關于用戶運營，就讓我們從與用戶聊天說起吧
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7年前
來源 | 蟬大師
作者 | 王雪華
開門見山，怎樣才是一個好的用戶運營?往簡單地說便是，成功讓用戶與產品交上朋友，成功讓更多用戶與產品交朋友，如果再說的功利些的話，用戶運營的目的便是努力提高用戶規模與用戶活躍度，在這個過程中，用戶運營一職，扮演的其實就是產品與用戶之間的一座會溝通的橋梁。
有人說牛逼的產品不需要用戶運營，但我說，如果能牛逼到用戶找不到替代品的話，確實不需要。可相反呢?互聯網發展快速，互聯網技術亦如此，各同類型產品之間，同質化嚴重，這時候拼的往往不是技術本身，拼的實則是服務了。
用戶運營是更高級的服務業
初聽難入耳，但事實如此!用戶運營一定首先是一個會聊天，懂傾聽，知策略的人。運營初期，如果用戶規模是100人，這時候我們更多的是一對一聊天，點對點解決問題。通過與用戶的聊天，我們知道了用戶的需求，了解產品所存在的問題，隨即便是解決用戶需求問題與產品問題。表現上我們是為產品服務，但本質上我們是為用戶服務，因為沒有了用戶，我們談產品，便沒什么意義了。
用戶運營基本職責：
上圖為用戶運營的六點基本職責，但要做好，卻是一個復雜而又考驗人的工作，比如研究用戶心理與用戶行為，我們一般會通過QQ群、微信群、問卷調查、訪談、各類用戶反饋平臺了解用戶，我們還會通過用戶喜歡登陸產品的時間節點、停留路徑等分析用戶。再比如用戶質量監測，我們要對各不同渠道來源的用戶進行質量監測，比如APPStore、微信公眾號、各廣告合作平臺等等渠道。因此，蟬大師認為，用戶運營一職是繁雜的，也是磨人的。
公司對于用戶運營的基本要求：
以上六點，是互聯網公司在需找用戶運營人才時一般的要求，其中個人認為最重要的硬性要求是，善于傾聽與總結用戶的聲音，如果做不到這一點，還是不要淌這趟渾水為好。試想，如果對用戶不耐煩，對用戶提出的問題認為是找碴，那么我們該如何輸出用戶研究報告?如何針對用戶需求給產品提出改進建議?或者可以直接說，連陪用戶聊天都做不好，還談什么用戶運營?
用戶運營初期我是從聊天開始的
上文我已經反復提到用戶運營中傾聽用戶聲音的重要性，一對一與用戶聊天更多的是我們對種子用戶時所實行的策略。一方面是為了解產品問題與用戶需求問題，另一方面則是為了一生二、二生三、十生百。比方我和李雷聊完天，李雷把我的產品分享給了韓梅梅，然后我認識了韓梅梅，我和韓梅梅聊完天，韓梅梅又把我的產品分享給了張麗....然后通過這些聊天我了解了用戶需要什么，知道了產品的一些問題，還提高了用戶規模。
聊天的方式與方法多種多樣，比如蟬大師經常舉辦線下沙龍活動，這類活動的重要組成部分不就是聊天嗎?只不過他是在線下，是與更多活躍用戶一起來聊天，與用戶聊天有能增加彼此的信任關系與用戶的忠誠度等等好處，我們何樂而不為?再比如我的產品是音樂APP，我會與小紅聊音樂，聊著聊著我會對他說，有首新歌有魔性，很多女生聽完后都哭了，然后順勢丟出去這首歌的分享鏈接.....最終她也許不會向朋友分享這首歌，但起碼以這種方式提高了用戶愿意分享的概率。
知乎上有位朋友說得好，廣告砸不出死忠，強推帶不來用戶，積分留不住會員，綁定捆不住意愿。用戶運營就是做這些以上生硬方法做不到的事情。
用戶運營中后期聊天不管用了
在產品用戶規模起來后，再牛逼的用戶運營也不可能與所有的用戶一對一聊天了，這時候我們重點分析的便是同屬性用戶有什么共同喜好，建立不同屬性用戶行為規律趨勢圖，監控不同功能的流量分布情況，以及用戶訪問高峰時段、用戶訪問習慣等等。總之一句話，這時候偏重的是用戶數據而不是聊天，盡管與用戶聊天的模式一直即往的存在。
用戶運營基本數據：
用戶運營到了中后期，也就是用戶規模起來的階段，我們還要進行品牌輿論的監控，我們要經常去百度知道、新浪微博、產品評論區、豆瓣、天涯、各用戶常去的平臺，對用戶的問題進行收集、匯總、生成報告。特別是對于產品品牌的負面評論要加以重視，一位用戶能為你帶來十位用戶，同樣的，一位用戶在網上關于產品品牌的負面評論，也能使我們流失成百上千的潛在用戶。
最后要說的話：
用戶運營是高級服務業，我們要時常問自己許多的問題，用戶的需求是什么?用戶流失的原因是什么?為什么用戶不喜歡產品的新功能?找到問題，分析問題，解決問題。產品問題，生成用戶報告給產品部的同事，內容問題，生成用戶報告給內容運營的同事，最后各部門協調合作，方能有效的解決各類問題。
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