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7個步驟，5個錯誤，我學習并總結了一個運營創建用戶畫像的心得

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8年前

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來源|鳥哥筆記 ID:niaoge8

作者|小昀

全文思維導圖

一、給典型用戶畫像的好處

1、用來確認目標用戶：確定產品的方向、功能、提供的服務，以達到典型用戶的目標和任務

2、決定用戶需求的重要性：為產品與開發設計等人員溝通時提供依據，確保產品始終圍繞用戶

3、方便在項目中達成一致意見

4、檢查測試設計開發成果

5、促進銷售、客服等其他相關工作

二、典型場景

用故事和場景劇本來描述理想的用戶交互過程，用來理解用戶遇到的困難、情景、約束條件，幫助架構產品模型。

1、場景劇本的分類和使用方法

1）典型場景劇本：用在一個較高層次上進行探索產品如何滿足用戶需求，常用在設計階段，盡可能設計更多人物角色、場景，從而定義需求。

2）關鍵路線場景劇本：用戶如何進行產品的交互，文案被修改為一個關鍵路徑，關注于關鍵用戶的交互，或是關注于某個角色，看他是如何完成任務、達成目標的。隨著開發的進行，路徑會被加入更多細節和節點，以保證產品的完整性。

3)驗證場景劇本：主要用于開發后期和測試階段，在各種情況下測試產品，該劇本較之前兩種沒那么詳細，多采用“如果……會……”的句型，檢驗產品是否存在各種極端現象，確保產品的性能。

2、場景劇本的使用步驟

1）創建問題和背景：主要針對用戶的痛點。

2）頭腦風暴：“分散再聚焦”--分散是為了拋開已有偏見，聚焦是為了將注意力集中在典型用戶的問題上，記錄并排除那些重復的，可能性不大的，統一思想認識。

3）典型用戶的期望：通過用戶訪談和調研。

4）構建典型場景劇本：讓所有人的注意力集中在產品是如何幫助典型用戶達成目標的，解決某些設計問題。

5）確定用戶需求：包括場景、動作、對象。

三、用戶畫像的步驟——“七步人物角色法”

1、發現并確認模型因子：觀察行為變量，包括活動、態度、能力、技能。

● 活動：用戶做什么，做的頻率和工作量有多少；
● 態度：用戶是如何看待產品的，是當做生活輔助品還是提高工作效率的工具，還是消遣娛樂的工具；
● 能力：用戶所受教育和培訓程度、自學的能力、能否無需特殊培訓就上手產品；
● 技能：用戶在哪些領域使用產品，有哪些技能和技巧。

2、訪談目標用戶：目的是將訪談用戶對象和行為變量對應起來，應用到某個范圍的精確點上，“四象限分布法”。

3、識別行為模式：把訪談對象對應到行為變量之后組成的集合，可在多個行為變量上發現相同的用戶群體，那些集中在6到8個行為變量上的群體代表了同一類顯著行為模式，如果模式有效，那這些行為變量和用戶之間就具有邏輯或因果關系。

4、確認用戶特征和目標：從數據出發綜合考慮細節，描述潛在的使用環境、典型場景、當前產品的不足、用戶使用過程中的不滿等等，在這一步驟中，對一兩個典型形象進行刻畫，其中，過度的虛擬情節的描述，可能會降低人物角色的可信度，因此，必要的虛擬情節是給用戶起名、添加年齡、職位等信息，用來可視化虛擬人物角色。用戶目標則是從用戶訪談和對用戶行為的觀察中得出的關鍵細節，通過對用戶行為模式的觀察推導出來的。

5、檢查完整性和重復：檢查人物和行為模式的對應關系，檢查是否存在重要的缺漏，是否缺少重要的典型人物、行為模式，確保人物和行為模式的獨特性和差異性，確保創建的人物角色足以覆蓋真實世界中的用戶和需求。

6、描述典型場景下的用戶行為：包括虛擬事件和用戶的反應，簡單快速勾勒人物的性格、興趣愛好及生活中對產品的使用情況、和產品的關系等。其中描述方法有：關鍵詞法、列表法和卡片法。

1）關鍵詞法：將用戶角色身上的特質標簽化，用關鍵詞描述記錄用戶的關鍵信息，如喜好、態度、行為等。其優點是直觀簡單便于統計，缺點是缺乏邏輯關聯性，容易出現缺漏和重復的情況，不能客觀建立起人物、行為之間的關系。

2）列表法：最常用的一種方法，通常羅列的信息包括：典型用戶、信息、背景、痛點、描述等。缺點是人物角色之間不易橫向比較，在給人物角色排序時相對困難，不太容易分清主要角色和次要角色。

3）卡片法：橫向和縱向的比較均兼顧，有利于達成團隊的統一認識。

7、指定用戶類型：對所有人物角色進行優先級排序以確定首要設計對象，進而通過單頁設計來滿足他的目標、需求，同時又不剝奪其他次要人物的權利，通常，目標用戶越詳細準確越好。通常選擇的優先級順序有：典型用戶->次要用戶->補充用戶->負面人物角色。

四、典型用戶畫像時應避免的錯誤

1、典型用戶≠用戶細分：用戶畫像更注重用戶怎樣看待、使用產品，如何與產品互動。

2、典型用戶≠平均用戶：關注用戶目標、行為模式可幫助我們聚焦，識別有效用戶群體。

3、典型用戶不是只有一個（類）：受歡迎的典型用戶--按照設計者的期望使用產品的用戶；不受歡迎的典型用戶--具有不正當意圖、不按產品設計期望使用的用戶。

4、典型用戶不是真實用戶

5、除了典型用戶還有其他人物角色：要合理兼顧好各個人物角色之間的關系和需求。