來源|蟬大師  ID:chandashi

這場偶遇一點也不浪漫，它有點驚悚，有些令人惶恐，還有些讓人不知所措。但這場偶遇卻不失為一次機會，通過它我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，發(fā)現(xiàn)用戶突然離你而去的原因，甚至通過它，可以讓APP運營們得到一次了解用戶，完善產(chǎn)品，升華自我的機會。
 

用戶流失是一種正常現(xiàn)象，心態(tài)上我們要放輕松，再牛的產(chǎn)品都會出現(xiàn)用戶流失的問題，但也不要麻痹大意，戰(zhàn)略上藐視敵人戰(zhàn)術(shù)上重視敵人，戰(zhàn)術(shù)層面通過數(shù)據(jù)剝析原因，找到問題，解決問題。用戶流失一般分為兩種：

一、用戶可能的流失的相關(guān)因素

用戶流失不可怕，冷靜分析就好。用戶為什么會流失?小基數(shù)的用戶流失是正常現(xiàn)象，但這部分流失用戶有哪些相同點?來源自哪里?‘小量’中是否大量包含重度用戶。比如有些用戶會在登陸注冊環(huán)節(jié)上流失，原因是太麻煩又是郵箱驗證，又是短信驗證，那我們就知道了，原來用戶都是怕麻煩的，然后我們把登陸注冊環(huán)節(jié)改簡單不就得了嗎。我們來看看一般用戶流失的可能性原因。

二、去尋找用戶流失的原因

大多數(shù)情況下，我們并不清楚用戶流失的真正原因是什么，僅憑猜測？我們不是上帝，猜測與現(xiàn)實往往相差千里。對于大多數(shù)的產(chǎn)品來說，運營都必須去尋找其用戶流失的真正原因是什么，你會通過什么方法去尋找原因呢？比如我就經(jīng)常用蟬大師ASO工具去查看用戶在APP下的評論情況，再說一篇，不要去猜測，必須去執(zhí)行。

例：我有一位朋友核心業(yè)務(wù)是二手手機的回收，公司有一款二手手機估價的APP，我就問他，你怎么不花點錢成立個ASO部門，把APP的用戶量搞起來。然后他回答，我們的APP用戶只會使用一次，因為用戶的二手手機用APP估價完后，就會選擇卸載，所以沒必要花那個錢去專門成立這個部門，鋪好線下各手機門店的渠道就夠了。

從中我們可以看出，這哥們非常了解自己的產(chǎn)品，也非常了解自己的用戶。因此，時效性產(chǎn)品的用戶流失是必然的，不接受也得接受，更何況這類用戶的流失去向一般是下游渠道，也就是回收二手手機的平臺。而這位朋友的核心業(yè)務(wù)正是二手手機的回收，從這一點來看，用戶在APP流失了，但卻最終還是回到了其核心業(yè)務(wù)平臺上。因此，我們在尋找用戶流失的原因時，也可以去下游渠道尋找答案。

三、接受用戶流失不斷滿足現(xiàn)有用戶需求

產(chǎn)品的核心價值是什么?蟬大師CEO刑東進先生說過，產(chǎn)品的核心價值是以滿足用戶需求的核心價值為基礎(chǔ)。有些運營一看到用戶流失，就嚇得渾身之哆嗦，直想著我要怎么挽回已經(jīng)流失的用戶，我要想哪些辦法使這部分用戶回流。可是卻冷淡了現(xiàn)在用戶。我們有沒有想過，流失的這部分用戶并不是目標用戶，流失的這部分用戶單純的就是因為不喜歡你的產(chǎn)品而已。

當我們一波問卷調(diào)查出去以后，在明白用戶流失的大致原因之后，就急著改產(chǎn)品，流失用戶啥意見，運營就改哪里，可是得罪了現(xiàn)有用戶怎么辦？因此，當找到用戶流失的原因，整改產(chǎn)品時，要特別注意留存用戶的意見，畢竟現(xiàn)有的留存用戶，才是我們保定的財富，千萬不要做撿不起芝麻還丟了西瓜的事。

寫在最后的話：偶遇用戶流失并不可怕，可怕的是‘偶遇’變‘常態(tài)’，用戶持續(xù)的出走，這才是我們在APP運營中不可承受之重。抹去碎在地板的嘆息聲，重拾隱在骨里的堅持，讓我們堅強的面對這一切吧。

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