O2O火了好幾年，現在依然在火，未來甚至更火。

O2O是什么，各路大咖爭了好幾年，現在還在爭。

O2O怎么玩，眾多創業者和資本前仆后繼，一批批被拍在沙灘上，仍愈敗愈戰。

O2O究竟是什么，到底怎么搞，讓我們一層一層剝開它。

第一層：線上與線下

對于O2O，大家最直觀的感受就是兩個“O”，各種觀點層出不窮，從“線上向線下引流”，到“線下向線上引流”，再到“線上與線下互動”等等。從字面看，O2O還存在一個“2”，意味著兩個“O”曾經的隔離和當前的連接。

傳統商業是不存在線上、線下這一概念的，因為只有一條通路，而PC互聯網時代的電子商務開辟了線上商業通路，從而產生了offline與Online的隔離。很長一段時間里，盡管線上不斷分流走本該屬于線下的客流，但好在整個經濟環境較好，線下的客流還在增長，再加上線上、線下物理隔離較為明顯，兩者相安無事。

移動互聯網帶來的移動信息、移動支付、移動定位等便利條件，使線上企業找到了下沉的著力點，線下企業找到了上升的借力點，兩者短兵相接，于是O2O成為一種模式和策略，受到線上和線下企業的共同重視，O2O漸漸火了起來。

從技術的層面看，O2O是利用移動互聯技術將傳統線下和線上的商業通路進行融合。

第二層：痛點與癢點

線上和線下為什么要引流、要互動、要融合？盡管移動互聯網提供了線上和線下融合的途徑，但兩者完全可以不“2”，為什么要“2”？這就是我們要探討的第二層，即解決客戶的痛點和癢點。

站在消費者的角度，痛點是其剛需的難以滿足，癢點則是其剛需滿足過程中不太舒服的體驗。

線上與線下消費有各自不同的痛點和癢點，線上和線下的互動和融合，就是為了解決單一線上或單一線下模式下各自消費者的痛點和癢點。當然，由于消費者的需求和敏感程度具有較大的差異性，在不同的消費者面前，同樣的問題可能是癢點，也可能是痛點。

具體看，線上企業無法提供多種消費場景，和更真實的產品體驗及服務；線下消費環節太多，消費者也需要承擔更多的物流角色。借助移動互聯網技術，通過線上、線下的相互引流，線下體驗、線上消費等各種方式的互動和融合，從而達到“滿足客戶需求、提升客戶體驗”的目的，解決用戶的痛點和癢點，進而搶占（客）流量。

從這一層面來說，O2O是利用移動互聯技術，整合線上、線下資源，以解決單一模式下消費者的痛點和癢點。

第三層：商業價值與客戶體驗

為什么是痛點和癢點？我們剛才已經說過，痛點是剛需的難以滿足，癢點是剛需滿足過程中不太舒服的體驗，也就是說，痛點產生需求進而決定價值，癢點則決定體驗。

無論是線上和還是線下，本質上都是商業，都要求為消費者提供有價值的商品和服務，也需要價值的回報。O2O擁有商業和互聯網雙重基因，互聯網是其發展和壯大的動力，O2O必然也打上了深深的“互聯網”烙印，“極致的用戶體驗”的互聯網思維也必然被O2O“銘刻于心”。也就是說，O2O是商業和互聯網的結合，其核心理念就由“實現商業價值”和“提升用戶體驗”構成。

從這一層面看，痛點和癢點是O2O“商業價值”和“用戶體驗”理念的關鍵。只要我們一切從商業價值和用戶體驗出發，不管線上還是線下都只是手段。

第四層：商業新常態

縱觀人類商業發展史，每一次大規模的商業革命之后，新的商業規則逐漸替代老的商業規則而成為常態。互聯網新開辟的商業通路，以及移動互聯網帶來的場景化和碎片化消費，對整個商業生態形成大規模重構，足以引發一場商業革命，而我們目前所謂的O2O不過是商業革命之后的商業常態。

從這個角度看，無論線上還是線下，痛點還是癢點，商業價值還是客戶體驗，一切都只是人類社會和科技水平發展到移動互聯網階段的商業常態，一切都只是它應該的樣子。不久的將來，我們現在所謂的“線下門店”、“線上旗艦店”等渠道，會像當前企業中的“大客戶部”、“零售部”等一樣平常和理所當然。

以上是從本質上去探究O2O的過程，關于新的商業常態（姑且說O2O）對傳統企業的沖擊，以及O2O到底如何落地，我們將陸續撰文探討和分享。

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