來源|何楊

在這里要說明一下,我們這里說的銷售必須是一個合格的銷售人員,就是他會研究用戶的心理變化,然后針對不同時期的用戶心理采取相應的話術,幫助自己完成轉化目標。但是在一些小公司里面,很多銷售其實扮演的就是一個客服的角色,和他們交流溝通其實意義不大,因為他們可能自己對用戶了解還不如你多。但是今天我們排除這種情況,所以接下來所有的前提是銷售員是合格的。

那么作為運營,和銷售溝通到底有什么好處呢?接著往下看

一幫助我們更加全面的準確的定位用戶痛點

銷售人員在開始接觸客戶的時候比較頭疼的問題,就是用戶到底有什么問題或者需求是可以挖掘的。我們都知道,要想最終成交,必須要找到用戶的痛點,但是現在看起來好像根本不存在這樣的一個點。

很多時候用戶也是抱著感興趣的心理過來,用他們的話來說就是:我只是看看;面對這種用戶心理,通常銷售人員就會利用各種方法,來試探性的找到用戶痛點,找到痛點,就等于找到了切入點;

對運營的幫助:

是不是感覺銷售人員尋找痛點的過程和我們運營定位目標用戶畫像有點相似,你要知道,銷售人員找出來的痛點是通過大量的交流獲得來的,所以比起你的頭腦風暴是不是更加有參考價值?

我們運營要做的就是通過和銷售交流以后,準確的把握用戶實際的痛點在哪里,然后從痛點再反推目標用戶的畫像是不是就方便了許多。

二給運營文案寫作提供思路

不管是運營還是銷售,都要知道,用戶的心理是不會解決小問題(比如很多人都不會認為對自己工作百分之百滿意,但是很少有人立馬去換工作),有大問題的時候才會想起來去解決(比如車子內在隱患給家人的生命帶來威脅的時候可能會想起來真的要換車了)。所以銷售人員面對這種用戶心理的時候,為了強化產品在用戶心中的需求度,通常會不斷地放大用戶的痛點,和痛點背后所需要付出的代價。主要話術思路有:

A、很多的小問題積累在一起導致用戶做出決定

比如生活中很多瑣碎的小事情,常年累月的積累下來會導致夫妻離婚,工作中很多的不愉快積累下來會導致你最終離職等,有很多這樣的場景,單獨放在一件事情上面可能并不能引起什么后果,但是積少成多,量變引起質變。

B、碰到一個大問題必須要解決的時候做出決定

比如車子內在隱患給家人的生命帶來威脅的時候,兒童啟蒙早教玩具可以在很短時間內幫助小孩徹底愛上學習,視頻監控可以隨時看見家里情況,保障老人生命安全的時候等,當用戶面臨這種重大問題的時候,很容易作出決定;

對運營的幫助:

其實銷售員使用各種話術強化產品在用戶心中的需求度的過程,可以幫助我們運營中某些工作提供思路,比如產品包裝文案,我們想讓用戶建立對產品需求的時候,說白點就是讓用戶知道,自己需要這樣的一個產品。

我們可以利用這種銷售員的一些話術來營造一個場景(比如很多小問題積聚到最后用戶做出決定的場景,或者用戶必須要購買產品來解決大問題的場景等,形式可以是文字介紹,圖片,視頻,專題等可以),讓用戶知道自己的確需要這樣的一個產品。

三幫助我們更好的分析競爭對手

當用戶有購買欲望的時候,通過用戶都會作比較,也就是為什么要買你家的。銷售員這個時候就會分析不同的競爭對手,然后列舉出每一個對手的優勢和劣勢,最終突出自己的優勢;

除了從網上查資料,有的銷售還會假裝成用戶去咨詢對手,因為自己本身是銷售,所以提出的問題一般都會比較有價值。

這些搜集來的有關競爭對手的資料其實對于我們運營分析市場,進而定位自己的優勢很有幫助!

四可以幫助我們調整運營決策

還是那句話,銷售是直接面對用戶的,不管我們運營對推廣優化做出什么樣的決策,想要知道用戶買不買賬,最好的辦法就是詢問他們的想法,用戶的直接反饋才是最靠譜的。

比如我們策劃一場活動之前,可以讓銷售配合收集一下用戶喜歡的活動形式,還有什么樣的獎勵刺激才是用戶最關心的。然后你再針對這些數據來策劃活動會更加接地氣;

或者網站改版以后,我們可以通過銷售收集一些用戶對于新網站的體驗感受,哪些地方是比老網站做的好的,哪些地方還需要優化一下等等;這樣對你下一步的優化很有幫助,并且會讓你知道有些事不是你想當然就可以了,還是要靜下來傾聽用戶的心聲。

五結語

其實和銷售的交流的過程中我們還能探測到更多的用戶心理特征,不管是引流,留存,轉化,優化哪一個階段,其實都有我們借鑒的意義。但是前提是你得和銷售搞好關系,哈哈,不然一切可能沒有你想象進行的那么順利。如果你還是一名新手朋友,有非常想要知道用戶心理是什么樣子的,就多去和銷售交流,或者多看一些銷售心理學的書,這樣對你把握用戶心思幫助很大。

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