公司里的邊緣團(tuán)隊(duì)？NO！

史蒂夫· 喬布斯也許不會(huì)想到，他的那句名言，“顧客不知道自己想要什么（People don’t know what they want）” 把許多人帶偏了，認(rèn)為用戶(hù)調(diào)查無(wú)意義或者不重要。事實(shí)上，喬布斯還說(shuō)了另一句話(huà)： “我們是為自己生產(chǎn)（產(chǎn)品），我們自己決定這個(gè)產(chǎn)品到底好不好。” 

即便是喬布斯這種 “我即用戶(hù)” 的自信，也未能使他逃脫因?yàn)楹鲆曈脩?hù)反饋、忽視市場(chǎng)調(diào)查而栽跟頭的境地。

我做了將近 15 年的產(chǎn)品，深知用戶(hù)需求和反饋對(duì)產(chǎn)品的促進(jìn)作用。在我看來(lái)，客服是公司里不容忽視的團(tuán)隊(duì)。他們離用戶(hù)更近，能聽(tīng)到用戶(hù)更真實(shí)的聲音。他們絕不是接接電話(huà)打打雜的小角色，也不是接受用戶(hù)吐槽甚至謾罵的受氣包，更不是公司里可有可無(wú)的邊緣人。客服連接用戶(hù)與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、銷(xiāo)售……在公司里是一個(gè)中間角色。（這里提到的客服，是大客服概念，在有些公司客服還承擔(dān)銷(xiāo)售職能，有時(shí)甚至被稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)。）

在世紀(jì)佳緣，產(chǎn)品的優(yōu)化和迭代，客服的建議占到 60% 以上。在奇虎 360，一個(gè)近百人的運(yùn)營(yíng)中心承載著用戶(hù)反饋的收集和跟進(jìn)工作，運(yùn)營(yíng)中心的意見(jiàn)和建議是產(chǎn)品迭代優(yōu)化的重要來(lái)源。

在十月呵護(hù)，業(yè)務(wù)和客服的配合非常多。

比如，新業(yè)務(wù)上線(xiàn)前，如果是大功能，我們會(huì)進(jìn)行客服培訓(xùn)，上線(xiàn)申請(qǐng)需經(jīng)過(guò)客服負(fù)責(zé)人確認(rèn)，以確保業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯都培訓(xùn)到位了。

對(duì)于業(yè)務(wù)小功能，比如 Bug 改進(jìn)，上線(xiàn)前要進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則的周知，確保客服部了解之后才能上線(xiàn)。此外，對(duì)于客服定期收集的用戶(hù)反饋，業(yè)務(wù)部門(mén)要進(jìn)行分析討論，給客服反饋，確定是否優(yōu)化，并告知詳細(xì)的計(jì)劃安排。

一個(gè)典型客服中心的雙面身份

一般而言，客服團(tuán)隊(duì)在公司里擁有雙面身份。

對(duì)外：他們面向用戶(hù)——為用戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)、收集用戶(hù)意見(jiàn)和反饋（以?xún)?yōu)化產(chǎn)品）、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行售前消費(fèi)引導(dǎo)和售后服務(wù)支撐。

對(duì)內(nèi)：他們也承擔(dān) 4 種角色：發(fā)現(xiàn)線(xiàn)上 bug 并跟進(jìn)、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶(hù)檔案體系，支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。

具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在十月呵護(hù)，客服團(tuán)隊(duì)偏向于售前咨詢(xún)和售后支撐。

一個(gè)客服可以承擔(dān)多種功能，沒(méi)必要為了讓業(yè)務(wù)界線(xiàn)清晰，讓一部分人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售前，另一些人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責(zé)明確，壞處在于各家自?huà)唛T(mén)前雪，不是我的事我就不管。

案例分析：客服在十月呵護(hù)業(yè)務(wù)體系中發(fā)揮的作用：

• 支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。當(dāng)市場(chǎng)部或公關(guān)部做 C 端活動(dòng)或產(chǎn)品調(diào)研，比如首單優(yōu)惠、會(huì)員分享會(huì)，最初由業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)。等到活動(dòng)發(fā)布，客服團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始行動(dòng)，提供面向用戶(hù)的活動(dòng)信息咨詢(xún)服務(wù)。這要求客服了解市場(chǎng)公關(guān)工作。

• 豐富用戶(hù)檔案體系。用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)或預(yù)約十月呵護(hù)的上門(mén)服務(wù)時(shí)，可能沒(méi)有在平臺(tái)上留下預(yù)產(chǎn)期、產(chǎn)檢醫(yī)院偏好等資料。客服可以與用戶(hù)溝通，在后臺(tái)完善用戶(hù)檔案。

• 收集優(yōu)化建議。公司內(nèi)部員工因?yàn)樘私猱a(chǎn)品流程，做產(chǎn)品測(cè)試時(shí)不容易犯用戶(hù)可能犯的錯(cuò)誤，很難真實(shí)模擬用戶(hù)。此時(shí)，客服就成了最重要的優(yōu)化建議信息來(lái)源。舉個(gè)例子，十月呵護(hù)曾經(jīng)上線(xiàn)一個(gè)收費(fèi)會(huì)員產(chǎn)品，客服接到用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)：產(chǎn)品介紹上的這個(gè)功能我沒(méi)看懂，這個(gè)服務(wù)到底包不包含……客服再把相關(guān)問(wèn)題反饋給產(chǎn)品部門(mén)，由他們來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品介紹和功能展示。

如何搭建客服體系？

定位確定之后，what's next?

Step 1 : 細(xì)化崗位需求。

崗位需求根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)所需承擔(dān)的職能確定，人員數(shù)量根據(jù)業(yè)務(wù)量確定。一般而言，與用戶(hù)關(guān)系最密切的客服需求是在線(xiàn)咨詢(xún)、上門(mén)接待、電話(huà)客服，其次是資料審核、留言回復(fù)、信息安全的保障。 

因業(yè)務(wù)和模式不同，不同公司的客服需求也會(huì)有差異。比如，世紀(jì)佳緣有個(gè)重要的客服團(tuán)隊(duì)——網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)。他們負(fù)責(zé)用戶(hù)的信息安全，和交友中的騙子、酒吧托兒等人斗智斗勇。

安全團(tuán)隊(duì)控制 3 個(gè)節(jié)點(diǎn)：事前，用戶(hù)資料審核階段，異常資料會(huì)進(jìn)入安全審核系統(tǒng)，比如有些人工資寫(xiě)得特別高，沒(méi)有照片，同一 IP 頻繁注冊(cè)；事中，如果有人在一分鐘內(nèi)發(fā)上百封站內(nèi)信給一個(gè)特定條件下的許多人，這類(lèi)釣魚(yú)行為也會(huì)進(jìn)入安全核查系統(tǒng)；事后，有用戶(hù)投訴，比如被騙錢(qián)了，也由安全團(tuán)隊(duì)處理。

客服團(tuán)隊(duì)還需要強(qiáng)大的質(zhì)檢、招聘培訓(xùn)、反饋等支撐團(tuán)隊(duì)。其中，質(zhì)檢小組非常重要，負(fù)責(zé)對(duì)所有客服崗位的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查和品控。一方面，質(zhì)檢小組成員要保證公平公正，還要了解業(yè)務(wù)。

對(duì)客服的招聘和培訓(xùn)主要看公司的業(yè)務(wù)需要。現(xiàn)在十月呵護(hù)的客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)比較少，以?xún)?nèi)部培訓(xùn)為主，招聘統(tǒng)一由 HR 部門(mén)負(fù)責(zé)。 

如果客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，加上客服團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性較大，可以在 HR 團(tuán)隊(duì)里單獨(dú)拎出一個(gè)客服招聘團(tuán)隊(duì)，或在客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部組建專(zhuān)門(mén)的招聘小組，進(jìn)行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。

Step 2 ：細(xì)化人員配置、設(shè)備配置以及平臺(tái)支撐

人員配置指需要多少人，設(shè)備配置指交換機(jī)、設(shè)備人員補(bǔ)充、電話(huà)之類(lèi)。平臺(tái)支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統(tǒng)，還是現(xiàn)有系統(tǒng)就符合要求。

決定以上的，主要是如下 6 個(gè)因素：

• 客戶(hù)群體數(shù)量。客戶(hù)多客服就多。

  
  

• 外部需求數(shù)量。這決定你需要一個(gè)呼叫中心，還是正常客服團(tuán)隊(duì)。

  
  

• 專(zhuān)業(yè)要求高低。這對(duì)客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。

  
  

• 實(shí)時(shí)性要求高低。舉打車(chē)軟件的例子，相比 Uber，滴滴對(duì)客戶(hù)服務(wù)的即時(shí)性要求較高，因此有客服電話(huà)。而 Uber 只提供了郵件溝通這個(gè)渠道，回復(fù)不一定及時(shí)。因此，如果你希望用戶(hù)有問(wèn)題隨時(shí)能找到我，同時(shí)需要在線(xiàn)咨詢(xún)和電話(huà)客服；如果對(duì)實(shí)時(shí)性要求不高，在線(xiàn)客服、留言反饋就可以。

  
  

• 客服的工作時(shí)間要求。多數(shù)崗位的客服都是 7×24 小時(shí)的，因此至少一天要排 3 班，每周至少余出一個(gè)班才能倒過(guò)來(lái)。在十月呵護(hù)，早晨 9 點(diǎn)到晚上 6 點(diǎn)可以接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，這個(gè)時(shí)間之外只接受用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)。 

• 業(yè)務(wù)耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供咨詢(xún)服務(wù)，用微信號(hào)等方法就可以提供 24 小時(shí)咨詢(xún)，無(wú)需與大后臺(tái)建立聯(lián)系；如果客服的工作跟業(yè)務(wù)耦合度非常高，比如客服需通過(guò)相關(guān)系統(tǒng)幫助用戶(hù)進(jìn)行下單、取消訂單等操作，建議自建第三方平臺(tái)或做接口，給客服提供相應(yīng)功能。

Step 3 ：明確崗位在業(yè)務(wù)流程中的角色

產(chǎn)品上線(xiàn)、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)有業(yè)務(wù)評(píng)估、產(chǎn)品改進(jìn)……客服在不同的業(yè)務(wù)流程中扮演不同的角色。

以非付費(fèi)類(lèi)的產(chǎn)品為例，上線(xiàn)了新產(chǎn)品或新功能，從發(fā)布到后期不斷更新迭代，整個(gè)流程可以分為兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段 insight（洞察），客服的角色主要是：1，產(chǎn)品咨詢(xún)/信息采集，業(yè)務(wù)組通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)、接待團(tuán)隊(duì)接受用戶(hù)咨詢(xún)、解答疑問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議進(jìn)行采集；2，信息/數(shù)據(jù)的整理和分析，進(jìn)行 BUG 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關(guān)的產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行初步分析；

第二個(gè)階段 action（執(zhí)行），客服的角色主要是：1，產(chǎn)品上線(xiàn)前，培訓(xùn)組或業(yè)務(wù)組對(duì)客服進(jìn)行業(yè)務(wù)并及時(shí)更新產(chǎn)品 FAQ；2，產(chǎn)品上線(xiàn)后，客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反饋和跟蹤，復(fù)現(xiàn)情況搜集。

Step 4 ：確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個(gè)月的工作流程。每個(gè)公司根據(jù)業(yè)務(wù)不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個(gè)方面比較重要：

第一，確定部門(mén)組織結(jié)構(gòu)。總結(jié)構(gòu)由客服的關(guān)鍵崗位和人員配置決定。比如，2 位電話(huà)客服，1 位在線(xiàn)客服，再加一個(gè)客服小組長(zhǎng)帶領(lǐng)手下的三個(gè)人。如果在線(xiàn)客服 10 個(gè)人，電話(huà)客服 20 個(gè)人，可能兩個(gè)組各需要一個(gè) Leader，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)還需要一個(gè)大 Leader。

第二，劃分各個(gè)崗位的工作職責(zé)。做什么、擔(dān)任什么角色、起什么作用。

第三，把用戶(hù)的每個(gè)需求點(diǎn)都計(jì)劃出來(lái)，變成可執(zhí)行的工作流程。從接到用戶(hù)請(qǐng)求到完成服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，用流程圖標(biāo)出客服需要做哪些事。

拿十月呵護(hù)舉例子。用戶(hù)借助客服進(jìn)行人工下單，客服要問(wèn)出哪些信息，在什么平臺(tái)上如何操作，在什么地方報(bào)錯(cuò)，什么樣的提示代表下單成功，用戶(hù)要退款，客服要知道怎么核定，怎么進(jìn)行退款申請(qǐng)，在退款申請(qǐng)的過(guò)程中還會(huì)涉及到哪些部門(mén)，這些部門(mén)會(huì)什么時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行處理，一切都需要一清二楚。

第四，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)文檔、知識(shí)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳盡描述。衍生出來(lái)要做的是 FAQ——用戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題和話(huà)術(shù)。客服解答用戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，不能把知識(shí)庫(kù)的東西直接搬過(guò)來(lái)，需要一些引導(dǎo)，例如當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)異常情況情緒急躁，客服先要進(jìn)行安撫。

當(dāng)業(yè)務(wù)有變化，或發(fā)現(xiàn)有些用戶(hù)問(wèn)題客服團(tuán)隊(duì)解釋不了時(shí)，客服管理者就要及時(shí)更新 FAQ。十月呵護(hù)客服團(tuán)隊(duì)每周開(kāi)一次客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)，客服專(zhuān)員把自己解決不了問(wèn)題反饋給主管，主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄和處理。客服主管把所有的疑難問(wèn)題列出來(lái)，由產(chǎn)品或銷(xiāo)售部門(mén)給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述，客服來(lái)執(zhí)行。

所有流程全都確定后，才做后續(xù)的培訓(xùn)和上崗工作。

以上主要是一個(gè)客服崗內(nèi)部的工作流程，對(duì)于跨部門(mén)的協(xié)作流程，比如工單的流轉(zhuǎn)，會(huì)涉及到其他部門(mén)的合作處理，也需要詳盡的流程規(guī)范。世紀(jì)佳緣有工單系統(tǒng)。十月呵護(hù)團(tuán)隊(duì)比較小，沒(méi)有工單系統(tǒng)。但是我們有一個(gè)流程，注明在什么情況下把什么樣的信息傳遞給 BD、督導(dǎo)或產(chǎn)品，在什么時(shí)間從他們那獲取反饋。

客服部門(mén)的管理

一個(gè)常見(jiàn)的客服管理方式是利用日常表單，如上圖。

1. 品控和質(zhì)檢

客服是公司形象在用戶(hù)心中的傳遞者和塑造者，工作質(zhì)量的控制格外重要。品控主要靠績(jī)效制度來(lái)保證。

在我看來(lái)，客服體系品控的基礎(chǔ)是員工主管連坐制度和首問(wèn)責(zé)任制。當(dāng)員工出了問(wèn)題，主管也受到相應(yīng)懲罰，能刺激主管有效解決員工問(wèn)題并把員工培訓(xùn)到位。首問(wèn)責(zé)任制，是指當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題問(wèn)到你，即便你不是最專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題回答者，也一定要把問(wèn)題跟到最后，哪怕你把問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人，也需要確保這個(gè)人為用戶(hù)做出完美解答。 

常見(jiàn)的品控手段包括事前的培訓(xùn)和考核機(jī)制的確定、工作過(guò)程中的抽查、對(duì)已完成工作的工作記錄核查以及對(duì)員工的投訴處理。

2. 員工離職率

對(duì)于電話(huà)客服組、質(zhì)檢組和其他所有組，員工離職率對(duì)主管而言都是個(gè)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭头牧鲃?dòng)率較高。

如果客服也承擔(dān)一定的售前任務(wù)，會(huì)跟銷(xiāo)售對(duì)接，在績(jī)效考核時(shí)邊界一定要清晰，明確給客服提成的所有情況。如果邊界模糊，是否把潛在用戶(hù)推給銷(xiāo)售，他的收入一個(gè)樣，他可能多一事不如少一事。如果推給銷(xiāo)售能多掙 100 塊錢(qián)，則容易推動(dòng)。要靠制度給他們相應(yīng)的行為引導(dǎo)。

3. 中層管理者的 360 度評(píng)價(jià)

360 度評(píng)價(jià)體系是我在世紀(jì)佳緣的時(shí)候建立起來(lái)的。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括綜合評(píng)價(jià)、管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及溝通表現(xiàn)和意見(jiàn)建議等幾個(gè)角度，以有效提升客服中層管理者的水平。對(duì)于中層管理者同級(jí)員工，同級(jí)組長(zhǎng)給你評(píng)價(jià)，下級(jí)小組成員給你評(píng)價(jià)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給你評(píng)價(jià)，外面協(xié)作部門(mén)給你評(píng)價(jià)。通過(guò)綜合打分，更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

滴水穿石，非一日之功

客服體系的搭建并非一日之功，它會(huì)不斷優(yōu)化，包括降低風(fēng)險(xiǎn)、提升用戶(hù)體驗(yàn)等，爭(zhēng)取做到目標(biāo)細(xì)化、找準(zhǔn)方向和重點(diǎn)；數(shù)字化、可衡量；分步驟確定執(zhí)行方案。

世紀(jì)佳緣創(chuàng)立之初，客服團(tuán)隊(duì)只有固定電話(huà)、交換機(jī)，沒(méi)有詳盡的機(jī)制整合工作，客服只能幫用戶(hù)在后臺(tái)做簡(jiǎn)單的操作，后臺(tái)做不了的就用 Excel。（不要小瞧了 Excel，Google 用 Excel 管理公司長(zhǎng)達(dá) 4 年。）

后來(lái)世紀(jì)佳緣有了第一版后臺(tái)客服系統(tǒng)，之后不斷優(yōu)化，現(xiàn)在有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)負(fù)責(zé)支撐審核、信件、電話(huà)客服等多條客服業(yè)務(wù)線(xiàn)。

去年 6 月份，十月呵護(hù)開(kāi)始做上門(mén)產(chǎn)檢業(yè)務(wù)時(shí)，客服純靠 Excel 來(lái)進(jìn)行訂單記錄和傳遞。直到今年 1 月份，十月呵護(hù)才打造出能支撐客服團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)系統(tǒng)。現(xiàn)在我們的后臺(tái)系統(tǒng)主要能做：幫用戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)、接待用戶(hù)在線(xiàn)提問(wèn)、記錄和解決服務(wù)問(wèn)題，以及與上門(mén)訂單相關(guān)的建立、取消、流轉(zhuǎn)。同時(shí)，客服可以通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)進(jìn)行產(chǎn)檢車(chē)分派，將距離較近的孕媽自動(dòng)分配到同一輛產(chǎn)檢車(chē)上，提升服務(wù)效率。

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