文 / 加里·哈默爾 倫敦商學院戰略及國際管理教授

如果一位醫生治死的病人遠比治愈的多，一位刑警所殺的人遠比偵破的案件多，一位教師教出來的學生越來越愚昧，你將作何感想？如果你發現這些看似反常的現象卻并非特例，大多數的醫生、警察、教師都這樣，你又將作何感想？你一定會不知所措，繼而勃然大怒。

在商業世界，這些現象并不反常。有統計數據表明，絕大多數經理人并不能激勵員工，恰恰相反，他們挫傷了員工的積極性；多數情況下，他們不能促進企業取得成就，反而阻礙了發展。

韜睿惠悅咨詢公司曾對18個國家的9萬多名員工進行了一項“全球員工意見調查”。調查發現：只有21%左右的員工非常敬業，38%的員工非常不敬業，其余的則介于兩者之間。這個調查揭示了大多數公司的管理方式存在著嚴重的缺陷。

然而，我們對這個結果并不感到震驚，這又是為什么呢？每年都有數千位管理者來向我咨詢，可沒有哪一次他們會特地和我討論員工滿意度的問題。為什么管理者會忽略這個問題呢？我設想了以下幾個原因：

或許管理者確實重視這個問題，但對于如何改變現狀束手無策。許多工作原本就是枯燥乏味的，比如零售店員工、工廠工人、呼叫中心工作人員、行政助理，員工敬業度不高也是在情理之中。囚犯們并不奢望什么美好生活，監獄看守人也并不感到奇怪—管理者感到無能為力也是同樣的道理。

下面，來對上述假設逐一分析。我認為第一個假設不成立。只要看過呆伯特（Dilbert）漫畫的人都知道，玩世不恭和消極被動這兩種心態是任何大型組織都無法消除的頑疾，管理者對此渾然不知是不可能的，除非像鴕鳥那樣把頭深深埋起來。

詳細分析一下第二種假設。相信很多管理者都深知員工敬業度和企業成功之間有著密不可分的關系。韜睿惠悅的另外一項調研和本特利學院的拉吉·西瑣迪阿（Raj Sisodia）教授的研究都證實，與員工敬業度低的公司相比，員工敬業度高的公司盈利增長更快，利潤更高。

在一個人們密切關注著新發展的世界里，公司的成敗取決于公司能否調動各個層級的員工充分發揮積極性、創造力和熱情——而要實現這一點，就要求所有員工全身心地投入工作，為公司實現其使命作出貢獻。

我把這個問題分解開來闡述：

?在任何行業里，很大一部分關鍵知識都會被商品化——即便是目前還沒有被商品化的也維持不了多久。

?在這個前提下，就必須要告別“知識經濟”，銳意開辟“創意經濟”。

?對于當今企業，最重要的是它能否創造新的知識來提升客戶價值。

?要擺脫商品化的命運，公司就要不斷顛覆游戲規則。這需要員工熱情投入，發揮其積極性和創造性。

?而管理者無法命令員工熱情投入工作并發揮創造性。

?這些是決定公司在創意經濟下能否取得成功的關鍵要素，只有高度敬業的員工才能提供這些要素。

如今，沒有哪個企業領導者敢漠然無視員工敬業度在企業未來發展中的作用。過去，員工敬業度或許是可有可無的點綴；但如今，它已經成為組織的核心工作。

再來分析第三個假設。有人說，員工敬業度固然重要，但也得從實際出發。蘋果公司的那些絕頂聰明的工程師和設計師創造出了令人耳目一新的產品，并從中獲得了成就感，這是顯而易見的；但很多公司的工作相當無聊，很多工作都讓人感覺很麻木。員工敬業度不高的原因在于他們所從事的工作不具備吸引力。

事實并非如此。從韜睿惠悅的調研結果來看，86%的員工表示他們愛自己的工作。導致員工敬業度低下的罪魁禍首究竟是什么呢？韜睿惠悅“勞動力效率實踐”負責人茱莉· 葛鮑爾（Julie Gebauer）指出，影響員工敬業度的有三個重要因素：

上述因素都位于管理層面。管理者為員工創造了發展空間或是相反；管理者提出了令人無法抗拒的社會愿景并銳意追求或是相反；管理者展現了值得稱頌的價值觀或是相反。

而大部分情況下，管理者都并不具備這些品質。只有38%的員工認為“高層管理人員真正關心員工的福利”；四成以下的員工贊同“高層管理人員愿意坦誠地溝通”；不到40%的員工表示“高層管理人員會向員工解釋作出某些商業決策的緣由”；僅有44%的員工表示“高層管理人員努力拉近與員工的距離”。最糟糕的是，只有一半不到的受訪者表示“高層管理人員的決策符合我們的價值觀”。

由此可以得出結論：

第一，員工敬業度是所有公司、所有經濟體制獲得競爭力的至關重要的因素，然而目前的狀況還遠不如人意。我們應當揭露這一鮮為人知的管理本質，對其問題進行討論，而不是停留在人力資源部門的調研資料上。

第二，要提高員工敬業度，就必須承認問題的癥結并不在于令人厭倦、單調乏味的工作，而是在于冷酷無情、挫傷員工積極性的管理者。