來源|互聯網er的早讀課  ID:zaoduke

作者|霍仟

今天騰訊的市值超過了三星和中移動，成為亞洲市值排名第一的公司。看到這個消息我也很振奮，恭喜鵝廠的同學。

我畢業那年，恰好是鵝廠口碑突然逆轉的一年。微信火了，微信紅包火了，輿論似乎不再盯著“騰訊就是愛抄襲”，而是開始思考“為啥騰訊每抄一個東西都能做得比別人更好”。那一年，刷著這樣的文章，我只覺得：騰訊走到今天，一定有它的原因，而我很想親身體會一下到底是什么原因，就這樣去了鵝廠。

剛來鵝廠時，說實話很難受。不斷被挑戰，不斷被質疑。被用戶吐槽、被同事質疑、被老板挑戰……有一次，在同事咄咄逼人的質疑下，我再也忍不住了，在回家的路上大哭。那時候我還不懂事，只是覺得：我已經這么努力了，你們為什么還要說我做得不好？

后來才明白，做得不好就是不好，別人說出來你做得不好，那就去改。職場是結果導向，不管你多么努力，沒有結果，就是白搭。

再后來，我所供職的QQ瀏覽器問鼎行業第一，成為日活量最大的手機瀏覽器，我也有幸見證我所參與推廣運營的產品，兩年里，DAU增長了300%。

騰訊開始做QQ瀏覽器時，第一名已經上市了，已經有了80%的市場份額。鵝廠起步晚，是怎么做到的？其實秘訣很簡單，就是騰訊的那句口號：以用戶體驗為依歸。

不是嘴上說說，騰訊是不斷地把這句話落在實處。我所在的QQ瀏覽器，有一個傳統，我不確定鵝廠其他部門是不是這樣的，老板提倡低情商管理，老板提倡質疑產品。在鵝廠時，最大的感觸是特別怕看到微信群，特別是深圳同事發來的消息，因為她們不斷會質疑：為什么這個地方信息沒有更新及時？為什么這個標題做得不夠好？為什么這些內容質量不佳？為什么有用戶在吐槽你所運營的產品？ 你以為你做到了一百分，可以高枕無憂時，這些同事像處女座的用戶般不斷挑刺。

有一次去深圳出差，晚上和同事吃完飯回到酒店已經十一點半，突然看到微信群里有不認識的同事問：為什么今日頭條能做到XXX，而我們不能？當時我戰戰兢兢拉上相關同事，討論措辭，仔細斟酌再三，再在群里回復。一般回復的套路是：我們為什么不能像別人牛逼，理由是啥，有哪些資源不足。更重要的是，和別人一樣牛逼，這件事也在我們的規劃中，我們打算怎樣趕上競品，我們現在做到哪一步了。

每一個員工都是自己的產品的用戶，每一個人可以隨時在工作群里吐槽產品的每一個細節，只要你吐槽，相關的負責人，背后會戰戰兢兢斟酌每一句話，然后再答復你。 QQ瀏覽器問鼎，拿到鵝廠名品堂產品時，朋友圈里瘋轉QQ瀏覽器的報道，有一句話我印象特別深刻，老大說：內部質疑得越狠，出去就不會丟人。

除了員工，我們是還要面對用戶各種吐槽。

有同事專門收集用戶的各種反饋，會把用戶的吐槽收集起來，分門別類，然后在看是哪個業務被吐槽得最多，吐槽得最多的部門，業績和年終獎就不好說了。反正業務部門的KPI一般分為質量和數量兩個方面，數量很好理解，DAU或UV或其他產品相關數據，其中有一項是質量。質量很虛，可以通過用戶印象、用戶投訴比例、調查問卷等方式解決。

有同事專門收集用戶在微博上的吐槽，實時按關鍵詞搜索。一旦發現和某個業務掛鉤，同事會轉發給我們。這時候也是我們比較緊張的時刻，不僅要跟老板解釋用戶為什么會吐槽、我們怎么改進，還要和同事解釋一輪，還要去和用戶解釋。有時候，我去和用戶私信，加用戶QQ，讓他們繼續吐槽，發現所有吐槽的用戶其實是真心愛產品的。每次跟她們說，可以送Q幣，她們都拒絕了，都說：Q幣就沒必要了，只是希望你們越做越好，沒想到你們真的這么重視用戶的聲音，繼續加油。

有同事是高級產品經理，她說她有個QQ號，上面因為加用戶全部加滿了。很多時候，我們也被用戶吐槽搞得壓力山大，我們緊張兮兮地偶爾會偷偷抱怨道：能把用戶吐槽這么當一回事的，估計也就是鵝廠了。

但是回過頭來看，發現用戶的吐槽確確實實是最容易出業績的地方。有時候產品成熟穩定了，以為沒什么可改進的地方了，就這樣繼續下去，可是用戶會告訴你，你還該怎么做才能做得更好。到年底，你發現你用一條能減少用戶質疑、但是注定更辛苦同時也能完成任務的路徑達到目標時，那時你會真心地感謝用戶。

后來離開鵝廠時，看到競品的用戶在知乎、微博、朋友圈、微信公眾號里的留言里罵競品的不足（和我們當初面臨同樣的問題），不禁捏了一把汗。那些問題可以說是行業通病，可是鵝廠一群人在戰戰兢兢解決，老板很嚴厲地質問快速拿出成果，用戶來吐槽，在這種壓力下，我們不敢邁出那一步，不至于淪落到用戶在公開場合大聲罵。 

提起行業通病，我剛入行的時候，為了提升數量，也想了一些歪招。我的老板說：做到這件事，一萬人里面有9999個人會采用你現在的做法，大家都能想到，可是如果有一個人能站出來說，他不這樣做也能完成任務。我們要的就是那個人，否則，我從9999個人里招一個就夠了，干嘛要你？ 

離開鵝廠后，突然沒人天天質疑了，反而很不習慣。我找來一幫高質量、高活躍的用戶，建一個群，讓她們來罵我們的產品。剛開始，沒人做聲，大家可能有不滿，但是一時之間，不知道說什么，我拿出獎勵，罵一次獎什么什么，吐槽聲才逐漸多了起來。

每天不斷地聽到用戶的痛心疾首的指責和質疑，會督促自己做任何事情都不要忘了用戶，提醒自己時刻以用戶體驗為依歸。

在鵝廠時，有一次，我被各種質疑快搞崩潰了，問同事：世界上有沒有用戶罵的產品嗎？同事答：有，沒有人用的產品。

【相關閱讀】

內容電商再美，也難逃“平臺收割”的命

四方面、三步驟，內容運營追熱點全面教程

為何谷歌、英特爾、領英均放棄KPI，轉向OKR？丨干貨

谷歌的新款親兒子出生了，這是我的一大波吐槽 

你和金字塔尖的人兒差在哪兒？ 

姑婆那些事兒推廣服務 點擊 :http://www.3377on.com/news/4585.html

大家都愛搜:ASM 互聯網資訊類類有話說App推廣運營經驗線下推廣活動推薦微信營銷姑婆專題姑婆圈ASO校園推廣地推ASO100渠道刷量校園運營團隊

姑婆那些事兒(www.3377on.com)是互聯網推廣運營知識分享平臺,關注移動推廣(android,ios)運營,網站推廣運營、校園推廣及互聯網領域最新動態 。歡迎關注我們的微信(gupo520),新浪微博(姑婆那些事兒)。

版權聲明:本文來源于互聯網,僅作分享學習之用,姑婆那些事兒負責整理推薦。文章僅代表原作者獨立觀點,不代表本平臺運營者觀點與立場。如有版權問題,請聯系姑婆那些事兒—小秘書(微信號:gpxms001)協商解決