來源|文煜嬋的運(yùn)營(yíng)筆記 ID:wenyuchan0210

作者|文煜嬋

本文的內(nèi)容對(duì)需要挖掘站外達(dá)人用戶，并希望提高引入數(shù)量、維護(hù)達(dá)人活躍度的運(yùn)營(yíng)有用。

上次講到邀請(qǐng)站外達(dá)人用戶的第一條私信經(jīng)過優(yōu)化后已經(jīng)進(jìn)入到具體談細(xì)節(jié)的階段，點(diǎn)擊這里回顧：

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAwMTkyNTQyMA==&mid=2247483695&idx=1&sn=67443ffbcf3e4dd60ae523bd837d7ea8&scene=4#wechat_redirect

今天接著上次的話題聊一下如何提高邀請(qǐng)效率、如何維護(hù)站外達(dá)人用戶。

一、提高邀請(qǐng)效率

1、提煉共性標(biāo)簽

每個(gè)圈子的達(dá)人用戶都會(huì)有一些共性標(biāo)簽，我們每次在撒網(wǎng)邀請(qǐng)前都會(huì)針對(duì)某個(gè)圈子的達(dá)人用戶腦暴出5個(gè)共性標(biāo)簽，然后再組合出5種話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化。

這是一個(gè)精準(zhǔn)邀請(qǐng)模式的例子：

 從上表格中可以看到這種精準(zhǔn)邀請(qǐng)模式在邀請(qǐng)一個(gè)站外用戶的第一、二、三次的回復(fù)率很高，成功率在60%，耗費(fèi)碎片時(shí)間在45分鐘。成功邀請(qǐng)10個(gè)站外用戶后發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)都很穩(wěn)定，這時(shí)候想提升效率，就要找到達(dá)人間的共性標(biāo)簽，且適當(dāng)?shù)臓奚皫状蔚幕貜?fù)率。

尋找共性標(biāo)簽我可以說個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

比如說通過前一輪個(gè)性單獨(dú)聊天，發(fā)現(xiàn)一類達(dá)人喜歡歸屬感，喜歡玩的圈子，所以在撒網(wǎng)群發(fā)的時(shí)候，后期幾輪優(yōu)化中，有意識(shí)的融進(jìn)這部分內(nèi)容，比如說XX你認(rèn)識(shí)嗎？她也在這里，這樣開始你說某某也在這里，可能只是前期單獨(dú)拉過來的一兩個(gè)，名單數(shù)量很少，但是你不斷重復(fù)這個(gè)過程，你會(huì)列出一長(zhǎng)串這個(gè)圈子的達(dá)人名字，總有他相熟或是想結(jié)交的，利用圈子和領(lǐng)袖影響力，加上達(dá)人之間也需要社交的需求，不斷增加你邀請(qǐng)籌碼。

2、撒網(wǎng)邀請(qǐng)模式：

撒網(wǎng)式就不可能帶著個(gè)人標(biāo)簽，比如“你寫的那個(gè)蛋糕烘焙技巧”及“在求一個(gè)電腦型號(hào)嗎？”，不可能每個(gè)博主都含這種個(gè)人標(biāo)簽，但全部舍棄會(huì)大大降低回復(fù)率，所以需要運(yùn)營(yíng)開動(dòng)腦筋，多思考出能代替這種標(biāo)簽的有效話術(shù)。

撒網(wǎng)是群發(fā)，但是要根據(jù)前面溝通優(yōu)化過程，將群發(fā)措辭包裝的像單獨(dú)發(fā)給達(dá)人的。

3、提煉回絕共性并快速給出解決方案

除了邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)需要由表格記錄并提高效率，在交流的過程中還需要這樣一張表來記錄邀請(qǐng)過程中用戶拒絕我們的時(shí)候，都是出于什么原因，并進(jìn)行解讀，提出解決方式，最后記錄下成功率。

實(shí)操案例：

目標(biāo)：1個(gè)月內(nèi)邀請(qǐng)1000名美食圈微博達(dá)人入駐

達(dá)人特征：粉絲數(shù)1萬以上、轉(zhuǎn)評(píng)贊比例平均不小于粉絲數(shù)0.2%、熱門貼轉(zhuǎn)評(píng)贊不小于粉絲數(shù)2%

分解：每天至少成功邀請(qǐng)40名，反推每天需要撒網(wǎng)100名左右

 

實(shí)施方案：

1、先鎖定10個(gè)達(dá)人，分1.2.3組，從個(gè)性標(biāo)簽入手，進(jìn)行測(cè)試，優(yōu)化出最好的成功率和時(shí)間；

2、再鎖定10個(gè)達(dá)人，分1.2.3組，腦暴出共性標(biāo)簽，進(jìn)行測(cè)試，優(yōu)化出的成功率和時(shí)間與1進(jìn)行對(duì)比，選出最優(yōu)方案。

3、開始撒網(wǎng)邀請(qǐng)，每撒30人停下來看下數(shù)據(jù)是不是與測(cè)試一樣，如果出入很大，需要馬上回到2。

4、回絕共性與3交叉進(jìn)行，實(shí)時(shí)與小團(tuán)隊(duì)共享回絕數(shù)據(jù)，最好丟到一個(gè)表格里。每半天觀察一次，并同步去優(yōu)化邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)。

二、后期維護(hù)

后期的溝通和優(yōu)化動(dòng)作，是為了找到他們?cè)谶@里之后真實(shí)的感受，并暗示和引導(dǎo)他們做出對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)有幫助的事情，用戶運(yùn)營(yíng)同時(shí)特別注意不能太簡(jiǎn)單粗暴表達(dá)出你的指令，這就要求你通過一些溝通技巧側(cè)面了解他們進(jìn)來之后真實(shí)的心理和感受，然后找到雙方共贏的點(diǎn)，之后就是的維護(hù)目的是把達(dá)人和平臺(tái)關(guān)系做牢固，別跑了，然后再是調(diào)動(dòng)積極性，引導(dǎo)做正確的事。

后期維護(hù)做好2個(gè)事情：線上感情維系和線下情感遞進(jìn)

1、線上感情維系與日常工作內(nèi)容溝通

在與達(dá)人用戶溝通中，我們會(huì)感覺到有些達(dá)人用戶很容易溝通，有些非常難溝通，其實(shí)溝通的過程需要引導(dǎo)，特別是在網(wǎng)上，每一句對(duì)話都給了很多空間和時(shí)間給到我們思考，完全可以把每一次交流優(yōu)化得更好。

在溝通的技巧里，我們把概括化的語言模式稱之為上堆，把具體化的語言模式稱之為下切。上堆就像在對(duì)話中升起一個(gè)防護(hù)罩，拉開了你和對(duì)方之間的距離，而下切則能傳達(dá)出更友好更信任的態(tài)度。講真，我是一個(gè)鍵盤俠，如果我開啟聊天模式真的就是會(huì)運(yùn)用“上堆”、“下切”、“平行”。

文章里舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果大家想更深入研究，可以買一些溝通技術(shù)的書來看。

（1）上堆：上堆的語言，總的帶入更大、更廣泛的事物或意義，如找出對(duì)方做事情的動(dòng)機(jī)

比如一個(gè)達(dá)人進(jìn)來后，非常活躍，不光發(fā)烘焙照片還會(huì)與平臺(tái)內(nèi)其它的用戶互動(dòng)，甚至?xí)鲃?dòng)去宣傳平臺(tái)。

我問他：“最近看你發(fā)了很多文章，而且大家都非常喜歡看，點(diǎn)贊和分享的人特別多。你也體驗(yàn)了一段時(shí)間了，能說說感受嗎？”

他回答我：“在這里我關(guān)注了幾個(gè)人，發(fā)現(xiàn)大家都很厲害，跟我當(dāng)初想的不一樣。而且越玩下去發(fā)現(xiàn)能把烘焙的內(nèi)容變成一個(gè)個(gè)專輯，像是一個(gè)專門屬于我的電子雜志。”（達(dá)人留下的原因是因?yàn)橛杏脩舻乃礁粯樱梢垣@得更多多線程的溝通，并且活躍的動(dòng)機(jī)也浮出水面。）

我回答：“真的嗎？太巧了，我們最近也在考慮專欄的功能。不過其它達(dá)人內(nèi)容還沒積累到一個(gè)數(shù)量，所以還在觀望。”

他說：“是的很多人還沒開始發(fā)，可能是玩起來。我們私下聊天也會(huì)提。”

我回答：“大家的意見是什么？我想收集一下，好好改進(jìn)。我們一起把專欄做起來好嗎。”

他說：“好呀。我愿意配合。”

（2）平行 ：平行是跟對(duì)方說過的，處于同一性質(zhì)層面的其他可能性。 

比如一個(gè)達(dá)人進(jìn)來之后，只是分享一些美食的方子，自己做烘焙的照片等等，你平臺(tái)目的有銷售的屬性，需要達(dá)人產(chǎn)出內(nèi)容帶動(dòng)銷量，烘焙配方和烘焙材料某種意義上是平行的，你就可以說：“你發(fā)的方子我做了，真的很實(shí)用。可是你能不能下次再多介紹一下什么牌子材料好一些”。

這樣就間接的引導(dǎo)他為你的平臺(tái)貢獻(xiàn)需要的內(nèi)容，同理也挖掘了他身上更多內(nèi)在潛力，他也是樂意做的。

之后循序漸進(jìn)的可以請(qǐng)他發(fā)工具類的文章，再之后可以深度合作利用他的個(gè)人品牌和影響力做一些邀請(qǐng)?jiān)u測(cè)，推廣平臺(tái)甄選或出售的工具和材料，這樣一步一步有目的性的實(shí)現(xiàn)雙贏，并達(dá)成了運(yùn)營(yíng)目的。

（3）下切 是通過將對(duì)方的話，進(jìn)行細(xì)化了，以了解對(duì)方深層結(jié)構(gòu)的技巧。

比如我曾經(jīng)遇到一個(gè)達(dá)人，發(fā)現(xiàn)他來了之后發(fā)的內(nèi)容就一兩篇，幾乎就沒怎么玩過。

我試探問他：“最近好像很少看你發(fā)東西了。”

他說：“沒時(shí)間。”（用戶說沒時(shí)間很多時(shí)候是個(gè)托詞，需要下切引導(dǎo)他說出真實(shí)想法）

我就說：“你可以把你之前XX平臺(tái)的搬過來啊，我也可以幫你。”

他接著說：“算了，我覺得內(nèi)容不適合。”

這時(shí)候我差不多找出他活躍度低的真實(shí)原因了，在經(jīng)過幾輪追問，我發(fā)現(xiàn)是他對(duì)平臺(tái)理解不夠，不知道該發(fā)什么樣的內(nèi)容，然后也沒有在原有平臺(tái)將已有粉絲轉(zhuǎn)過來，所以在這里受到了冷落，就覺得內(nèi)容不適合這里，沒了興趣。

2、線下情感遞進(jìn)

從線上走到線下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)跟達(dá)人之間的距離越來越進(jìn)，他們對(duì)平臺(tái)感情也會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)組織的各種線下小活動(dòng)加深。

我曾經(jīng)去拜訪過幾個(gè)達(dá)人用戶，他們對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度比站內(nèi)的達(dá)人用戶要低很多，后來我們組織了幾次線下活動(dòng)，帶著達(dá)人用戶參觀我們辦公地點(diǎn)、做了一次深入關(guān)于平臺(tái)產(chǎn)品功能的溝通、大家相互贈(zèng)送了對(duì)方做的小點(diǎn)心。

線下活動(dòng)需要注意的點(diǎn)是：不可太官方。因?yàn)檫^于官方，跟達(dá)人的交流還是止于表面，活動(dòng)形式最好是“一場(chǎng)達(dá)人之間的廚藝交流”、“一次用戶之間的線下PK”。

公司的年會(huì)也可以邀請(qǐng)一些達(dá)人來玩，甚至讓他們準(zhǔn)備點(diǎn)小節(jié)目也是可以的。

知乎的用戶：采銅 在回答“參加「知乎鹽 Club '13」是怎樣一種體驗(yàn)？”時(shí)描述到：

“另外值得一寫的是，這次聚會(huì)是我跟知乎團(tuán)隊(duì)的第一次近距離接觸。由于我是第一個(gè)開獎(jiǎng)的評(píng)委，所以我來不及吃晚飯六點(diǎn)鐘就到了會(huì)場(chǎng)，練習(xí)走臺(tái)，走完后饑腸轆轆，遇到 @趙世奇 ， 問是否能自助先吃起來，世奇說隨便吃，我又問他，他有沒有吃過晚飯，他說沒有，反正一天都沒吃東西了，沒關(guān)系，又走開去忙了，心里一陣小感動(dòng)。7點(diǎn)05分， @湖瑪Humar 把我?guī)У轿枧_(tái)后面幕布的背后，等待活動(dòng)正式開始，從初三之后就未上過臺(tái)的我還挺鎮(zhèn)定的，沒想到湖瑪非常緊張，一會(huì)兒拍著胸口，一會(huì)兒捏起拳頭，不停地念叨著「好緊張好緊張，千萬別出岔子，千萬別出岔子！」我問她，你為什么這么緊張啊，她說這是我們第一次舉辦這么大型的活動(dòng)，沒什么經(jīng)驗(yàn)，就怕沒辦好……這時(shí)我忽然聯(lián)想起，前幾天，我作為評(píng)委，知乎市場(chǎng)部的白玥經(jīng)常跟我聯(lián)系，有一次半夜1點(diǎn)半還給我發(fā)來微信，同樣是市場(chǎng)部的 @魏穎 說這段時(shí)間來每天都加班到深夜，眼前又突然看到劉看山從后臺(tái)走過，然后一個(gè)渾身濕透的瘦男生從這只劉看山里面鉆出來，我突然覺得，我「懂」他們了。”

前面的引用有點(diǎn)長(zhǎng)，是因?yàn)樽x到這些文字同時(shí)運(yùn)營(yíng)的我深有感觸，就不自覺的做了一回“搬運(yùn)工”。

最后我想說的是，線下溝通同樣需要一對(duì)一到一對(duì)多的過程，從最初的深入溝通進(jìn)行不斷優(yōu)化，到最后提煉出好的方式方案才進(jìn)入后面高效率大范圍的溝通方式，這個(gè)方式有些是專門為用戶舉辦的，有些是企業(yè)活動(dòng)邀請(qǐng)用戶參與，更多的要注意讓用戶融進(jìn)去，而不是來看看，這樣他們也會(huì)像上文提到的一樣，“感同身受”，才會(huì)更理解運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)，才會(huì)跟你建立更穩(wěn)固的關(guān)系，下次在線上溝通的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你們之間的關(guān)系會(huì)變得很微妙，見與不見，就是這么不同。這也就是“很多人說運(yùn)營(yíng)難道是客服嗎？運(yùn)營(yíng)每天跟一個(gè)一個(gè)的用戶見面溝通不浪費(fèi)時(shí)間嗎？有效率嗎？”的一個(gè)駁斥吧，因?yàn)槲蚁胝f：真的很有意義。

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