來源|插坐學院  ID:chazuomba

作者|何川

自從有了互聯網，很多公司就設置了一個叫做「產品運營」、「用戶運營」、「社群運營」的崗位，我們公司也不例外。

這個崗位主要做什么呢？就是讓用戶使用APP，讓用戶關注公眾號，讓用戶留言，讓用戶好評，讓用戶點贊，讓用戶投票，讓用戶不斷在群里分享…

因為在很多「互聯網精英」心里，活躍度、用戶粘性是特別厲害的指標——這里會想到，微信日活多少多少億、月活多少多少億——活躍了就代表用戶喜歡用，用戶喜歡用，就代表公司很牛逼，就可能融到新的錢，融到新的錢，就可以開發更多的功能，招聘更多的運營，然后發動用戶寫下更多的評論。

但，有多少公司認真想過一個問題：

公司與用戶之間，通過那個很「活躍」的產品，到底發生著怎樣的交易？進行著怎樣的價值交換？

也許有人會說，我們要服務好用戶，跟用戶要有感情，我們要不斷優化體驗、迭代版本：

一、我們是做平臺的，我們不做交易。

于是，有很多公司，直到死了都不明白——他們的死，不是因為用戶不活躍，而是因為用戶不知道在你這怎么花錢。

二、花錢才是用戶的剛需啊，各位。

花錢不是用戶傻，而是為了獲取更優秀的服務，因為但凡優秀的服務，都有成本。說到這，咱也可以想想，為什么汽車、地產、金融、醫療、零售、餐飲、酒店、旅行……等等這些行業，可以大大方方、非常自信地向用戶收費——我一個朋友剛剛買了一套房子，中介費20萬——用戶也樂于買單。

為什么一到咱們「互聯網」公司，就不好意思談錢呢？恨不得每天吃喝拉撒睡都跟用戶住一起了，就是不好意思談錢，就是不好意思張嘴說自己到底賣什么。

昨天，我們和一個做辦公選址服務的創業團隊開會，希望他們為我們挑選一個適合深度運營課程與服務同學的精品階梯教室。聊得很開心，因為對方很專業。

他們也說：「你看我們是做辦公室選址服務的，屬于房產中介行業，但我自己賣房子的時候，也會找鏈家地產幫忙，這就是一個專業分工的年代，大家各司其職，節約時間成本」。

我非常認同，因為我們也一樣，我們自己做培訓的，但我們會請外部老師給團隊授課，專業分工，各司其職。

三、因為，無論對一個用戶或者對一家公司來講，最大的成本是時間成本。

所以，這半年多來，我一直在思考，公司里的每個崗位究竟是做什么的，究竟在創造什么價值。

一篇報告寫完了，最核心的觀點是什么？一次咨詢結束了，最重要的結論是什么？一堂課講完了，最實用的方法是什么？一個服務做完了，最要命的體驗是什么？

我也近乎有點兒變態地逼著同事們思考：

四、這件事兒不做會死嗎？

當然，我們離我滿意的狀態還差太遠。但我希望我的同事們能夠明白，要有節制地服務用戶，要直接具體地向用戶講清楚：我們提供什么產品，提供什么價值。

要敢于和用戶發生交易，而不是盲目的服務用戶，更不要過度的運營用戶。

每個產品都有自己的生命周期，每次服務也都有明確的交付周期。最關鍵的不是交易前后的運營，而是交易本身的含金量，把最多的時間放在最核心的環節上。

五、和用戶聊天，是聊不出核心競爭力的。

注：本文無意抹殺運營的價值，運營至關重要，但建議每個運營經理，都認真講清楚：你的產品價值、服務邊界以及用戶預期是什么？你的運營，究竟在創造KPI，還是在創造公司價值？

個人以為，真正的優質用戶，大多需求很少。

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