昨天的文章發出后不到8個小時,《張亮|觀點:屁股決定腦袋》收到了阿里旅行專家坐席的電話,于是,有了這一篇,很抱歉,今天的讀者說,就不放了。

題圖來自于Pixabay.com,攝影師是image4you

先說結果

昨天下班前,阿里旅行的專家坐席打來了電話,表示,看到了我在互聯網上發表的帖子(其實我沒有問究竟是知乎還是微信還是微博,anyway…),所以在了解了相關情況后,特地致電來和我溝通一下情況。

在我復述了所發生的事情之后,坐席給出了最后的處理結果:

1、說明。

包括阿里旅行作為第三方平臺與商戶之間的關系,用戶在非可抗力情況下應該選擇的處理方式,以及阿里旅行堅定維護商戶與用戶的利益。

2、補償。

此前的訂單做補償處理,3個工作日內將款項劃回支付寶余額中。

3、建議。

以后出現類似問題,建議先和賣家聯系,如果無法解決,立即致電7x24小時專線,客服一定幫忙處理,確保商戶和用戶兩端的利益。

坦白的說,我依然不知道是因為我的文章產生了作用,還是我的影響力發揮了作用,抑或是本來阿里旅行就由這樣的處理流程——雖然專家坐席告訴我本身阿里旅行就是這樣的處理流程,只是,由于我沒有主動的撥打400,所以跟進確實晚了一些,對此表示抱歉。

但不管怎樣,事情告一段落。

說完了后續,來繼續扯點看法。

客服是品牌最后的陣地

在我十多年的互聯網生涯中,如果說我除了運營之外,還有什么比較熟悉的。

那可能就是客服了。

雖然,年輕時我對客服同學的態度不太友好——我總覺得我FAQ也提供了,處理流程也給了,你后臺提報客服事件專人處理就好,為何還會經常致電,來確認流程與處理方式呢?

后來我明白了,首先,客服不是為一個項目服務,所以,如果進線量不夠,類似問題處理不夠多,難免會碰到疏漏;其次,我們的FAQ和處理流程也未必就覆蓋了全部情況,客服人員對業務肯定不如業務人員清楚,所以,碰到一些業務人員覺得很簡單的問題,客服同事未必覺得很簡單;最后,人無完人,你不能指望所有人都對某一個項目甚至某一個活動完全上心,沒有歧義,更何況你提交FAQ內容與處理流程的時候,也未必就做到了毫無瑕疵。

所以,現在我會很重視客服的專業性與處理問題的態度和方式方法。

畢竟,用戶出了問題,第一時間想到的就是要找客服,無論是咨詢、疑難問題解答還是投訴、建議,客服都是企業面向用戶的第一扇窗戶,同時也是用戶意見的第一道閘門。

我不能說在這件事情中,錢款退還就讓我滿意——當然,這讓人覺得還OK,如果這是標準的不可抗力異常處理流程的話,那么阿里旅行與其他平臺站在一起,依然具有優勢。

在對話的過程中,我了解到以下幾點:

1、不論是否不可抗力,碰到問題建議先找賣家,賣家不解決,找阿里旅行客服,保證解決。

2、對于不可抗力因素影響,阿里旅行會給予權限范圍內的補償,這一補償會同時針對無責任賣家和無責任買家。

3、一定要主動撥打阿里旅行,inbound(呼入)是有記錄的,而outbound(呼出回訪)的記錄比較難查。并且,一定主動撥打的不是鑲嵌在其他平臺上的客服電話,譬如,阿里旅行嵌入支付寶,你不要打支付寶的電話,他們可能解決不了。

總的來說,專家坐席的態度、專業性、耐心令人滿意。

當然,我相信,如果在這個節骨眼上,還不能令人滿意,那估計阿里的客服團隊才真的有問題。

仍然有洗不白的部分

產品經理啊,你這個鍋,真的甩不出去啊,「親,你的評論內容有問題,請稍后再試!」

我想說,評論模塊的PM腦子有問題。

對不起,我人身攻擊了。

一個用戶,覺得受到了不公平的對待,是需要發泄的。

發泄這事兒,一則會落到客服同學的頭上——所以我一直認為客服同學的生活真的很苦逼,天天要替一些產品和項目躺槍;二則會落到一些評論身上。

人家不爽,你得讓人發泄,你不讓人發泄,那么,逼急了只有去把嗓門提得更高,叫得更大聲。

大多數315投訴、媒體關注,都出在這些點上。

一般情況下,如果用戶先發泄,就要等用戶冷靜下來再做溝通,試圖安撫和解決;如果用戶先來尋求溝通,那就應該在第一時間安撫和解決。

這些是處理客訴的技巧。

但是,如果不要讓用戶先發泄,無疑是更好的處理方式。

所以,我覺得評價模塊的產品經理,接下來應該好好思考一下評價通過的策略問題。

你不能因為用戶發表內容中有敏感詞,就不讓用戶發表,現在已經是2016年了,前置審核這種玩法即便要有,也應該是采用:

允許用戶發布,但評價內容只有用戶自己可見。

這樣小小雞賊的策略,更能消解用戶的情緒。

從這個角度來說,產品經理的屁股一定要做的端正,功能上不要做這些限制,運營的屁股也要端正,類似的展現策略是應該你來考慮的。

從整個事件看來,唯一坐正的也就是公關和客服的屁股。

但好在,有人還是坐的端正,否則,假以時日,真的是要發酵出大問題來的,到哪個時候再危機公關,就得不償失了。

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