來源|饅頭商學院  ID:mantousxy

用戶運營是運營體系中非常重要的一部分，作為與用戶直接接觸的前沿陣地，如何與用戶打交道是用戶運營的關鍵。

作為用戶運營的話，無外乎兩個字，人性。

每個人都有每個人的習慣和個性，所以每個人都是不一樣的。所以，對于不同的用戶要有區分。

用戶對于互聯網運營人士來說意味著什么？

用一句話概括，用戶就是是產品的最終載體，營收的財神爺和用戶運營的衣食父母。

很多人可能會說，因為我們的產品好，體驗好，服務號，所以我們有用戶。其實，這些東西并不是最重要的，再差的產品也會有用戶的。

優秀的產品、絕佳的體驗、良好的服務和心靈的寄托，這些產品是沒有問題的，這些產品會帶來更多的用戶，并不是說產品不能帶來用戶或者說產品是就是靠最優秀的用戶體驗帶來用戶，這不是絕對的，它只是一個輔助性的東西。

其實只要有產品，用戶自然就來了。用戶為什么而來，這是我們應該去想的地方。

第一、獲得感

第二、歸屬感

第三、差異感

第四、成就感

第一、獲得感，用戶使用這個產品肯定是有一定目的的，為了達到這個目的才會買這個產品或者服務。這個時候，用戶只是來了，并沒有沉淀下來，怎么辦？

第二、歸屬感，讓用戶有家的感覺。如何做到呢？比如說用戶是來學習的，有一個學習型的社群，這個社群能給大家能帶來什么呢？就是讓所有所有愛學習的人集合在一起，這是大家來的歸屬感。

第三、參與感，小米一直強調米粉的參與，我們會從很多方面做參與。比如說在一些重大時間點邀請用戶做活動規劃，甚至到后期的時候，一些活動已經下放給用戶去做。這會讓用戶感到他是社區的領頭羊，他去幫我們去解決很多事情，同時可以給我們解決很多成本上的壓力。

第四，成就感，用戶參與后，他還會追著玩的，原因就是他有成就感，比如說給他一個參加發布會的邀請函，年終給他發一個VIP勛章等，這些都會激發用戶的成就感。

我們總是認為用戶是上帝。我們應該不斷地哄他們，他們說什么我們就聽什么，實際上你會發現這樣特別被動，你沒有辦法做任何事情。你做的事情越多，一旦用戶不滿意，就沒有辦法接著往下做。

其實，我覺得用戶不可能成為你的上帝。我們應該跟用戶交朋友。我們可以和用戶一起聊天，學習，成長，沒有那么多的距離。如果你留一點心，用戶也是會留心的。

1.用戶運營壓力分析

你的壓力來源于哪里？

第一、用戶，因為你是做用戶運營的，十個問題中可能有三個問題是用戶造成，用戶不斷給你施加壓力，比如說不配合，不合作之類的，這塊大概是占30%。

第二，項目的一些KPI，比如說要求促活多少，用戶活躍度多少，用周活、月活等一系列數據，這塊占到20%。

此外，你的性格，跟公司的矛盾或者跟用戶之間沒有辦法解決的東西，通稱為自身能力的問題。這塊大概是能占15%。

最后，做用戶運營最大的壓力來自你的上司。

2.用戶運營如何從0開始進階？

第一、熟悉用戶屬性，分析數據，比如用戶的年齡層，職業，行業等。你要熟悉你的用戶，了解大致的用戶層。

第二、用戶已經有了，就要對這些用戶進行分類。

第三、建立忠實用戶。用戶分好組后，你會發現一些活躍的核心用戶。這時候，就要用一些激勵手段來激發這些種子用戶，比如說考核制度，把這些人給挖掘出來。

這些用戶出來以后，把最核心的用戶組建起來。比如說你是做社群運營的，那么你就要把社群里最活躍的幾個人單獨拉出來，成為你的最核心成員。

第四、大小群兼顧。這時候容易犯的一個錯誤是很多人會把用戶拉過來組建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面說，這樣大群的活躍度下降，這也是一個問題，所以說大家一定要注意這塊，組建核心團隊用戶也是更好地促進大團隊的活躍。

第五、用戶包裝，核心用戶已經來了，怎么做用戶包裝呢？比如說讓這個用戶成為當地最優秀的意見領袖，那你就應該給他一些指導，讓他自己成為當地的意見領袖。大家一定要想好做用戶的目的是什么。

第六，運營的最高境界就是用戶是我。我稱為輕運營，我之前在小米的米聊團隊，手下有四個用戶團隊，每個團隊都有一百多號人，實際上我要管他們具體的事務，只要制定好每個月給他們發什么就行了。比如說用戶的招募，考核，活躍，每天的任務等這些東西都不需要我去做了，有專門的幾個用戶幫我解決這些事情。

我覺得運營最基礎的是解答問題。很多用戶運營剛開始都覺得大家問一個問題我答一個，大家不問我就沒事情做了，這是最基礎的階段。零到半年的用戶運營基本上都比較被動。六個月到一年半以后，可能才知道怎么從當中找一些活躍的用戶，建立核心用戶群。

3.玩轉用戶：小米案例分析

以上這張圖是小米粉絲經濟的基本體系，分為這四個部分。

Part 1 : 分區版主

分區版主會做QQ群，微信群的管理，用戶群的維護以及一些廣告。

接著他會做一些用戶組的管理，比如說特殊用戶，特殊用戶就是一些版組、解答組、資源組以及配發組，都由這些人去管理，每個月制定考核的標準，然后我們會收到考核回饋。大家要知道，給用戶更多的權利，是能減少工作量的。

因為我們之前的服務產品是一個社區，一個論壇，上面會有很多帖子論文。之前我負責整個PC端的網站，每天這么多人在里面活躍，這些都是由版主去操作，不需要我們去管理，這塊叫做社區維護。

分區版主還會有線上和線下了活動，他們去策劃，給我們的方案，我們修改完善一下，然后去發布，會極大減少我們的工作量，實現用戶的自運營和論壇的自運營機制。

Part 2 : 興趣小組

第一、內測組

關于手機上的bug，或者功能測試之類的。后面因為用戶基數越來越大，成立了預測粉絲組，讓用戶去負責重點工程的測試和bug反饋。

第二、解答組

第一個是社區本身的解答，第二個是百度貼吧，百度問答，微博的解答。

第三、資源組

主要進行優秀內容的填充和漢化的編譯，把國外優秀的app漢化完以后拿過來。

第四、搬運組

對行業相關信息進行整理

Part 3 : 明星米粉計劃

明星米粉就是每年，對一些忠實用戶進行包裝，然后轉化成口碑營銷。我們會做一些線下活動，讓意見領袖跟我們進行價值觀的統一，形成口碑營銷。最會一個，我們會向互聯網企業進行推薦，包括一些實習證明之類，甚至有可能成為小米的員工。

Part 4 : PR小組

任何一個平臺上面出現然后他可以給你解決很多很多的問題，就不需要我們去解決了，比如舉個很簡單的例子，也有很多很多的公司來黑小米的時候，我都不說，最起碼黑小米的人你會發現有一些米粉會自動的去回復或者是說反擊。

這些人其實根本就不是我們故意去培養的，我們沒有特意去培養他們，我們也沒有指導他們讓他們去反擊回去。實際上他們會自己給我們反擊，這就是因為我們跟他在價值觀上面達成了統一。

讓一些人通過PR小組，自媒體的平臺等發信息，最后形成口碑營銷。我們希望讓這塊成為一個自媒體機制，人人都是發燒友，人人都能為公司發聲。

4.用戶運營必備能力

一、領導力，能突出自己的優勢，樹立領導力。

二、有個性，不需要所有人都按照一樣的思維方式去操作，沒有個性的用戶運營是做不好的。

三、靈活性，善于接受新的事物。

四、前瞻性，事情的發展勢頭是什么，行業動向是什么，用戶運營該往哪個方向走，這些都要去了解的。

五、傳播力，讓用戶成為你發聲的平臺，進行口碑營銷。

5.用戶運營當中，經常容易犯的幾個錯誤

第一、不了解用戶的屬性，我們經常會犯一個自以為是的東西就叫我以為，大家應該打個問號，想好用戶屬性到底是什么。

第二、和用戶說太多，把什么事情都跟你的用戶說，甚至把公司一些機密都說了。說的太多了用戶會覺得你這個人是不是很傻。一旦他不認可你，就會有很多問題。

第三、過度依賴用戶，什么事情都指望著用戶做，這也是不對的。很多事情都要你去做，給用戶解決問題，否則用戶會覺得你在利用他。

第四、不切實際，這樣用戶是不可能跟你提需求的。

6.怎么拉新、怎么留存和怎么促活？

第一、產品的魅力，不斷提升產品的魅力和吸引力。

第二、不定期的活動，讓用戶不斷跟著你的節奏玩。

第三、良好的運營氛圍，給用戶很好的體驗。

第四、個人魅力。

7.做好用戶運營，你應該知道的10句話

第一、堅持個性，你的個性才是最適合你的運營方式和思路。

第二，了解用戶。

第三，多讀一些心理學的書，用戶是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，你要去了解他。

第四，不要過分看重個體數據。

第五、不要大喜不要大悲。學會淡定，用戶總會給你驚喜。

第六、有風險的規避意識，提前做一些預案。

第七、嘗試新的事物，有接受新鮮事物的思維。

第八、學會埋坑，給對手預制麻煩，這塊就是你一定要知道怎么去填你現有的坑，也知道你怎么去讓你的競爭對手肯定你給他設置的坑。

第九、有用戶體系。

第十、有傳播意識。

做了這么多年運營推廣，我感觸最深的是這一句話，知道的越多就越是敬畏。因為你真知道越多以后，你發現能學到的東西太多太新了，會越來越敬畏。我希望大家知道，做運營沒有那么簡單，如果做得好，是很有發展的。

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