來源|類類有話說 ID:leileitalk520

作者|類類

關(guān)于這個話題，我只說說其中幾個點，一點是現(xiàn)在的很多運營人員普遍在用戶身上花的時間不夠多，接觸的用戶太少，甚至很多人打著用戶的名義，其實骨子里并不情愿跟用戶交流，等等。再就是說幾個很多公司容易忽略的錯誤，純粹都是從用戶角度去談的。其實這個話題不太好寫，而且這篇也未談及全部，可以擴展的太多，希望大家諒解！

1主動接觸用戶對運營人員是條件反射

對于運營人員來說，接觸用戶是每天必須要做的，而且不是公司要求，而是你自己打心底里就覺得這是應(yīng)該做的。

我們遇到的用戶形形色色，有很多用戶是非常難纏的，哪怕有些用戶你恨不得踹死他，也必須耐住性子，跟他好聲好氣的說話，把問題解決了。性格不是適不適合做運營的硬性要求，很多急性子，做了幾年運營工作之后，就變得“任憑風浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”了。這是運營人員的基本素質(zhì)。

不好搞定的用戶非常多，尤其是已經(jīng)處于塔尖或者有潛力晉級到塔尖的用戶，和現(xiàn)實生活一樣，但凡優(yōu)秀的人，都是有棱角有個性的。好搞定就不需要你了，對吧？我之前說到消費能力強、價值高的用戶經(jīng)常出現(xiàn)在晚上的概念，決定了你想成為一個出色的運營人員，就得比別人花更多的時間，這個沒有辦法。人各有志，我倒不是鼓勵大家都做加班狂，但每天準點下班、回家也從不開電腦，能做到優(yōu)秀的，我這輩子還真沒見過，我也不相信會有。我工作11年，一般回家都會隨時開著工作平臺。我記得我在南寧的時候，問一個同學，你每天這么準點回家干嗎？她回答：吃飯。我竟無言以對。但那一刻，我的心已經(jīng)涼了。

真正優(yōu)秀、能給社區(qū)創(chuàng)造最大價值的用戶，要么就是慢慢培養(yǎng)出來的，要么就是從外面的平臺拉來的，都需要我們長時間地跟他們接觸、磨合。運營人員不能像客服人員一樣，被動地接觸用戶，等著用戶來找你，如果那么做，能做好運營，簡直就是天方夜譚。

2關(guān)于“護犢子”的典型心理

說到用戶吐槽，先說一個典型的心理：護犢子。很多人在吐槽別人產(chǎn)品的時候，可以說的頭頭是道，可以長篇累牘，能把別人說的一無是處，簡直就是問題堆積，少有溢美之詞，但是，一旦說到自己做出來的產(chǎn)品的時候，反而全是好的，只字不提短處。有些人甚至會這么認為：我們的產(chǎn)品這么好，用戶竟然都不用，用戶都是傻逼么？

而當別人反唇相譏，被戳中痛點的時候，又會說：我們付出了很多心血，我們非常苦逼。

3關(guān)于自嗨和YY

還有一個普遍現(xiàn)象，就是自嗨。這體現(xiàn)在做產(chǎn)品，做市場，做運營，等等諸多環(huán)節(jié)上，其實特別常見。

比如做運營，做市場，錢也花了，事情也做了，匯報材料整的特別漂亮，領(lǐng)導很高興，下面的人也很高興，公司內(nèi)部一派其樂融融，但其實事情放在整個業(yè)界里，連個浪花都沒打起來，用戶更是毫無感知，毛用都沒有。

比如做產(chǎn)品，把產(chǎn)品做成了一款滿足某幾個產(chǎn)品經(jīng)理和老板的需求的產(chǎn)品，把自己當成用戶，結(jié)果大家玩的還很嗨！

4接受用戶的吐槽，讓用戶打臉

敢于接受和直面用戶的吐槽，讓用戶打臉，說起來簡單，實際上非常難。工作有時候就是這樣，也許我們辛辛苦苦做出來的東西，在用戶那里就是垃圾。其實很多公司，真正的民意，公司的管理層是看不到的，也許他們意識不到問題的嚴重性，也許中層報喜不報憂、基層說了也沒用，反正歸根結(jié)底就是公司沒有一個機制，讓用戶真實的心聲，直達天庭。這塊做的不好的公司數(shù)不勝數(shù)，做的好的，我之前經(jīng)歷的公司里，360是最好的一家，他們有一套非常完整且規(guī)范的流程。

如果你說建立流程太復雜，周期太長，那么有一個最最最簡單不過的辦法，我覺得大家可以用一下。我們的很多最核心的用戶群（聚集的是平臺忠誠度最高的一批塔尖用戶），我更傾向于把公司的一些核心人員也拉進去（放心，用戶一定會找他們交流）（不是所有群都拉），比如老板、相關(guān)的vp和總監(jiān)們，就是要讓他們看下用戶在說什么，吐槽什么，他們需要什么，關(guān)心什么，就是要讓你知道，你做的某些功能，就是垃圾，是你YY出來的，用戶根本不care。

5接受現(xiàn)實，坦然面對用戶

只有從心底里意識到問題的重要性了，才會真正有勇氣接受這個現(xiàn)實，才會更加努力的改善產(chǎn)品，改善服務(wù)，這樣才能做出一款真正用戶喜歡的產(chǎn)品。否則一直自嗨下去，公司哪天黃了，都不知道為什么作死的。

說到底，這個話題其實說的是一個心態(tài)問題，不只是個人，更是一個公司的心態(tài)問題。有時候，我們對用戶能夠開誠布公，錯了就是錯了，大大方方承認了即可，用戶會理解的，也許還會起到意想不到的效果。

與其披著一層面紗，不如脫光了示人！

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