來源|插坐學(xué)院  ID:chazuomba

作者|何川

自從有了互聯(lián)網(wǎng)，很多公司就設(shè)置了一個(gè)叫做「產(chǎn)品運(yùn)營」、「用戶運(yùn)營」、「社群運(yùn)營」的崗位，我們公司也不例外。

這個(gè)崗位主要做什么呢？就是讓用戶使用APP，讓用戶關(guān)注公眾號(hào)，讓用戶留言，讓用戶好評(píng)，讓用戶點(diǎn)贊，讓用戶投票，讓用戶不斷在群里分享…

因?yàn)樵诤芏唷富ヂ?lián)網(wǎng)精英」心里，活躍度、用戶粘性是特別厲害的指標(biāo)——這里會(huì)想到，微信日活多少多少億、月活多少多少億——活躍了就代表用戶喜歡用，用戶喜歡用，就代表公司很牛逼，就可能融到新的錢，融到新的錢，就可以開發(fā)更多的功能，招聘更多的運(yùn)營，然后發(fā)動(dòng)用戶寫下更多的評(píng)論。

但，有多少公司認(rèn)真想過一個(gè)問題：

公司與用戶之間，通過那個(gè)很「活躍」的產(chǎn)品，到底發(fā)生著怎樣的交易？進(jìn)行著怎樣的價(jià)值交換？

也許有人會(huì)說，我們要服務(wù)好用戶，跟用戶要有感情，我們要不斷優(yōu)化體驗(yàn)、迭代版本：

一、我們是做平臺(tái)的，我們不做交易。

于是，有很多公司，直到死了都不明白——他們的死，不是因?yàn)橛脩舨换钴S，而是因?yàn)橛脩舨恢涝谀氵@怎么花錢。

二、花錢才是用戶的剛需啊，各位。

花錢不是用戶傻，而是為了獲取更優(yōu)秀的服務(wù)，因?yàn)榈矁?yōu)秀的服務(wù)，都有成本。說到這，咱也可以想想，為什么汽車、地產(chǎn)、金融、醫(yī)療、零售、餐飲、酒店、旅行……等等這些行業(yè)，可以大大方方、非常自信地向用戶收費(fèi)——我一個(gè)朋友剛剛買了一套房子，中介費(fèi)20萬——用戶也樂于買單。

為什么一到咱們「互聯(lián)網(wǎng)」公司，就不好意思談錢呢？恨不得每天吃喝拉撒睡都跟用戶住一起了，就是不好意思談錢，就是不好意思張嘴說自己到底賣什么。

昨天，我們和一個(gè)做辦公選址服務(wù)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開會(huì)，希望他們?yōu)槲覀兲暨x一個(gè)適合深度運(yùn)營課程與服務(wù)同學(xué)的精品階梯教室。聊得很開心，因?yàn)閷?duì)方很專業(yè)。

他們也說：「你看我們是做辦公室選址服務(wù)的，屬于房產(chǎn)中介行業(yè)，但我自己賣房子的時(shí)候，也會(huì)找鏈家地產(chǎn)幫忙，這就是一個(gè)專業(yè)分工的年代，大家各司其職，節(jié)約時(shí)間成本」。

我非常認(rèn)同，因?yàn)槲覀円惨粯樱覀冏约鹤雠嘤?xùn)的，但我們會(huì)請(qǐng)外部老師給團(tuán)隊(duì)授課，專業(yè)分工，各司其職。

三、因?yàn)椋瑹o論對(duì)一個(gè)用戶或者對(duì)一家公司來講，最大的成本是時(shí)間成本。

所以，這半年多來，我一直在思考，公司里的每個(gè)崗位究竟是做什么的，究竟在創(chuàng)造什么價(jià)值。

一篇報(bào)告寫完了，最核心的觀點(diǎn)是什么？一次咨詢結(jié)束了，最重要的結(jié)論是什么？一堂課講完了，最實(shí)用的方法是什么？一個(gè)服務(wù)做完了，最要命的體驗(yàn)是什么？

我也近乎有點(diǎn)兒變態(tài)地逼著同事們思考：

四、這件事兒不做會(huì)死嗎？

當(dāng)然，我們離我滿意的狀態(tài)還差太遠(yuǎn)。但我希望我的同事們能夠明白，要有節(jié)制地服務(wù)用戶，要直接具體地向用戶講清楚：我們提供什么產(chǎn)品，提供什么價(jià)值。

要敢于和用戶發(fā)生交易，而不是盲目的服務(wù)用戶，更不要過度的運(yùn)營用戶。

每個(gè)產(chǎn)品都有自己的生命周期，每次服務(wù)也都有明確的交付周期。最關(guān)鍵的不是交易前后的運(yùn)營，而是交易本身的含金量，把最多的時(shí)間放在最核心的環(huán)節(jié)上。

五、和用戶聊天，是聊不出核心競爭力的。

注：本文無意抹殺運(yùn)營的價(jià)值，運(yùn)營至關(guān)重要，但建議每個(gè)運(yùn)營經(jīng)理，都認(rèn)真講清楚：你的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)邊界以及用戶預(yù)期是什么？你的運(yùn)營，究竟在創(chuàng)造KPI，還是在創(chuàng)造公司價(jià)值？

個(gè)人以為，真正的優(yōu)質(zhì)用戶，大多需求很少。

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