App留存進(jìn)階：4招提高用戶體驗(yàn)，留住用戶
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6年前
留存，顧名思義，就是有多少用戶留下來了。對于App運(yùn)營來說，產(chǎn)品經(jīng)歷了拉新階段后，該考慮的是怎么留住用戶，即留存率的問題。
說到留存，小編首先想到的是產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好不好。為什么這樣說呢?不妨大家先回想一下，我們自己平常在使用app產(chǎn)品時，最后決定要不要留著某款app并經(jīng)常使用，是不是一般都經(jīng)歷了下圖所示幾個環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)app-下載注冊并使用-體驗(yàn)不好，停用棄用或卸載/體驗(yàn)好，繼續(xù)并經(jīng)常使用。
由此可以看出，一款app產(chǎn)品想要提高留存率留住用戶，必須保證用戶體驗(yàn)好。而用戶體驗(yàn)涉及的內(nèi)容也比較多，比如app產(chǎn)品提供的內(nèi)容、獎勵、互動和服務(wù)4個方面。那如何提高app用戶體驗(yàn)，從而留住用戶，引爆流量呢?
一、App內(nèi)容運(yùn)營——產(chǎn)品基石
什么是內(nèi)容?App內(nèi)容又是指什么?在這里，小編比較贊同的一個說法是：產(chǎn)品即內(nèi)容，功能即營銷。也就是說，app內(nèi)容是指基于app產(chǎn)品給用戶提供產(chǎn)品功能和體驗(yàn)。比如一款工具型的app產(chǎn)品，幫助用戶完成支付、注冊等目標(biāo)即產(chǎn)品內(nèi)容;一款資訊類app產(chǎn)品，給用戶提供信息即產(chǎn)品內(nèi)容。
當(dāng)然，現(xiàn)在大多數(shù)產(chǎn)品既能提供功能，又能提供資訊等內(nèi)容，但每個產(chǎn)品都會有一個側(cè)重點(diǎn)。如金融類app，主要的內(nèi)容是為用戶提供理財投資產(chǎn)品，至于理財資訊都是附帶的。
小編建議，app運(yùn)營在做產(chǎn)品內(nèi)容運(yùn)營時，要做注意以下幾個細(xì)節(jié)：
1、了解app產(chǎn)品的定位，明確app內(nèi)容是什么;
2、做內(nèi)容之前，多想想內(nèi)容開展的目的和形式，是為了增加流量、提高轉(zhuǎn)化率還是為了建立產(chǎn)品的存在感等;
3、采用多種形式展開內(nèi)容運(yùn)營，如熱點(diǎn)型內(nèi)容、持續(xù)型內(nèi)容、方案型內(nèi)容等;
4、App的功能方面盡量做到簡單且極致，簡單，傻瓜式操作;極致，有幾個自己的特色功能;
5、App內(nèi)容或功能要能夠解決用戶痛點(diǎn)問題。
6、內(nèi)容輸出要有一定調(diào)性(結(jié)合產(chǎn)品定位)，且能夠持續(xù)輸出給用戶。
二、用戶獎勵機(jī)制——留住用戶的誘餌
想要留住用戶，設(shè)置一些獎勵機(jī)制滿足用戶精神層面的激勵，從而提高用戶對app產(chǎn)品的粘性是很有必要的。常見app用戶獎勵機(jī)制大致有3類：簽到、積分、任務(wù)。
(一)簽到
簽到是大多數(shù)app都會具備的一個功能，主要的目的是為了刺激用戶在app產(chǎn)品的活躍天數(shù)。比如淘寶的簽到領(lǐng)淘金幣，京東簽到領(lǐng)京豆等。
優(yōu)勢：操作簡單，用戶只需通過特定的入口進(jìn)去點(diǎn)擊一下即可，不僅可以提高用戶留存，還可起到活躍用戶的作用。
使用場景：刺激產(chǎn)品指標(biāo)，延伸更多產(chǎn)品功能。
注意事項(xiàng)：
1、注意簽到方式的分類和選擇。簽到分為連續(xù)簽到和累計簽到，具體該使用某種形式的簽到，要結(jié)合app產(chǎn)品的具體需求和使用場景。
2、配合相應(yīng)的獎品效果會更佳。
關(guān)于簽到的精髓、形式、玩法以及和獎品之間的聯(lián)系，小編的公眾號和官網(wǎng)有發(fā)不過一篇文章(99%的人會玩簽到，但只有1%的人get到精髓)，該文對簽到功能做了非常詳盡的說明，大家可去我們官網(wǎng)查看，或詢問度娘。
(二)積分
用戶在app內(nèi)完成某種預(yù)定的行為從而獲得相應(yīng)的積分，這就是積分。積分作為常見的用戶激勵機(jī)制，應(yīng)用范圍非常廣，如BBS論壇發(fā)帖得積分、app應(yīng)用內(nèi)分享得積分等。
優(yōu)勢：通過積分可以引導(dǎo)用戶在app產(chǎn)品內(nèi)的行為，讓用戶更多地使用產(chǎn)品的同時讓原本屬于額外的動作變成用戶固定的行為。
使用場景：激勵用戶持續(xù)體驗(yàn)產(chǎn)品或功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值。
注意事項(xiàng)：
1、積分機(jī)制可以學(xué)習(xí)借鑒，但切忌完全照搬。不同類型的產(chǎn)品有不同的積分體系，如下圖所示2種不同類型app的積分體系。
2、在積分獲取和積分消耗中做好平衡，用戶怎么獲取積分，又怎么去消耗積分。
3、建立積分等級制度，根據(jù)用戶行為質(zhì)量升級用戶等級和用戶積分。
(三)任務(wù)
用戶完成app產(chǎn)品指定的任務(wù)(如下載、安裝、注冊、支付、分享、評論等)獲得一定的獎勵。任務(wù)功能最常見于一些賺錢類、任務(wù)類app應(yīng)用中，如豬八戒app、釘耙app等，用戶完成任務(wù)賺錢。如果你對這些app不太熟悉的話，那大家對百度知道的”我的任務(wù)“板塊肯定很熟悉，做任務(wù)領(lǐng)獎勵。
優(yōu)勢：引導(dǎo)用戶行為，從而引導(dǎo)用戶成長，提高用戶留存。
使用場景：產(chǎn)品需要引導(dǎo)用戶行為時使用。
注意事項(xiàng)：
1、任務(wù)難易等級設(shè)置要合理。
2、任務(wù)設(shè)置盡量有趣，如通過有創(chuàng)意的文案、新穎的形式等。
3、任務(wù)流程不宜太復(fù)雜，玩法簡單。
4、獎品選擇要和產(chǎn)品定位一致。
三、互動體驗(yàn)——給用戶回頭的理由
與用戶互動是app營銷最大的亮點(diǎn)之一，因此，互動體驗(yàn)作為app用戶體驗(yàn)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是app運(yùn)營不可以忽略的。好的互動體驗(yàn)，是用戶愿意留下來，并對app產(chǎn)品產(chǎn)生一定的依賴。
一款app產(chǎn)品的互動體驗(yàn)是否良好，需從兩個方面研究：活動設(shè)計是否有吸引力、是否抓住了用戶痛點(diǎn)。
(一)活動設(shè)計是否有吸引力
活動設(shè)計是app運(yùn)營無法避過的一個“坑”，在一個產(chǎn)品運(yùn)營的職場生涯中，或多或少都接觸過幾場活動。想要做一場比較有吸引力的app活動，小編有以下幾點(diǎn)建議：
1、明確每次活動的核心目的是什么。每場活動，無論形式、大小，都有一個核心的目的，之后的策劃、設(shè)計、落地都圍繞該目的進(jìn)行，保證活動有目的性。
2、敲定最合適、最有效的活動形式。App活動的形式多種多樣，按業(yè)務(wù)流還是按節(jié)日流來選擇都要先考慮該種活動形式能否產(chǎn)生相應(yīng)的效果。
3、用戶參與活動的路徑要統(tǒng)一選擇，有資源、有平臺可選擇多條分支路徑并存，平臺少，可選擇單一路徑。
4、考慮用戶參與活動的體驗(yàn)，如活動門檻不宜過高，活動放在哪個位置效果更好，用戶反饋如何，怎么樣才能讓用戶自愿分享活動等。
(二)是否抓住了用戶痛點(diǎn)
痛點(diǎn)即用戶在生活中會遇到的問題，痛點(diǎn)營銷則是向用戶展示產(chǎn)品或服務(wù)的每一面，是讓消費(fèi)者有一種現(xiàn)實(shí)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，超出心理對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，而進(jìn)行的營銷模式。一個產(chǎn)品能夠?qū)崒?shí)在在地解決用戶的痛點(diǎn)問題，這款產(chǎn)品的留存率不會低到哪里去。
作為app運(yùn)營，要能分清自己產(chǎn)品和競品的區(qū)別在哪里，哪些功能或服務(wù)是你能夠提供，別家不同提供，且還能幫助用戶解決實(shí)際問題的。
四、客戶服務(wù)質(zhì)量——讓用戶覺得專業(yè)
對大多數(shù)用戶來說，好的服務(wù)質(zhì)量，代表著專業(yè)。尤其是在app競爭激烈的移動互聯(lián)網(wǎng)營銷時代，一個app產(chǎn)品想要留住用戶，除了上面所提到的內(nèi)容、獎勵、互動體驗(yàn)3個方面外，客戶服務(wù)質(zhì)量也是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。
比如最近小編想下載一款金融app玩玩，在應(yīng)用市場選擇的時候，經(jīng)常會看看用戶評論這一塊，看到某一款金融app的用戶評論中多次提到了“客服質(zhì)量不錯”等字眼，最后這款app就躺在了小編的手機(jī)里了。
對于用戶來說，尤其是一些會用得到客服的產(chǎn)品來說，客戶服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響對產(chǎn)品的好感度，好感度太低，停用卸載乃家常便飯。對于一些app運(yùn)營來說，可能客戶服務(wù)質(zhì)量不再你的工作范圍內(nèi)，但也要有客戶服務(wù)質(zhì)量意識。
這里也簡單說一下怎么提高客戶服務(wù)質(zhì)量：
1、樹立正確的服務(wù)觀。
2、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程或規(guī)范。
3、傾聽客戶意見。
4、及時解決客戶難題。
5、提供創(chuàng)新性服務(wù)。
留存是促活的前提，App運(yùn)營在拉新以后，沒有做好留存這一環(huán)節(jié)，接下來的促活也就無從談起。而留存無非是讓用戶喜歡上你的產(chǎn)品，并經(jīng)常使用，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的粘性。而運(yùn)營的工作則是想盡一切可用、合理的方式讓用戶留下來，希望上面提到的4種讓app用戶留下來的途徑可以幫到大家。
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