我已加入酷派，負責粉絲運營的整體工作，從北京轉到深圳，這段時間忙于工作調整的事情，故寫文章的閑暇很少。希望大家能理解。

這次給定這個話題，其實我更希望運營人員能整理下自己現在的工作思路，運營人員的思維方式和其他崗位一定是不同的，如果你想成為一個出色的運營人員，很多思考問題的角度都需要轉變。今天提到的一點是關于把控用戶的能力。

其實運營的很多工作更像是在做管理，更像管理一家公司。比如版主管理，從招聘、培訓、考核、賞罰、升遷、請假、辭職等等，你想一下就明白了，很多用戶運營工作其實和現實幾乎完全一樣。這樣，你就需要知道你的用戶需要什么，需要懂得放權給用戶，需要培養一些高質量的優秀用戶，需要信任那些幫助你做事情的用戶......所以，你自己必須深入用戶，遠離用戶、浮于表面，那無異于不懂業務、把自己架空了。

老看到網上說頂級運營和初級運營的區別，最大的區別一定是基本的業務能力，基本功就好比經濟基礎，底子不牢，還談什么頂級不頂級？

經常有人問我，某某運營工作有什么最好的辦法最快見效？運營有捷徑么？有，那也是建立在你大量的練習、實踐，不斷試錯的基礎上的。試的多了，自然知道什么辦法最見效，哪些在做無用功。所以你就得搭上時間，所以你說三四年能練成頂級運營，你那是癡人說夢！

我說的做好自己，其實就是打好基本功。把自己的本職工作，做到熟練運用，這樣你就能熟悉每一個細節，知道可能會遇到哪些坑，如何才能效率更高，這樣用戶也不至于跟著你走彎路。

如果你仔細研究一下每家成功的互聯網公司，你會發現，越成功的公司就越接地氣，哪怕他們炒作品牌時再玩高逼格，做具體事情時，也會更加落地。這就是互聯網公司和傳統企業的不同。

另外，凡是越優秀的運營人員，你會發現他們都挺“屌絲”的，哪怕穿的很體面，內心永遠多少有些屌絲氣。其實原因很簡單，跟用戶久了，都會這樣，因為你要搞定用戶，跟用戶端架子，用戶就和你離心離德了，人家不跟你玩了。現在已經不像早些年了，任何一個互聯網產品，現在其實都有替代品，又不是非離了你不可，大不了去別家玩唄！

所以，想把控用戶，你就得擺正心態，這樣用戶才能接納你。

我記得2011年的時候，我們鼓勵貓撲的聯盟用戶做了很多品牌周刊，很多聯盟便自發組織了從編輯、運營、設計、技術等等的小組織，他們做出來的東西，非常好，質量也不亞于我們的運營人員。

活動我們一直也會放權給用戶去做，我記得我們最大的一個聯盟周年慶的時候，做的活動好的連我自己都無比佩服，以至于我直接單獨給CEO發了一封郵件說到這事。從頁面設計，到環節設置（音頻、視頻、圖片等等形式都有），還加了搶樓、賣票環節（用戶單獨設計的門票，比如帶我的ID，票價1000萬MP，某運營的，票價200萬MP，諸如此類），活動的互動環節做的出奇的好。

其實很多用戶現實里，素質都特別高，有很多甚至是公司的總監級以上的管理人員，而在社區里，他們則會扮演另外一種角色，更不一定會暴露自己的真實身份。

如果你做用戶工作，那你就必須相信用戶，對于真心實意想幫你做事情、真心喜歡這個社區的忠實用戶，你就該努力放權給他們。

用戶可以幫我們做很多事情，其實運營工作里，你最好的老師并不是你的主管，而是你的用戶，你從他們身上，學到的東西才是最真切、真正最有價值的。當年我們很多運營新人，都是在用戶的幫助下，逐步成長起來的。

社區是必須有規則的，無規矩不成方圓，運營的很多環節，規則都必須定的非常細，有些是擺在明面的，有些是用來給運營自己熟悉的，更有很多潛規則，同樣必須遵守。

社區的規則不允許挑釁的，一旦縱容，有第一次就一定會有第二次，用戶會說“XX違反規則了，你怎么不處理？”，這樣你就被用戶綁架了。關鍵是，你想瞞是一定瞞不住的，用戶才不管你是誰呢，他會到處傳播。

有規則不是為了限制用戶，而是為了保證社區的基本運行、穩定和持續發展的。很多社區，都是因為規則不完善，或者運營對于規則的界定、解釋不明確，而導致圈不住用戶，而導致社區秩序紊亂的。

其實說到強奸用戶，并不單指強推給用戶一些不符合用戶體驗的功能，強加廣告，設置一些用戶不喜歡的規則等等。功能只是一方面，其實我們經常在做強奸用戶的事情，有時候你問某個產品經理，你這個功能為什么要做，他可能回答，別人 的產品也是這么做的。從來都沒問過用戶需要什么，這不是強奸是什么？

我記得有篇文章提到過一個“如何優雅地強奸用戶”的概念，只可惜那篇文章標題倒是不錯，卻沒有點到點子上。優雅地強奸用戶，其實就誘奸用戶。其實用戶運營手段，無非就是四個字：軟硬兼施。用戶形形色色，不同身份，不同性格。對待不同的用戶，就需要不同的運營策略，你得清楚你自己手上有哪些糖衣炮彈，什么樣的用戶需要用什么樣的糖衣炮彈可以搞定，你得讓用戶真正爽，你得找到用戶的G點。用戶運營，其實是一個收心的過程。

用戶使用你的產品，就一定是有訴求的。用你產品是給你面子，你得服務好用戶，時代已經不同了，對用戶暴戾恣睢，已經完全行不通了。

凡是最好的運營人員，你會發現，他們都會在某個社區沉淀很久，為什么摯愛某個社區，其實更多的是被用戶所感動了。

坦白的講，我被用戶出賣過，而且不止一次，很多次。QQ上和他們聊過的話，轉頭就把你賣了，截圖到各個群里，讓你很難堪。我從來沒怨恨過任何一個用戶，做用戶工作，你就沒有抱怨用戶的資格。做不好，根本就是你自己的失職，別把自己的過錯歸咎給用戶。

我離開貓撲時有一個遺憾，我跟很多用戶說過很多次，就是貓撲電臺，對于這塊，官方從未給予過應有的支持，甚至連頁面都是用戶（大A）做的。我曾經答應幫他們改造完，最終還是沒做到。

很多人看我寫的文章，其實我最初的幾篇都是一邊哭著一邊寫出來的，我這些年的成長，最大的老師是用戶，從感動到感激，再到感恩，很多人說互聯網總是談情懷，我覺得談情懷，有這個資格，我配！因為我真心感受過！

在我看來，用戶是和你一起把這個產品做好的合作者，如果為了從用戶身上賺錢，你做公司、做項目，開始就抱有這個想法，那你注定不可能成就一個偉大的公司、一番偉大的事業。用戶不是你的工具，用戶運營的出發點是四個字：尊重用戶。

為什么把榮譽感交給用戶？

這是激勵用戶的最高境界。和現實里一樣，物質激勵必須有，精神激勵才是高境界。用戶最需要什么？現實里，根本不可能得到的東西。

很多做UGC的社區，卻天天在讓運營人員發文章，然后拿來推薦。把最大的榮譽感之一，結果給了運營，這對用戶來說，毫無意義。哪些榮譽感該交給運營人員，哪些榮譽感該交給用戶，運營主管必須想清楚的。

最好的用戶，都是培養出來的，是社區最寶貴的財富，會影響更多的用戶。把功勞給用戶，用戶打心底里也會感激你，他們會幫你傳播。用戶都會互相學事的，從而形成連帶效應。每多一個好用戶，其實你就等于多了一個運營力量。做過版主工作的都知道，版主代表半個官方。說白了，用戶運營工作，某種意義上就是培養民間運營人員。

先說這么多，關于這個話題，還是希望大家認真思考下吧。很多事情，換個角度，如果你是用戶，你會怎樣，也許問題就迎刃而解了！

本文來自：類類有話說

類類，現任酷派粉絲運營總監，原貓撲網產品運營總監、酷我音樂產品總監

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