（作者：類延昊。編輯：姑婆）用戶溝通環節，說的通俗點，就是和用戶聊天。很多人都會說：誰不會聊天？咱們不天天聊么？

但你能搞定用戶么？跟用戶聊天，不是拉家常、嘮嗑、瞎聊，而是帶有目的、有針對性的去聊，以這個為出發點，你就會發現不簡單了。

運營我做了8年，哪怕再忙，每周都會抽出時間來了解下用戶，基本上已經養成習慣了，所以可以說從未脫離過用戶。

下面，就跟大家說一下用戶溝通環節可能會遇到的一些“坑兒”，這樣大家如果遇到了，也能知道如何去應對。

▎一、和用戶溝通，一定要把控時間

用戶來你這里，一定是有目的的，我們早年玩一個社區，能賺幾個積分、帖子被加精或者上首頁，都開心的不得了。用戶都不傻，如果能認為你這個“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了，中國人在走關系這點上，可以應用到任何地方，社區更不例外。

所以，用戶一旦知道你的身份，便會想方設法和你套近乎，比如聊各種很high的話題，不知不覺，你就被用戶給陷進去了。

我剛做社區那會，曾經無數次中套。比如和美女聊天，越聊會越high，有時候很多她們非常私密的事情，甚至都主動告訴我。后來我突然意識到，這不對啊。認識的人越多，你會發現越耗時間。每天工作時間就8個小時，我沒女朋友，時間會多幾個小時，上班時間我會盡量控制，但是發現我也還是耗不住，因為我手上積累用戶的速度遠遠也在超過周圍其他同事。

慢慢我就開始學會把控時間了，比如拉用戶發帖，10分鐘原則，搞不定就先暫時放棄，而且那會很多90后用戶對網絡概念還很弱，很多邏輯和他們講不明白的。

再就是每次溝通，都要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。當然，對于社區里面的那些鉆石級用戶，該花的時間還是得花的。但是，每天和用戶溝通的總時間，必須控制。

▎二、和用戶溝通，一定要注意自己的身份

用戶運營，在某種程度上其實就是收心的過程，得用戶者得天下。

做社區，一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過分親密。

高高在上，用戶和你就會離心離德，就沒人和你說真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。

姿態過低，遇到一個明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事？

與用戶過分親密，做事就一定會有失公允，再說也一定會被其他用戶說三道四。

▎三、“被截屏”，做運營經常遇到的一項尷尬

“被截屏”的事情相信很多運營都遇到過。血淋淋的教訓啊，我也被用戶賣過很多次。有次因為這個，我的權限還被降級。

網絡是虛的，你覺得這個用戶可信，平時混的都能跟親兄弟似的，你一樣也會被截屏。更何況一些你并不了解的、我們稱之為“很賤”的用戶，和你一再保證，轉頭你就被出賣了。

如果用戶之間、用戶群體之間發生矛盾，那這個被截屏的問題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發生矛盾時，你的斡旋往往是無效的，因為任何一方都會覺得你向著另外一方。

▎四、當用戶在挑戰你的權威時

一個好的運營，一定懂得讓自己在社區里形成自己的“標簽”。你在社區里可以根據自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運營人員全是黑臉，那這個社區就完蛋了。我習慣唱紅臉，就是那種圓場子的人。

但是，無論你扮演何種角色，社區的規則、你的權威都是不允許被挑戰的，這是個原則的問題。

一旦你縱容了用戶第一次，很多事情你從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規定，比如不允許炫耀權限（立刻撤權限）、版主群內不允許公開吵架（直接踢群）等等。

▎五、避免“用戶思維”，“把自己當用戶”

很多人都是因為之前玩社區，轉而做的運營，我也不例外。但很多人，多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區。

玩社區和做社區是兩種心態。你可以換一個角度，站在用戶的角度上思考問題，你也可以和用戶完全以平行的姿態去聊天，但解決問題的時候，你就應該始終站在整個社區和產品的高度上了。這完全是兩個維度解決問題。

不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以需求需要斟酌利弊，優先級也要好好區分。

▎六、關于問題用戶

問題用戶，其實就是在進行社交行為時，展現出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。

社區里面經常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前我們有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們去罵，追到哪罵到哪。

其實這些人，大部分在生活中，看著都挺正常的。只是現實無法滿足他們的心理需求，所以借助網絡發泄而已。

我當年跟不止一個人妖聊過天。當年網上有個很出名的模特（具體名字不說了啊），后來被曝光了，其實曝光前我早就知道了，只是不忍心，凡事不能做的太絕。他們這類人群，你如果了解過他們的經歷，你就會知道，其實他們挺可憐的。

其實我要說的只是一點：作為一個很好的運營人員，你必須學會理解用戶。

處理問題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。

再說了，你怎么知道這個用戶的真實身份呢，萬一是你上司的大姨媽的兒子呢？

本文來自：類類有話說 （微信搜索公眾號）

本文作者：類類，現任酷我音樂產品總監、酷我K歌項目負責人，原貓撲網產品運營總監

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