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我對用戶運營的理解

第一，運營比想象中要復雜

運營在很多理解中都是做打雜的工作，其實現實狀態確實如此，但絕不是想象中那么簡單，也不是誰都可以做。像我去北京跟我之前的同事也聊過，他們在百度，百度的技術就認為你們工作很簡單，我們也能做，實際上這個理解是明顯錯誤的，你做一下就知道了，比自己想象中要難很多，因為涉及到太多太雜，而且沒有一個比較系統的章程來遵守。

第二，長時間的運營工作能培養出強大內心

這個其實就是一個人的特質，不是靠短時間培養，因為本身運營工作比較雜，我覺得培養出個人氣質，不僅是運營，哪怕你轉型去做市場BD，或者做產品都是受用的。其實培養出運營的價值觀的東西更重要，一個人工作無非分兩個方面，一是價值觀，一是方法論，方法論是可以學習的，哪怕隨著時間也能熟悉，但是價值觀是一個人跟別人不同的，很多方面是無法短時間塑造的。另外，運營是一個互聯網工作的基本門檻，大部分接觸用戶，無論做什么工作用戶才是根本，經過跟用戶的磨合，你有比較好的用戶意識。這個是比較重要，同時有比較好延展性，所以好多人做產品、商務、市場或者負責的項目都比較受用。另外，目前互聯網運營工作確實缺乏系統化、流程化、商業化的培訓跟指導，目前運營的書籍也沒有特別好的，大家看到很多朋友圈轉，分享的文章很多都是屬于比較大道理或者跟實操不大相關的文章，可能對運營人員本身工作沒有什么太大幫助，這也是一個現實。    

另外，運營工作還有一個問題不容易被量化，考核緯度比較多，本身因為做的工作特別多雜，包括我原來負責社區，我的KPI設置可能有十幾條都比較正常，你使用用戶的緯度就會比較多，這樣你必須根據二八原則來確定工作重點。好的運營需要有好的視野面，我最早從編輯開始做起，編輯屬于運營初級的階段，運營做久了后可能要接觸很多東西，比如說會接觸產品運營、商務運營、渠道市場的運營，比較雜，這樣必須有好的視野面，然后懂的東西多，大局觀比較重，這樣工作做的更好，如果太拘泥，每天只在自己一畝三分地里耕耘，實際可能很多工作不會做太好，一個運營懂的東西越多越好，做運營講究通才而不是專才。另外，運營很多邏輯都可以用到生活跟工作中，運營好比管理公司，很多邏輯，比如管理公司你直接管理所有資源，會有個監察，包括處理方式其實很多邏輯都是一樣的。

另外，運營其實只是解決問題的一個手段，不是萬能的，比如這個公司招一個或一些人來做運營就一定把這個東西能做好？要看你這個公司到底是不是用戶型的產品，如果屬于功能產品的話可以把功能做的更好一些。另外運營是一種解決手段，不是說運營一定要滿足比較大的目標，或者認為只要招了運營，這個公司就能馬上上一個臺階，不是這樣子，因為它是需要一個過程的。做運營需要靈活，不同時期需要不同的運營手段，這個其實比較好理解，看你這個公司對運營的重視程度，也看自己的投入。比如我之前在酷我音樂時，我們當時也做新媒體，后來發現這種貼吧的空間本身不太好做，后來把它放棄了，運營我覺得只是一個排列組合概念，不是說所有模塊，人家怎么做的你直接去照著抄，這種方式往往不會起到非常好的效果，你對你的現狀去搭建運營的架構。

第三個問題，如何應對用戶挑戰

有一個比較牛的用戶，他如果犯了錯誤你該怎么處理，這個答案其實是這樣，如果這個用戶犯的是原則性的錯誤，比如挑戰你設計的權威，這種情況下你必須按照設計規則來，不能對他進行動武，同時你可以有委婉的方式，有些人對你數據確實非常重要，你可以化裝馬甲不讓別人知道，我說的意思規則是不容許挑戰的。另外你可能與用戶的約束不能兌現怎么辦，這個是好多運營經常遇到的問題，這種情況下你可以稍微婉轉一些，比如你確實在忙，有些很重要的事情該道歉道歉，這是一個態度，你必須把對用戶的認真的態度拿出來，同時你可以找一些同事幫忙，幫你處理，這個原則可以稍微婉轉，需要運營工作當中更靈活。這是關于用戶的基本概念，具體定義我就不讀了，其實用戶運營可以這么理解，它實際上是圍繞用戶，以用戶為中心，所有的運營行為其實都叫運營工作，這是運營工作中最基礎的一環也是最難的一環，因為你工作中要面對各種各樣的人，想要獲得用戶，你為他們做的工作的話比較復雜，而且用戶的心理比較難以琢磨，也比較正常，因為最終咱們是服務用戶，它跟客服不一樣，客服做什么工作都是比較機械比較糙一些，運營做的工作比較靈活一些。

用戶運營的幾個原則

第一，必須以用戶為中心

這個不是說說而已，以用戶為中心你的工作都要考慮用戶的感受，必須以他們利益為核心利益，這個說起來容易做起來難。

第二，必須有很強的時間概念

你做運營工作不能被用戶牽著鼻子走，比如這個用戶我覺得我花5分鐘能搞定，實際上沒必要去耗太久。這個要求運營人員在用戶身上必須花時間，但不能花無效的時間，時間是要把控的。最早我拉一些人發帖子，當時我有10分鐘原則，10分鐘之內如果這個用戶搞不定我可能就會放棄掉，去考慮別的用戶，應該有原則。        

第三，運營人員需要建立自己的權威和個性

大家不要認為這個規則是產品來制定，其實運營本身要制定很多規則，比如說你管理一個團隊，管理一個用戶組織需要對這個組織進行一些周密的規則制定，同時你的社區里要有不同的角色，比如在社區里面你到底是唱紅臉還是黑臉、白臉，我原來在貓撲都唱紅臉，可能用戶遇到很多難點，或者跟運營人發生一些矛盾的情況下，我一般都是出來挑錯的，這個可能跟我本身的性格相關。然后另外一點，運營里面一個漁夫和釣魚者，漁夫跟釣魚者的區別是什么？漁夫會懂得魚塘里面到底該撒什么樣的魚，然后什么時間該換一些新的魚苗，釣魚者只關心結果。可以這么理解，比如市場人員他們有點像釣魚者，并不去考慮池子里都有多少魚，只考慮什么時候該收魚苗，運營人員要養很多高質量的用戶。同時需要你擺正自己的位置，把用戶當成合作者，用戶不是你的工具，用戶是給你把這個社區共同建立的更加完美的合作者，不要對用戶頤指氣使。        

第四，社區要形成一定的文化

文化來自于用戶，其實到目前為止有文化的社區國內也不太多，像貓撲、天涯、豆瓣、知乎早期的其實不太多，比如貼吧也有一定的文化，但是文化部分完全是靠用戶來建立的，不是靠運營人員，平時運營人員一定要花很多時間在用戶身上，最好的用戶不是等來的，是需要你培養出來，所以做用戶工作的不要對平臺產生太多依賴性，當你的平臺用戶量不夠時，你需要去拉一些用戶。

說到文化，其實社區里邊特別核心的用戶，能起到影響其他用戶創造的價值，運營維護的重點是20%有典型代表性金字塔頂端這幫用戶，而不是運營底層的用戶。

關于用戶金字塔的一個概念

很多運營工作都可以用這個模型來解釋，比如社區為例，最頂級的是運營人員或者是產品人員，或者有官方權限的人員，然后第二級屬于版主、聯盟，一個是運營型的用戶組織，還有一個是產品型的用戶組織，比如大家經常去玩游戲，游戲里邊有工會，大家玩陌陌群主這種概念。另外早期有版主的概念，其實是一個用戶組織，屬于第二級。

然后第三級的話就是核心用戶或優質用戶，按照用戶的屬性進行篩選一些用戶，也可以分成地域性的用戶，按照用戶的性質區分，比如學生用戶、白領用戶，對用戶進行分類，比較容易區分用戶。最下一級的話就是普通用戶、新用戶，這些用戶屬于80%的用戶，不登陸的用戶，大家也知道這種用戶本身不會持續創造UGC和高質量的發帖和回復，他也不會寫文章，這種用戶能創造點擊，實際上對社區本身的價值不是那么大，而且整個社區的高質量文化也不是靠這幫人來產生的，這些人處于金字塔的低端，我們要估計到，做產品做功能時這幫人也要照顧到，必須得會用，基本功能他們得符合。

關于用戶的一個基本邏輯

首先有你社區的使用和特點，另外可以建立一個用戶金字塔，然后塔的話我前面PPT上有，第一層是官方人員，第二層是用戶組織，第三層是用戶，第四層屬于底端的用戶很多，比如這個版主你可以把它分成每一個小金字塔，然后在每個點上不同突破的點，比如你做版主，這個版主到底是怎么運營？找到不同的策略跟解決辦法。就是說你做的工作過程中能找到很多解決策略，但是解決策略不意味著你都要用，你要去分析好兩大原則，其實從用戶的上升的晉級趨勢大概可以看到，最開始可以是不同用戶，你需要通過對用戶進行挖掘，挖掘出一些潛在用戶，然后再進行維護，進行維護后然后這幫可能變成特別核心的用戶，然后你就需要為他進行重點管理，需要有很多規則制度，這樣這個用戶會像優質的用戶，你對他進行不斷的培養。所以用戶你不要等著優質用戶來，其實優質的用戶很多是培養出來的，而不是你等來的。       

比如社區自然而然就會來一些特別好的用戶，大家認識的像叫獸，然后是原來早期用戶實際上我們都花了很多時間在他們身上，所以有好多人屬于我們通過各種手段把這幫人激發出來，不是說這幫人一來了就會有，而且我們會讓這幫人找到感覺，在這個社區有存在感，他自然就會來了。什么意思呢？比如就像把一個不同的各種各樣的職業的人放在一個圈子內，放在一個房子內，然后你實際上你是不知道這個人到底能力強不強的，你就需要通過一些規則讓這些比較強的人能主動站出來，然后主動去投入，然后在整個用戶群里面或者這幫人里面能起到表率作用，影響整個的用戶群體的作用。

怎么去做用戶運營工作？ 

第一，必須明白用戶為什么來社區，到底是被哪些東西吸引來，出于什么目的，可能他喜歡平臺或者某個用戶。第二會有榮譽感，發帖子有比較高的點擊回復，另外有信譽的東西，比如虛擬的勛章、道具、頭銜；還有歸屬感，就想找朋友，泡妞或找粉絲；還有可能就是想找個靠山，想來社區找你也有可能，還可能來尋求解決問題，我們手機社區的買了手機出了問題，可能來投訴，另外可能通過搜索過來，通過外鏈點過來，也有投訴的目的。但我覺得作為運營，必須把為什么來社區做分析，了解一下用戶為什么來你這邊。   

第二，我們知道用戶來的目的后可以做什么。第一我知道社區需要哪些用戶，可以把用戶分類分的更細進行分析。第二可以建立金字塔，金字塔到底怎么分布。        

第三，用糖衣炮彈來吸引用戶，比如用戶喜歡勛章道具，可以通過活動吸引他，這個用戶可能是為了參加活動，有手機我可以做一些活動，有些用戶就是為了權限過來的，我是否給他提供當版主、VIP用戶的機會。所謂糖衣炮彈其實就是吸引用戶的手段，作為基礎的運營需要分析這些東西，列下來，好好分析你到底需要什么才能吸引用戶。        

第四，運營策略合理性，我知道這個用戶來的目的，我就可以對他下藥，手段可能會很多，二八原則，把20%最出彩的工作做到極致。        

第五，我需要提供哪些服務，比如針對用戶投訴可以做專門投訴的板塊，如果我知道用戶是為了權限過來，可以把權限做的更完美，提供一些用戶覺得更爽的權限。        

第六，我知道未來如何改善產品，當你跟用戶建立密切的聯系、你知道用戶需要什么的情況下，實際上你很多功能，包括下個版本迭代都大概知道怎么去做，而不是說你悶頭自己猜，去揣摩用戶或拷貝別人產品做出來。當你真正了解用戶需求，好多功能其實是自然而然就有了，你先跟用戶聊一下，用戶的痛點你知道了，很簡單。        

第七，還可以做很多其他別的事情，這個是講運營需要對社區和用戶有比較好的判別能力。超級核心用戶是用戶里邊的靈魂，具有超強的忠誠度，可以代表社區的特質，它相當于這個社區形象品牌代言人。大家不要認為這種人多，其實一個社區里面沒有那么多人物的比如像貓撲、天涯、知乎、豆瓣大家知道的能數的著的真正符合社區的特質有幾個，其實很少，這種人相當于社區的瑰寶級人物，本身在社區里面是有很大影響力的，這種人不在乎多，而在乎質量，都是屬于經過很長的跟運營人員的磨合才能出來用戶。

怎么去面對個人用戶？

第一，個人用戶首先必須去幫他解決問題，這個是毫無疑問。

第二，需要不斷去維護，還有挑質量高的用戶去維護，同時需要對這些用戶建立完善的核心用戶資料庫，把特別好的用戶篩出來，然后把資料去歸檔整理，對以后的運營也是比較好的積蓄。

第三，對一些特別好的用戶需要去重點培養。比如線下溝通，大家都知道線下可能能解決很多問題，比如你跟這個用戶關系到一定程度之后，一些特別好的真正值得維護的用戶，請他吃個飯是不錯的手段。另外小恩小惠，畢竟人家來你這邊都是想到一點實惠的，所以這種小恩小惠就不要太在意。某些用戶不能直接把他們丟掉，有些東西需要堅持的，對用戶有比較明確的態度。

怎么對用戶對證下藥？

1、關于怎么拉用戶先不講，這個話題可能比較大，對于用戶團隊算是維護一個難點，我剛才講了第一個類似運營型的用戶組織，還有產品型的用戶組織，產品型組織可能難，根本性原則，第一需要制定規則，版主有比較嚴格的流程規范，招募、培訓、考核、轉發、活躍、資料報備等都是有成文的規則拿出來遵守，比如管理產品組織或工會，你要按照步驟，不一定像版主規則一樣，單單需要有個完善的管理制度。包括聯盟制度，聯晉級，聯盟日常管理，包括平時做活動周邊的支持，有很多規則需要去整理，需要有很多文檔。像貓撲版主的文本太多了，像聯盟的文本，當時我寫的產品大概50多頁，寫的其實比較簡單，沒什么復雜。        

2、用戶團隊也需要建立金字塔，到底金字塔怎么去分布，也需要重點公關，比如管理用戶團隊，幾百個都可能，你需要去維護核心的，比如20%核心用戶團隊，或者很多聯盟，可能幾百上千個，不可能所有都維護，需要重點維護某些組織，然后線上溝通，可以適當放權給他們做線下活動，像小米的同見會，包括我們馬上搭建的同城組織也是這個邏輯。        

3、需要保持新鮮新血，你弄公司版主也好，需要不斷淘汰不合格的人，加入優質用戶，其實相當于一個池塘，需要不斷新鮮血液進來。

4、另外需要建立PK，當用戶團隊比較冷淡時，大家不要排斥，用戶組織之間發生矛盾是比較正常的，本身社區就是一個小社會，社會不可能天天一派和諧，其實用戶或用戶團隊之間發生矛盾也比較正常，這種情況你要有原則的去處理。用戶團隊之間發生矛盾，我之前處理時基本斡旋沒有一次成功，最后只能按照規則處理。我剛剛說那個事，最后兩撥團隊全都離開這個社區了。其實歸根結底，關于用戶運營策略跟手段，對待個人的用戶或者團隊，嚴格說來也屬于用戶維護的基本規則。         

結論：社區是什么？

社區是感情集中地，其實運營最高境界就是感情運營，無情之人永遠不懂社區，尤其做用戶運營做久了一般都有情懷，因為過程中會被用戶行為感染，也會受到用戶影響。我們最早一些運營都從用戶身上學到東西更多，跟用戶接觸過程中成長非常快，跟用戶一起成長，所以感觸會更深，感情是好多人理解不了的。比如說我之前去南寧，那時貓撲流量一直往下降，整個狀況不好，在我眼里好像我的小孩越來越瘦，也不能讓它長的更好，你也能看到小孩這種狀態，我那時候覺得特別無奈，比較久的狀態我基本上每天回家都坐在沙發上睡著，我覺得很多東西你真的感情到了之后，可能真的是超出金錢能控制。馬云說過：“一個人離開這個公司無非就是錢沒給到心傷了。”其實我覺得真正上升到感情因素，馬云說的話我覺得根本就小兒科。       

 社區核心用戶可以幫我們做很多事情，我們對用戶必須有一個態度，“尊重”，而且用戶是沒有錯的，如果說你工作做的不好，不要把責任歸咎到用戶。好多人都是什么問題，我現在沒有特別好的用戶，我就可以做不好，不是這樣，你不要把自己工作責任給用戶，就是你自己做不好。還有用戶模型，自上而下互相影響，最頂端是我們，實際上引導整個社區。我們屬于頂端，你在金字塔上，用戶相當于你的幫手，但你能力不需要太強，你一個將啥都不會，帶兵肯定不可能打勝仗。 

你必須把自己打造成一個優秀的運營，以能力去辦事，你遇到所有突發的東西你都知道怎么應對，你也知道所有運營難點去怎么解決，這樣你才能帶出好用戶，我們很多工作也會交給用戶，我們現在也在培養用戶，我們同時也要形成好的運營習慣，讓用戶跟你形成好的連帶關系，互相影響，這樣你能成長的越來越好，高質量用戶越來越多，從而金字塔就會越來越大。        

其實產品工作也一樣，你所想的并不一定是特別真實的，有時候你會發現做了很多事，實際上你跟用戶聊一下，你發現你做的很多是沒啥用處的，很多工作是浪費了需求，你們自己想的，實際上好的用戶并不差，產品做好基本功的同時，來自用戶的需求才是最核心的，用戶需求怎么拿？你可以有特別核心的用戶群，每天花一些時間在他們身上，用戶他的痛點拿到了你要積存。咱們做產品不要這么純粹，我現在想怎么控制用戶，怎么讓用戶按我的規則來，因為好多用戶不受控制，你都不知道用戶需求點在哪里，其實你的產品是來自你個人需求或者領導需求的產品，并不是用戶的產品。所以發現好多產品，尤其純產品，整天愁眉苦臉，本身對用戶態度有問題。        

另外，產品跟運營不分家，如果大家遇到產品運營不能調和時，其實很簡單，把產品運營變成一體就行了，包括我的項目產品運營都是一個團隊，這個項目很多是一起來做，我去調和中間的矛盾，因為產品也需要運營，不是做純產品或者純運營。        

最后一點，道理永遠是道理，不做永遠不會進到腦子里，經驗是別人的，沒有實踐，不練好基本功肯定是做不好運營的，運營非常講究基本功，才能找到好的運營之道。我到目前為止有三個微信，前兩個有6500多人，群是數不清的，500人的群有上百個。大家想一下，我微信有6500多人，年初的時候一兩千人，半年時間增長到了五六千，群非常多，個人粉絲群差不多有四十多個，群里邊快一萬八九千人了，包括之前積累用戶也比較多，原來在貓撲，初步算可能在8年內積累的用戶有幾十萬，用戶多到一定程度后，什么人都見過，我們原來做運營工作時，連人妖都維護過，基本功不太好也很難，因為你什么都做過。其實我覺得運營真的不像好多人以為看文章，看微信道理方法論，或者聽聽培訓就能更好，真的是靠實踐，具體東西做起來。有些人問我怎么能成為一個比較好的運營，怎么才能短時間成為牛逼運營。其實我覺得不太靠譜，必須親自去實踐，才是最好的辦法，運營沒有捷徑。     

今天分享就講到這，這次分享內容比較基礎，只給大家闡述了用戶運營的基本邏輯思路，希望大家去真正做，很多東西大家會發現當你做的過程中你大概知道怎么回事，人家跟你講道理，其實你不做真的不知道怎么回事。希望這次培訓能幫助大家，講的不太好大家多包涵！

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