APP運營中偶遇用戶流失怎么辦?
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來源|蟬大師 ID:chandashi
這場偶遇一點也不浪漫,它有點驚悚,有些令人惶恐,還有些讓人不知所措。但這場偶遇卻不失為一次機會,通過它我們可以發現產品問題,發現用戶突然離你而去的原因,甚至通過它,可以讓APP運營們得到一次了解用戶,完善產品,升華自我的機會。
用戶流失是一種正常現象,心態上我們要放輕松,再牛的產品都會出現用戶流失的問題,但也不要麻痹大意,戰略上藐視敵人戰術上重視敵人,戰術層面通過數據剝析原因,找到問題,解決問題。用戶流失一般分為兩種:
一、用戶可能的流失的相關因素
用戶流失不可怕,冷靜分析就好。用戶為什么會流失?小基數的用戶流失是正常現象,但這部分流失用戶有哪些相同點?來源自哪里?‘小量’中是否大量包含重度用戶。比如有些用戶會在登陸注冊環節上流失,原因是太麻煩又是郵箱驗證,又是短信驗證,那我們就知道了,原來用戶都是怕麻煩的,然后我們把登陸注冊環節改簡單不就得了嗎。我們來看看一般用戶流失的可能性原因。
二、去尋找用戶流失的原因
大多數情況下,我們并不清楚用戶流失的真正原因是什么,僅憑猜測?我們不是上帝,猜測與現實往往相差千里。對于大多數的產品來說,運營都必須去尋找其用戶流失的真正原因是什么,你會通過什么方法去尋找原因呢?比如我就經常用蟬大師ASO工具去查看用戶在APP下的評論情況,再說一篇,不要去猜測,必須去執行。
例:我有一位朋友核心業務是二手手機的回收,公司有一款二手手機估價的APP,我就問他,你怎么不花點錢成立個ASO部門,把APP的用戶量搞起來。然后他回答,我們的APP用戶只會使用一次,因為用戶的二手手機用APP估價完后,就會選擇卸載,所以沒必要花那個錢去專門成立這個部門,鋪好線下各手機門店的渠道就夠了。
從中我們可以看出,這哥們非常了解自己的產品,也非常了解自己的用戶。因此,時效性產品的用戶流失是必然的,不接受也得接受,更何況這類用戶的流失去向一般是下游渠道,也就是回收二手手機的平臺。而這位朋友的核心業務正是二手手機的回收,從這一點來看,用戶在APP流失了,但卻最終還是回到了其核心業務平臺上。因此,我們在尋找用戶流失的原因時,也可以去下游渠道尋找答案。
三、接受用戶流失不斷滿足現有用戶需求
產品的核心價值是什么?蟬大師CEO刑東進先生說過,產品的核心價值是以滿足用戶需求的核心價值為基礎。有些運營一看到用戶流失,就嚇得渾身之哆嗦,直想著我要怎么挽回已經流失的用戶,我要想哪些辦法使這部分用戶回流。可是卻冷淡了現在用戶。我們有沒有想過,流失的這部分用戶并不是目標用戶,流失的這部分用戶單純的就是因為不喜歡你的產品而已。
當我們一波問卷調查出去以后,在明白用戶流失的大致原因之后,就急著改產品,流失用戶啥意見,運營就改哪里,可是得罪了現有用戶怎么辦?因此,當找到用戶流失的原因,整改產品時,要特別注意留存用戶的意見,畢竟現有的留存用戶,才是我們保定的財富,千萬不要做撿不起芝麻還丟了西瓜的事。
寫在最后的話:偶遇用戶流失并不可怕,可怕的是‘偶遇’變‘常態’,用戶持續的出走,這才是我們在APP運營中不可承受之重。抹去碎在地板的嘆息聲,重拾隱在骨里的堅持,讓我們堅強的面對這一切吧。
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