之前亮哥曾經說過，互聯網的發展，讓開發先火了，開發火完產品火，產品火完運營火，下一個要火的，一定是服務。很早之前就說得專門寫一下，但一直拖到現在，抱歉。

去年吧，前盛大游戲的副總裁凌海，說過這么一段話：

我認為競爭通常從產品競爭開始，第二階段是營銷競爭，在這個階段大家拼的是流量，所以渠道極其強勢，現在的中國手游行業就處在這個階段。而在營銷競爭階段以后，就是服務競爭。現在大家都在做產品、做營銷，但對于社區來說，服務沉淀的越久越香。

雖然凌海說的是手游和社區，但實際上，這個判斷，其實適用于多個領域，具備普適性。

亮哥曾經解析過，為什么互聯網職業的火爆是從開發開始一路火過來。

原因很簡單，可以再說一次。

互聯網的早期，進入這個行業的人不多，更不要談什么產品設計，最直接的是，你有沒有程序員能夠幫你把一個產品給做出來。

是做出來，不是設計出來。

于是，在上個世紀的90年代，到21世紀的初期，書店里最早火起來的就是編程類的教材，因為需求就在哪里，誰能及時供應，誰就能獲得市場。

但慢慢的，書店里出現了圖片編輯的教材、動畫制作的教材，因為隨著人群的擴大，簡單的CSS頁面已經不能滿足上網人群的需求，帶寬的增加讓人們愿意嘗試也要求頁面更加的美觀和酷炫，這引爆了第一波美術設計熱潮，而第二波美術設計熱潮則是iPhone3GS在國內熱賣之后，并由此將「美工」直接上升到了「設計師」高度。

美術設計熱潮在推進的同時，產品的熱潮也上來了，因為隨著技術的的進步、設計差距的縮小，產品差異化的要求越來越高，因為踏入這個行業的人也越來越多，跑得早且獨特的產品可以依靠馬太效應壯大，如QQ，但如果產品本身差異化不足，那么就很難在競爭中獲得有差異的用戶。

而等到產品經理的標準化完成，運營的地位就提升了，因為即便產品的差異化有了，也需要運營利用各種手段來獲客和轉化，當然，這里面也有產品之前日子過得太好，產生出了大量沒有邏輯、沒有數據sense、沒有商業感覺的所謂PM，這部分人認為自己的職責僅僅是做出讓用戶覺得滿意的產品就可以改造世界。但很明顯，根本不可能，于是，運營的角色開始被強調。

但，運營這一波的熱潮，從我的眼中看過去，其實已經在包含服務的熱潮了。

網約車最近一直是熱點，熱的原因是因為：

終于合法了。

但是，很多人沒有注意到，在網約車合法的同時，也對網約車提出了很多的要求。

這里面的要求，不僅僅是從用戶角度看過去的價格要求，還有監管部門對于安全的要求，公司本身對于服務的要求。

如果你有印象，我在 里說過，我是立場鮮明的認為服務應該體現其價值。

但對于很多公司（不僅僅是網約車）來說，服務的價值要被大眾認可，首先是要讓服務有標準，并且這個標準是可以執行的，同時要配合獎懲機制，讓標準落地，讓員工做到。

如果你還有印象，7天無理由退換貨成為電商標配，并沒有過去多久，而今天，當我們吐槽騰訊時，一定逃不過的是騰訊沒有客服。

以人來完成服務，是成本非常高的選擇，但有時候你沒有，還真的讓人很不方便。

Uber的敗局中，很多人提到在中國不設電話客服的事兒，雖然這并不是敗局的關鍵，但很多人是默默把客訴路徑是否通暢、方便、有效作為服務的一部分認可的。

所以，當大多數人惋惜Uber時，說的最多的是產品的體驗好，然后是營銷有亮點，但很少提及服務上的特性。甚至，服務這個短板，在知乎這個平臺上，多次被抓住猛黑。

這也是為什么，當網約車合法后，滴滴在內部提「安全第一，體驗第二，效率第三」，安全是監管要求，也是服務涵蓋的范圍，體驗里更加包括了服務的要求，否則只有產品簡單好用，是遠遠不能構成體驗的優勢的。

在2011年前，我在知乎上提出過一個判斷：

積分本身在未來3年內，會成為所有電子商務網站和所有會員制網站的標配。 

這個判斷，似乎實現了。

但這個答案下，我還說了另一些東西：

積分+VIP構成的是整個CRM體系最重要的2個部分。不得不說，國內從來沒有人重視過CRM，認為CRM就是客服，實際上CRM的系統要龐大的多，也偉大的多，但是CRM的強勢發展，需要依靠數據挖掘、積分運營、忠誠度營銷來推進。 

這些年，CRM的發展大家也能看到，很多公司已經意識到了這個領域，但大多數公司不知道怎么做。

為什么越來越多的公司重視數據？為什么越來越多的媒體討論精準營銷？為什么會出現「粉絲經濟」？

歸根到底，還是基于數據的營銷浮出水面。

而營銷中，除了活動、包裝之外，還有服務。信不信，由你。

實際上，「服務」這個詞非常寬泛，它并不等同于「客服」，并不是說，你建立了一個Call Center，你就具備了服務競爭的能力，并不是這樣。

舉幾個例子吧。

知乎的舉報，是有人24小時在線排查的，對于舉報，要求3小時給結果的。超過此處理時間，都是不可接受的。

盛大過去的客服反饋機制里，是把解決時間作為KPI的，對于系統問題造成的事件，甚至對系統問題解決時間和對應話術都有嚴格要求。

阿里內部對于客戶有不同分級和處理策略。

餓了么的商戶如果送錯了餐，你線上投訴，保證很快就會有工作人員來和你聯系解決方案。

……

過去，很多人說：

產品是生命線。

現在，你會聽到說：

運營是生命線。

但你一定會越來越多的聽到：

服務是生命線。

對于需要走心而不是走腎的公司或者產品，服務就是生命線。

有沒有人想過，為什么很多人會對通訊運營商有微詞？為什么很多人吐槽公務員、銀行？

因為，他們付出了成本，但沒有在服務上得到回報。

我之前還說過一個真事兒：

某米其林餐廳的客戶經理，只要和你見過一面，就會記住你的姓和你就餐的偏好。

這些，都是服務。

還有近幾年很火的優衣庫，就是以質量不錯還便宜，退換貨服務很方便而贏得了大量客戶。

京東早年，也是因為配送服務更方便，更到位，甚至順豐，也是因為找順豐送貨不怕東西丟，時間有保障，而能夠用更高的送件成本卻保有大量的客戶。

服務這件事情會越來越受重視，在我看來是不爭的事實。

當然，可能有人要問，產品、營銷、服務，都競爭完了，會怎樣呢？

很簡單，再次回到產品，只不過，那時候的產品已經不是我們現在所討論的產品而已。