來源|類類有話說  ID:leileitalk520

作者|類類

設定用戶規則，是每個用戶運營人員永遠都不可能逾越的一項工作。有了用戶規則，一定可以讓我們的工作效率大大提高，但如果規則設置的不合理，我們可能失去很多的用戶，得不償失。那么，我們應該如何設置一套相對合理的用戶規則呢？

從來沒有一套運營規則可以一直通行，一成不變，還能玩轉。道理其實很簡單，互聯網變化的太快，一套玩法，沒幾年就過時了，現在迭代的周期還在大大縮短。行業在變，用戶在變，80后、90后、00后的心智完全不同，需要大家都接受你的規矩，變才通。

像一般的大型社區，規則都是需要以文檔的形式繼承下來的，像我在的那些年里，我手里已知的文件數至少得有幾萬份。我們的很多規則，定期都會進行優化，而且會不斷的出臺一些新的規則，這里面，有些是基于用戶的需求和反饋而提出的，有些是為了彌補社區規則上的漏洞，有些是新產品出來之后擬定的，慢慢累積下來，有一天你靜下來心來總結的時候，一定會為自己而感嘆的。

需要說明的是，優化不等于大改，用戶一旦習慣了，想改變是非常難的，而且也一定會損失用戶。補充加局部優化，讓已經有的規則更加夯實，深入人心，讓整套規則日臻完善，能夠鉆空子的人越來越少，這是原則。

所以，運營人員需要做的是：

既然是規則，就一定不是嚴絲合縫的（那只是一個目標，一種期望）。規則給到用戶，總有個別用戶，有心或者無心的試圖了解更多背后的邏輯，更有甚者，會去找你的漏洞，找到了他們會告訴更多的用戶，讓你措手不及。前面說到破窗效應，規則一旦不補，后患無窮。

當然也有一種情況，就是某種場景下的規則沒有立。比如，某知名平臺，對于原創作品沒有界定，導致某一次比賽中，用戶拿別人的作品來冒充參賽作品，小編甚至更是粗心地將其推薦到了首頁，原作者進行投訴，整個平臺鬧的沸沸揚揚，很多用戶開始吐槽運營人員的管理問題，甚至上升到ceo那里去了。這種例子，非常多。原因就是：規矩沒立，運營人員的反應遲鈍，沒有拿出相應的處理辦法。

關于這個環節，運營人員需要做的是：

文檔撰寫也是一個大學問，需要讓用戶最快時間看明白，知道你希望他們去做什么。2009年年初，貓撲的VIP 用戶規則是我定的（那時新浪微博還沒出生）。看似就幾個簡單的圖標，其實背后的邏輯非常復雜，后臺的VIP用戶管理有一整套邏輯，前臺的展示還有一套邏輯。公布的時候，整個文檔我寫了四五千字，又是圖，又有詳細的文字解釋，非常長的一篇帖子，發出來之后卻令我大失所望，大部分用戶都回復：看不懂。其實后來我問了個別用戶，不是他們看不懂，而是帖子寫的很啰嗦，他們根本就不會有那個耐心去看。

現在總結一下，說一些心得和體會，跟大家分享一下：

1、公司的規則存檔，跟給用戶看的規則，要求上是不一樣的。

公司的文檔，需要將所有邏輯、要求、規范講清楚，因為運營人員必須了解所有細節，否則遺漏了，便再也無從查起了，這個重新學習的成本非常高，尤其是對于后續這項工作的繼承人。

而給用戶看的規則，必須精煉，不能拖泥帶水，只需要告訴他們，這個規則怎么回事，能給他們帶來什么好處，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的長度是1000字左右，必須考慮用戶閱讀的耐性。

公司的文檔，文檔很長也沒事，目錄做好就行了。但給用戶看的規則，必須要逐項拆解，便于用戶更快地找到需要的部分，長篇累牘一定不行。

2、標題必須講清楚，文字必須用非常正式的口吻，不能過于口語化

標題的基本原則就是，看到標題用戶就知道你要講的是什么，而不是還得點進去仔細看，這種想法要不得。

既然是規則，就是莊重的，因為需要用戶去遵守。我見過有些運營人員，定個規則，也跟平時說話似的，感覺好像在跟用戶商量問題，甚至帶一些網絡用語，或者個人的習慣性口頭禪，整篇規則的行為非常不嚴謹，不正式，用戶讀了之后，怎么可能有威懾感呢？

3、規則的具體內容，遵守文檔的標準書寫格式

每段的內容不要太長，該分段的的地方分段。

該斷句的地方斷句，別搞的一句話內容太長，用戶讀完了有種快噎死、窒息的感覺。

多用編號分開，把要表達的內容逐項分開講清楚。

該加粗的地方加粗，以突出重點。

該標紅的地方標紅，重點提醒一下用戶，以防止用戶踩坑。

4、文檔對內和對外口吻有不同

公司的存檔，用詞需要盡量正式、嚴謹一些，而給用戶看的文檔，則必須通俗易懂，少用一些內部術語、專業術語，因為用戶看不懂，他會覺得你是在裝逼。

5、適當的跟用戶客套一下，不要吝惜感謝

有些時候，出臺的規則，不一定能給所有用戶帶來好處的，你需要贏得所有用戶的支持，就需要把話講清楚，對用戶客套一些，讓用戶提提建議和意見，不爽的地方及時反饋，以爭取用戶的充分理解。

不吝惜感謝，我覺得應該是運營人員的一種習慣，用戶不欠你的，多說幾個謝謝死不了人。我一直就是這么做的。

運營規則不同于產品規則，好比玩游戲，我們需要告訴用戶，怎么玩算守規矩，怎么玩算犯規，并且我們把攻略給到了用戶，按照我們給定的套路、方法去玩，就可以玩的更好，不一定通關，至少是可以玩的爽一點。

所以，面面俱到是要不得的，你把用戶的思維給固定死了，當然在實際的操作過程中，你也做不到事無巨細，面面俱到，要講的地方太多了，你會被累死。大框架、大方向，講清楚即可。

另外，在做這項工作的時候，有個價值觀一定是要不得的，就是控制用戶。我們要給用戶一定的自由度，既然是游戲，用戶追求的東西自然千奇百怪，不是每個人都想爭第一的，更不是每個人都想通關的。

一般新出臺的規則都是放在平臺比較明顯的位置，視規則的重要性而定，如果非常關鍵的規則，甚至需要占用平臺的黃金位置進行推薦，如果一般的規則，則可以進行置頂推薦等等。

公布時間，一般都是在工作日內。除非是突然性的規則，可以在周末或者節假日進行公布。

關于公布時所用的ID，很多人認為必須要用公司的官方稱謂，比如XX官方、XX管理員、XX發言之類的，其實這是一個誤區，尤其是在社區性的平臺，很多公告都是可以用管理員自己的ID（帶著圖標）進行公布的，比如對用戶非常有好處的規則、需要聽取用戶聲音的規則等等。一方面，便于建立你在社區里的威信，另一方面，XX官方這類的ID會讓用戶覺得壓迫感太強，感覺在跟機器對話，這類ID登錄的次數一般較少，還會遺漏很多用戶的反饋信息。

規則公布之后，需要做好用戶反饋信息的收集工作，以便及時地根據用戶的反應，對規則作出及時性調整。

一個好的運營人員，也是一個好秘書，會把各種文檔整理地有條不紊，分門別類放置好，自己便于查看，也便于未來的工作交接。我見過很多電腦桌面上滿是各種文檔的人，如果讓他們去做版主工作、用戶管理工作，估計他們的內心是崩潰的，因為文檔會多出n倍。

工作交接的時候，不僅是各種管理規則，還有一些群list、權限、數據、用戶資料、報表等等，都要交接。不要怕麻煩，而是為了防止后患，交接不清，挪為私用，或者把用戶和文檔直接帶到競爭對手的公司，這種事是司空見慣的。

七、總結

規則是一個從無到有，一點點逐步完善的過程，可能最后，文檔會有上萬個文件，都很正常。同時，還不能定的太細，太死，否則用戶被你框死了，你自己也就把自己框死了。

話說回來，這項工作其實挺難的，需要時間，需要足夠的耐性，需要經驗和經歷的積累，絕非一日之功。很多運營人員，包括類類，都在這塊工作上跌過跟頭，只是工作久了，跌的跟頭多了，慢慢也就知道怎么去克服了。

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