打雜運營變身高級運營，哪些技能是不可或缺的？
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來源|饅頭商學院 ID: mantousxy
大部分人剛進入運營行業的時候，都會經歷一個什么都做，什么都管的階段，在其他人看來就是一個打雜，干臟話累活的苦工。然而，的確有很多人運營人一輩子都在做打雜的工作，也有少部分人脫穎而出，成為高級運營。所以，從打雜到高級運營，我們需要具備哪些素質？掌握哪些技能？
一、運營活很雜，你可能并不知道你在做什么
我們可能會經常遇到這樣一個問題，在朋友家里或者是一些長輩會問我們，你是做什么工作的？我一般會比較含糊的回答，我是做互聯網運營的。如果被再次追問你具體又是做什么運營的？你很有可能你會被問懵，不知道該怎么回答。
從這個層面可以反映出，在整個公司當中你做的運營工作很雜亂，所有執行上的工作都會接觸，決策上面的東西可能跟你沒有太大關系。你會覺得自己就像一個宮里面的大管家一樣，從公司小的事情到大的事情都會摸到，但是并沒有摸得很清楚。
二、打雜，專員，高級運營有什么區別？
運營究竟是做什么的？這里面我把運營劃分了3個層級，首先，運營是打雜的，然后是專員，最后是高級運營。這三層有什么區別呢？
我們很多人會認為運營在人事招聘的時候會分的很細，包括市場運營、用戶、社區、還有數據、新媒體等等很多。但是在這個過程當中，你很難有一個很清晰定位。
比如說我是應屆生或者剛入行1、2年的新人，在后面的發展過程中，也有可能每個職業我都想去接觸，但是我完全不知道該怎么去入手去做，以及我到后面到底該如何成長。
第一階段，打雜運營。我的建議是在1到3年的這個階段，想從事運營行業的童鞋要先打好基礎，在打基礎的過程當中，你可能會做很多重復性的工作，可能會很枯燥。跟機器一樣流水線似的在工作。
這個過程當中，對你的磨煉大部分是耐心方面的磨煉。流水線似的工作人員可能不要求他有多大的技術含量，但是如果做運營工作的話我們要求的就是你能準確地執行下去，要有很強的執行力。只需要你在執行層面有效率就夠了。
第二階段，是專員階段。在這個階段，我們可以有選擇的犯錯。在這里，可能你有一定經驗，但是犯一些很初級很低級的錯誤是不允許的。同時，因為你可以嘗試的空間更大了，所以你難免會在運營工作中遇到一些不可預知的坑。這個時候我們是有可選擇的去犯錯的，并且leader能夠得知你犯錯的成本是他可允許的。
不管你做的是錯誤的決定還是正確的決定，對于你個人的經驗的提升是有很大幫助的。
第三階段，是高級運營。這里需要豐富的經驗、對局勢的預判、以及大局觀。
在這里面，高級運營能知道我的老大，我的上司在想什么？我的手底下有可能有應屆生，有專員，我能夠知道我要讓他們做什么工作，并且能滿足我的一些要求。老大給我分配的工作我知道哪些是可做的，哪些不可做。比如說，公司在未來的一個月要做流水，需做到幾百萬。高級專員他不會想我要怎么去賺錢，他更多想的是我要怎么去讓它變成可循環的一個賺錢的方式。
三、運營，正確的成長路徑是什么樣的？
? 自學
自學方面我倒不是特別建議大家去看很多的書，因為書上只是說的是過去的經驗，現在互聯網日新月異，有些方法現在都不適用了。我希望大要去接觸和使用更多的app，在這個過程當中，來加入你自身對于用戶習慣和特性的分析。
? 懂數據
同時，我們還需要懂數據。數據該怎么看？我們需要去了解最基礎的數據，包括DAU，PCU、ACU，比如說日活躍在線，最高在線，付費率等等。
? 懂競品
我們必須要對競品有一個詳細的了解和剖析。競品分析就是一個數據反推的工作。即我給你任何一個產品，你可以通過產品的模塊把它里面所有的系統架構反推出來。反推出來之后，你相當于拿到了我們產品競爭對手所有的產品構架，然后我跟我的產品構架做對比，看他在哪些方面比我們做得好，哪些方面比我做得壞。
? 會想，會看，會做
我們不僅要去看我們同行業的東西，還要去看一下別的行業的東西。因為你在你所有的工作當中，你去看到的都是你同行業的東西，你可能會覺得很厭倦了，你沒有新鮮的思路。然后你需要看一些別的行業，如果你是做互聯網的，你可以看看傳統行業是怎么做內容，是怎么維護用戶的，也許可以幫助你開拓新的思路。
? 跨界學習
我們不能只看我們自身的團隊，我們要去看我們所有競爭對手包括其他行業的一些團隊，他們也在不斷進步中。
在打雜或者在做專員的過程當中，你做得永遠都是執行的工作，你沒有自己的想法。當你有了自己的想法，并且能夠實施到你的項目產品當中，這個時候你就是屬于一個中級運營或者高級運營了。
四、運營，該不該管閑事？
運營該不改管閑事？我們在日常工作中可能會遇到如下的情形，不屬于我的工作我該不該管？現在當前項目進入到什么樣的進度了，我該不該問？也我現在對于別的部門的一些工作有些想法，我該不該說？還有一種就是純粹的運營的個人的一個習慣，我是來打工的，你公司怎么樣跟我沒關系，我安安分分地做好本職工作。
在我看來，運營要管閑事。不僅管，我還要插手你的工作。
在這個過程當中，運營會接觸到的部門有商務部門、廣告部門、程序部門、以及產品設計和策劃部門還有運營自身的部門。
剛才我提到，我們不僅要管閑事，還要插手其他部門的工作。怎么插手？我們首先要了解對方在做什么，然后你才能更好地去插手。否則的話你都不知道對方的想法和目的，很容易會讓對方把你所有的想法都打回來。
? 商務部門
我們要深入了解到我們當前的項目進度，以及公司的戰略重心。如果對商務的工作不夠了解的話，很可能就會導致對外所宣稱的任何合作，最后會派到你的面前，你和研發團隊就會非常的被動。這個時候你該如何去解決呢？首先我們要非常清楚我們當前的項目進度。并且知道我們什么時候合理地與商務進行有效地溝通，讓你的合作能夠達到最大化。
同時，在商務談合作的時候，我們首先要跟商務交朋友。為什么要交朋友，因為你交到朋友之后你才能知道我們每一個渠道的優劣勢是什么樣子的，商務可能他會更多地關注怎么產品推出去，而不會去看哪一個渠道更好。
最后，我是否能跨界合作。跨界合作一般是由運營和研發提出來的，因為商務不會主動地去想這些事情。
? 廣告部門
從廣告的角度來說，可能運營的吐槽會比較多。有些美工設計的廣告，丑的看不下去，這簡直和競爭對手是兩個層次的廣告圖。還有一個吐槽的地方是我們的廣告圖是沒有創意，沒有想法的。
怎么解決？
美工可能是一個執行的職位，他接到了任何創意的工作，是由運營來發出的。如果你沒有說清楚，設計就會用他理解的方式去做廣告。你要考慮你跟美工、設計在溝通的過程當中，如何更好地傳遞出你的想法，同時讓他們做出來的東西更有創意。
要了解我們的競品的廣告跟我們自身的廣告差異在哪兒？比如說像設計圖的美感，以及文字的字體，還有顏色的搭配等等。你可以把你自己能拿到的一些素材提交上去讓他們去做一個對比。
是否我們的人力能力存在一個瓶頸呢？我真的不知道我們設計能做多好，或者說是在做了一段時間之后，我們設計的能力已經能達到上限了，我們需要跟老大去溝通去協調，我們再招一兩個有能力的人來帶他們。
這完全是由運營來發起的，為什么呢？雖然設計往往是由設計部門來主導的，但是設計部門的工作業績是由研發和運營來決定的。比如說我需要做一道具，道具的漂亮與好壞，會讓用戶決定是否會為我的產品買單。但你做出來的終稿如果不好看的話，導致用戶不掏錢，我也不做不出流水，那你就可以吐槽了，我需要你按照我的要求把它做的很漂亮。
所以這在這里面，運營首先要知道你的用戶的喜好是什么。
? 程序部門
這里面，有兩點很重要。
首先，是穩定性。還拿游戲舉例，你如果知道你的游戲必須需要一些性能的穩定和功能的穩定的話，你就要讓程序員清楚，我們需要我們的產品特別穩定，不能經常的掉線，不能無法充值，也不能無法登陸。因為這樣可能會導致用戶流失。那么你之前所做的任何活動，也就報廢了。
其次，是DIY的示范與添加。我們往往可能不需要讓程序做太大的功能，因為太大的功能是費時費力的。而且也有可能是不討好的。只需要我們去了解自身的產品，跟程序溝通哪些可能我們只需要在它的界面上面增加一個圖標，或者是增加一道光效，玩家會覺得很開心。對于程序的工作量來說的話，他可能需要半天的時間或者是幾個小時的時間，就會來達到你的效果了。
怎么解決溝通中的一些問題呢？
第一，我們要知道程序部門對于我的支持，有幾個人員可以讓我去用。
第二，反復測試來驗證問題的關鍵點，你一定要讓你的測試人員和你的用戶建立一個溝通的一個橋梁，讓他們去幫你測試。
第三，我們需要發動群眾，讓用戶來幫我們去做我們想要的事情，以及我們對問題的一些跟蹤。
? 產品策劃
我們需要知道我們的功能是否合理，以及我們做這個功能是有用的還是沒有用的，我們的體驗夠不夠好。
這里面還有一個廢材模塊，指的是，我做了這么多東西，可能上去之后玩家不買單，或者玩家不喜歡。對于老板來說，我花費了大量的工資，花費了大量的時間成本和人力成本，最后用戶不掏錢。損失的一部分是老板，另外一部分可能就是我們所有的成員，如果做不好大家都解散了。
所以在這個過程當中，肯定要讓產品策劃來了解到我們的功能設置的好壞，了解用戶的反饋和意見。同時，數據是什么樣的？有哪些趨勢？我們的競品都做了哪些功能？為什么這樣做？
? 運營自身的部門
運營自身部門會遇到哪些問題？
第一，方向不統一，想法不統一，大家沒有一個整體的目標值。
第二，思想太老套了。如果你思想太老套，不了解你產品用戶年齡喜歡的東西，你可能是無法策劃出符合他口味的活動的。
比如說像我們做游戲我們的項目是針對于15歲以下的用戶。如果按照傳統的對待80后、70后的玩家的方式，我們可能就死了，一兩個月都活不了。
在這個過程當中，我們是要考慮到小學生喜歡什么樣的風格的圖案，以及他們現在在二次元的游戲里面，甚至他們包括他們在卡通游戲里邊，甚至他們經常說的口頭禪是什么？我們會去接觸會去了解，這個時候我們所做的任何的功能點，他們都會非常的喜歡。
第三，不注重溝通和分享，與部門其他同事缺乏有效的溝通。
第四，個人與團隊融合度不夠，各自為戰，沒有統一戰線。
怎么解決上述問題？
我們做運營千萬不要太封閉，一定要張開你的嘴巴去跟你的小伙伴去溝通。同時，要去陪陪你的用戶。
我個人是比較喜歡和幾個比較忠誠的用戶建立一個良好的關系的。只要他們有問題你們隨時打電話，隨時發微信都沒問題。如果這個工作完完全全要讓客服去做的話，你會發現你的用戶會非常的被動，因為你不知道他真實的想法是什么，客服會把你所有的想知道的跟不想知道的，全部屏蔽起來，你就真的沒有辦法控制你的產品了。
公司的支持是讓運營繼續走下去的一個很重要的因素，除非說你的老板不想賺錢。
30%的運營人，在工作中做事是講究方法的，并且可以提高效率、節省成本。知道問題出在哪里，如何快速解決。
剩下的70%的運營都會存在一個問題，做事靠沖動，兩眼一抹黑，一問三不知。負面情緒比較多，原地踏步，不會有效溝通，問題說不清楚。
五、怎么樣跟用戶交朋友？
? 了解有效用戶與核心用戶
比如說我們現在有一百個人，當這一百個人推送到你的面前的時候，你第一個想法就是說我們需要讓大眾用戶的75%的留下來。因為你不可能讓50%的用戶留下來，這是任何人都可以做到的。
然后讓25%—44%的人成為你的核心用戶，他們是你產品的粉絲，非常喜歡你的產品并且會提出很多的意見。
讓5%到13%的人的人掏出銀行卡完成付費，因為他會在第一個進入你產品的時候就覺得這個活動不錯，或者這個產品不錯，我愿意掏錢。他去愿意嘗試你的增值的內容，這樣下去的話你才能夠達到你的活動目的。
? 怎么做用戶調研？用戶調研的真理是什么？
1.我們要放下姿態
要帶有官方的角度去跟用戶去聊。如果你用很官方的口吻和用戶聊天，用戶的反饋也會是很客套的。你一定要放下姿態去跟他交朋友，這樣他就會把很多他想知道的或者是他吐槽的東西都會告訴你這個時候你能拿到的東西是沒有被客服，沒有被產品和運營抽掉水分的東西，是最真實的東西。
2.好好去用自己的產品
如果我們做得是游戲產品，你在下班的時候看到的用戶反饋跟你上班的時候看到的東西是不一樣的。
因為那個時候是一個空白期，大家都不會去關注這個東西，但是越是在空白期，用戶越會給出他更多的建設的建議。為什么？因為你下班的時間也是用戶開始玩游戲的時間。你在上班的時候，用戶可能也在上學，或者上班他可能沒有時間去玩，所以你接觸到的反饋不一定是最多的，或者不一定是最真的。
3.不要帶色彩的去使用競爭對手的產品
我們往往會進入到一個怪圈，自家的產品非常好，競爭對手沒有這個功能，我們的產品是非常完美的。這個時候，你需要以一個真實用戶的身份來使用產品。你會發現你的競爭對手可能會有很多細節都超過我們。
4.你產品的每一個Bug，你是否都親身體驗過？
我們不需要大家都關上門測試，我們也不希望大家去接觸那么多Bug，但是我們要知道用戶反饋的每一個Bug你都知道怎么去復測，知道他的嚴重的程度是什么樣子的，這個時候你心理就有譜。
5.你是否對你的產品廢寢忘食過？
就是你是否真正地投入了大量的時間去研究它？不吃飯，不喝水去想，是不是真的為此投入了很多。
6.你需要更多的馬甲號
這個是非常必要的，為什么？你如果只有一個官方號，或者只用馬甲號的話，你接觸到的人是有限的。更多的馬甲號可以幫助你接觸到不同層次的用戶。有高端的，有低端的，有那種無賴的用戶，你都會知道他們想要的是什么，或者對你游戲的吐槽是什么，當然你也需要有很多馬甲號去了解你的競爭對手。
我們一定要把用戶當小白用戶來培養，千萬不要把用戶當傻子來看。只是用戶想或者不想或者沒有找到能夠替代品，所以他勉強在使用你的東西，當一旦他找到你了替代去，他不再使用你的產品的時候，你就會發現用戶走的非常快。
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