這次去深圳,發(fā)生了一系列狀況,讓我更加想聊這個話題。本文最后的截圖還是很膩害的。

題圖來自于Pixabay.com,攝影師是StockSnap

一些小狀況

最近是梅雨天,上海連續(xù)暴雨,所以航班延誤很嚴重,甚至取消也很多。

亮哥是一個在出行前會安排好所有行程的人,因此,我做了兩件事兒:

1、東航App上預訂了往返機票(上海-深圳,深圳-上海)

2、支付寶的去啊預訂了某酒店的信用住

然后,狀況就這樣發(fā)生了。

在機場等了幾個小時,航班一直延誤,最后被告知:由于前序航班沒能起飛,所以,航班取消。

作為一個很講究誠信的人,亮哥第一時間打開了支付寶,準備取消酒店訂單——占著茅坑不拉屎不太好,預訂了酒店不去住,占了間房對于酒店來說也不是好事兒,對于我來說,雖然深圳的邀請方給予的課酬中已經(jīng)包含了住宿費用,但是,能省一點也是好的。

結果,就跟著一臉懵逼了,首先看到的是酒店訂單不能取消:

并請我聯(lián)系賣家,于是我就撥打了賣家電話,客服人員很客氣,對我說,首先我要提供證據(jù)證明航班因天氣原因取消,然后因為此前似乎沒有類似案例,于是需要聯(lián)系酒店確認是否可以取消,畢竟條款里是不允許取消。

我接受,條款的問題,我承認我完全沒有注意到,我只是因為第一時間聯(lián)系,還滯留在候機大廳,所以還沒能拿到所謂的「取消證據(jù)」。

一路小跑回到值機處,大排長龍,這時候我接到了支付寶的客服電話,客服電話中,說了3點:

1、請?zhí)峁┫嚓P的航班取消證據(jù)

2、聯(lián)系了酒店的前臺,前臺說不能做主,試圖聯(lián)系酒店經(jīng)理,但下班了聯(lián)系不到——當時是晚上9點。

3、信用住訂單全額擔保,不接受退訂

我很生氣,原因也有三點:

1、你們都讓我提供航班取消證據(jù),但沒有一個和我說通過什么渠道提供,提供給誰

2、酒店經(jīng)理下班了就聯(lián)系不到,這個SP管理存在問題,要么是BD不作為,要么是業(yè)務流程有瑕疵

3、如果全額擔保不能退訂,為什么還要我提供證據(jù)?

而更關鍵點的一點是:

我嚴重質疑類似產品對于消費者預付款后在非可抗力因素下的權益保護能力。

于是,掛了支付寶客服電話,我就去找了支付寶的公關。

我的想法是:如果我能夠聯(lián)系到公關,試圖利用影響力來維護我作為消費者在于不可抗力下的權益,問題是否能解決?如果連我這樣能夠利用影響力來維護權益的客戶的問題都不能解決,那么,其他沒法利用影響力的客戶權益就更不要去談保護的能力。

結果,讓我很失望,支付寶的公關告訴我,不能退,并且第二天給我打了近30分鐘的電話來解釋。

在電話中,我依然表達我的觀點:

1、錢不是大事兒,反正邀請方已經(jīng)把費用承擔了。

2、我的粉絲幫我去了這家酒店查詢錢款的情況,反饋是后結算,現(xiàn)在錢款依然在支付寶處押著,所以,酒店方無能為力。

3、不可抗力應該啟動異常流程,如果我是隨心所欲,想住就訂,不想住了故意找理由退訂,那么是可以用標準話術攔阻的,但確實碰到不可抗力——航班直接取消了,這時候沒有啟動異常流程,而是依然選擇了標準話術攔阻和安撫,我認為產品經(jīng)理偷懶,我認為客服事件處理流程有瑕疵。以后其他人碰到這種問題,該如何處置?

4、話術中一再要我提供證據(jù),我證據(jù)已經(jīng)拍照發(fā)給你了,證明確實是航班取消,那么,在這種情況下,為何不能保護消費者權益,再進一步,如果用戶在去啊上預訂了機+酒,機票都出問題了,酒店的訂單系統(tǒng)應該如何處理?我是官網(wǎng)預訂,所以要證據(jù),如果都是同一平臺預訂,還需要證據(jù)嗎?

5、全額擔保,擔保費用的人,是我,不是支付寶,不是去啊,也就是我做了預付款,支付寶或者去啊賬戶做了截留,錢是代管在你的中間賬戶,那么就很簡單,異常流程你們內部應當可以處理,不存在需要酒店介入做判斷的必要,當然,你為了尊重SP,是可以將它一起拉進來做一個決策,可是,以后打死我也不會選擇全額擔保的酒店,因為我用個人信用做了擔保,它回贈給我的是隨心所欲。而且,我很想知道,如果有客人出行出了意外,酒店是不是依然表態(tài),不能取消訂單,你支付寶和去啊是否依然表態(tài),不能取消訂單。這合理嗎?

最后,我說:

這件事情對我最大的啟示就是,以后千萬不要用信用住,因為連不可抗力都不能維護權益,我還是老老實實的落地后再找酒店住更能保護自己。一切商業(yè)模式的基礎都是信任,或許碰到類似情況的用戶,只占所有用戶的0.1%甚至0.01%,但是對于用戶來說,碰到就是100%,對于這種100%的問題,只要用戶有其他可選項,就絕對不會再對產品有信任。

公關的表達,其實還是很到位。

兩次航班取消給我的啟示

其實,我這一次碰到了兩回航班取消。

一回就是上面說的,當天要飛,結果飛不了;另一回是在深圳落地之后,短信通知,回程航班也取消了。

兩次航班取消,航空公司又是如何做的呢?

1、去程

南航表示,當天天氣惡劣,已經(jīng)不可能再有后續(xù)航班,所以,所有旅客將直接改簽到第二天一早的航班,當晚會安排所有旅客入住附近酒店,第二天再把大家接回來,集中處理。

雖然酒店要求兩人住一間我不愿意,自掏腰包訂了大床房,雖然酒店的條件也不過如此,但沒關系,不可抗力,大家都懂,能夠接受就無妨。

2、返程

東航表示,可以直接改簽當天還有座位的航班,但是,由于你剛落地,系統(tǒng)狀態(tài)還沒變更為已完成上一行程,所以,可以先幫旅客鎖定指定航班的座位,后續(xù)行程狀態(tài)變更后,會致電確認并立即改簽。

由于我分享的時候拖了點堂,錯過了來電(東航給我打了10個電話,都沒接到),于是結束后一邊趕往機場,一面回撥,接待我的是另一位坐席,告訴我,指定航班座位已無,只能安排次日的航班,確認后,95530又追了一個電話,是一開始接待我的坐席,告訴我看到系統(tǒng)里多了改簽,特別致電和我確認此前鎖定的座位是否保留,這簡直讓人大喜過望,我趕緊讓她幫我重新改回此前指定的航班。

等我凌晨2點到家,發(fā)現(xiàn)保險生效,估計后面航空公司還要針對取消航班給予賠付。

順便一提,返程依然晚點,飛機上不停廣播致歉。

所以你看,航空公司并不是像很多人表達的那樣,潛規(guī)則的高高在上,反而,返程的事件中,讓我更加確定,沒有選錯常旅客計劃,即便我飛的很少,但作為東航常旅客計劃的普卡會員,依然認為獲得了超值的服務。

在整個事件當中,互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)公司在于服務上的差距體現(xiàn)得淋漓盡致。

一個是整日在各種媒體和場合強調「用戶體驗」,但卻在不可抗力的異常流程設計中毫不作為的互聯(lián)網(wǎng)公司;

一個是從不說,只是做的航空公司。

在事件中,你完全能夠感受到,所謂「屁股決定腦袋」是如何政治正確和事實正確。

兩邊的客服能力和素養(yǎng),高下立判,順便說一句,支付寶客服再也沒有給予回訪,要求我提供證據(jù),或者對我在產品使用中的不滿予以安撫。

我理解客服的KPI是ATT(平均通話時長)、客戶滿意度和電話接起量。

但是,客戶并沒有滿意,你連OB(外呼回訪)都沒有,卻把所有的處理方式都交給了公關。

當然,公關給予了承諾,表示會提交,要求整改,希望說到做到,讓其他類似用戶不再遭遇類似的問題。

屁股決定腦袋,腦袋決定發(fā)展

我希望每個產品經(jīng)理,都認真的把屁股坐在用戶這一端,將自己真的當做是一個用戶,認真的考慮所有的正常流程和異常流程。

互聯(lián)網(wǎng)產品有一個悖論:

讓用戶留下來的,通常不是核心功能,而是邊緣功能。

而產品設計中也有一個悖論:

讓用戶覺得爽的,通常不是正常使用流程中的符合預期,而是異常使用流程中的超過預期。

我同樣希望每個運營人員,都認真的把屁股坐在公司那一端,認真去思考公司在運營中能獲得何種收益,以及如何獲取這些收益,并幫助公司完成相關規(guī)則的制定與設計,并確保這些規(guī)則生效。

在互聯(lián)網(wǎng)里晃蕩了10來年,真的見過了太多屁股做錯位置的產品與運營。

誠然,屁股做錯位置,或許對這些人來說,不算個事兒,甚至沒有意識到這是個事兒。

但是,請相信,一旦這種錯誤變成了習慣,總有一天,你會收到懲罰。

雖然我知道這些話說出來,可能并不能被很多人看到聽到,但,只要能夠因此影響1、2個產品或者運營,我認為幾年后或者十幾年后,能夠幫助這些人將這種判斷教給更多的人,并且影響行業(yè)。

希望我的判斷沒有錯。

今天就是吐槽

寫完文章,想起去點評一下,牛逼,截個圖,立此存照,去啊的產品經(jīng)理,你好自為之(你知道這個辦法有多笨么?你完全可以通過但不予顯示,呵呵噠):

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