來源 B座12樓

文 | Jacky Ren

微信公眾號：烏合之眾（ID：shehuixinlixue）。

導讀：“用戶體驗”興起于移動互聯產品，但其實硬件產品/耐消品的用戶體驗同樣很重要。移動互聯產品的迭代周期是0.3-1年，而硬件/耐消品的迭代周期是1-3年，這么長的周期足夠整整一代用戶拋棄你了！你還敢以創新的名義糟蹋用戶體驗嗎？

最近讀了一本不錯的書--《用戶體驗：引爆商業競爭力的新法則》。全書概括性的講述了“用戶體驗”這一理念在產品、品牌、渠道、組織幾個方面的應用。雖然作者出于咨詢公司的限制不方便撰寫真實的商業案例經驗，不過本書整體讀起來還是比較適合迅速掌握用戶體驗工作要領的。

讀過本書后，結合著我自己的工作經驗和觀點，寫一下有感而發的、不算讀書筆記的讀書心得吧！

一提到產品創新就不斷增加新功能，到底為哪般？

最近某龍頭家電企業大張旗鼓的發布了一款智能抽油煙機，一看正是我們在AWE展會上吐槽的那一款，此機顏值相當高，純觸屏相當絢麗上檔次，但我可以很負責任的說，在現場有幾個哥們兒上手體驗過后，不出半分鐘直接搖頭走人——操作體驗太差了！更恐怖的是此機沒有物理按鍵，也就是說如果用戶不想用純觸屏了，或者純觸屏壞了，只能打400電話退貨了……

拿這個產品不是為了吐槽競爭對手（其實行業領頭羊也有類似產品，但功能更簡潔，操作更流暢），只是想質疑一件事情：為何一提到產品創新，PM們就首先想到不斷增加新功能呢？連產品的用戶體驗都不顧了？

這源自于PM們的一種焦灼狀態：在一個充分競爭的市場中，用戶需求似乎很清晰，但同一類產品中總是存在三五個品牌同質化的能滿足核心需求，例如一提到抽油煙機，大吸力、低噪音、易清潔、高顏值是人所共知的核心需求，然并卵，你會發現市場上有很多一線的、二三線的、不知名的品牌都能滿足這些需求，甚至比你做的都要好。

即使是企業花了大精力去研究市場、研究用戶，最終都會發現大多數產品的核心功能逐漸同質化，想尋找市場缺口基本很難做到。我們不得不面對這樣的競爭環境：飲料并非要解決口渴的需求，餐飲并非要解決吃飽的需求，手機并非要解決通信的需求，汽車并非要解決駕駛的需求，如果產品僅僅提供了直接的核心功能，很難促動用戶從眾多品牌中選擇自己，更別說使用完之后還要分享曬出來。

所以，現在能理解為何PM們要不斷增加新功能了吧？他們是急于在紅海市場中從產品功能層面找到突破口。特別是前兩年智能化的浪潮一波高過一波，所有的家電產品恨不得都跟手機App聯接上，好像聯接上手機App就智能化了！我還記得有一次在深圳聽小米唐沐老師講硬件產品的創新，開玩笑舉了個“智能晾衣架”的栗子：當用戶端著一盆洗好的衣服，走到陽臺，準備晾衣服，一抬頭，汗……竟然忘了帶手機……搞出這個產品的PM在家絕對不自己動手洗衣晾衣的！唐沐總結到：“不解決問題的設計會制造問題！”

剛才說的那款新發布的抽油煙機，同樣犯了這個錯誤（除非正式上市的產品大大改善了操作邏輯和體驗）：當用戶正在翻炒豬蹄時，需要調個風量，一抬頭，汗……忘記調風量的選項在哪一級菜單里了……好不容易找到了，再一低頭，汗……豬蹄糊鍋了……；另一個場景：大夏天，用戶炒菜，滿頭汗，兩手沾油，抬頭操作煙機，滑……滑……滑……這純觸屏能再煩人一點嗎？

如果PM們真的被逼無奈增加新功能，最起碼把用戶體驗做好吧，而且還要根據產品的基本屬性而定：如果產品屬于娛樂性、交互性強的產品，可以增加“豐富好玩”的功能，例如手機；如果產品屬于設備型、交互性弱的產品，還是做得簡單些吧，用戶可沒興趣玩你那設備，他們只想產品安安靜靜的穩定的工作！

全方位做好用戶體驗，是突破紅海市場的重要方式之一

那么什么是用戶體驗呢？用戶體驗涵蓋了哪些方面呢？羅浩在他的書中提供了一個用戶體驗的全景圖（如下圖）：

其中基本的理念就是：回歸以用戶為中心的商業場景（而不是企業自己YY的舞臺），從產品、品牌、渠道、組織四個方面全方位提升用戶的體驗，從實操來講，主要就是從產品與營銷兩大方面做好用戶體驗。

舉個栗子：老板電器的主力抽油煙機產品，主要賣點就是“大吸力”，從產品性能參數、廣宣訴求、終端形象、演示物料等等，全方位轟炸，只講一件事情：我們家煙機吸力大！該企業就是把大吸力這個人所共知的用戶核心需求在產品方面做到極致、在營銷方面講到極致，就已經在這幾年的市場中賺到盆滿缽滿了。有時候簡單粗暴的講一個賣點，用戶體驗的效果要遠遠好于講N多個賣點。

再舉個栗子：方太的主力抽油煙機產品，主要賣點就是“四面八方不跑煙”，其實也是在講吸煙效果好，但該企業把用戶需求和體驗繞著彎講了出來，沒有采用簡單粗暴的方式。方太選擇的并不是轟炸式的極致用戶體驗，而選擇了主打用戶感性訴求“走心”這一招。

正如羅浩在他的書所說：“一個企業想要很好滿足用戶的需求，首先要找出用戶真正的痛點所在，然后再分析清楚用戶痛點是理性的還是感性的，最后再對癥下藥。如果用戶主要是理性痛點，企業應集中解決產品功能性的問題；如果用戶主要是感性痛點，企業應集中解決產品體驗感受的問題。通常企業都非常善于解決理性痛點，比如搞搞技術、提升下功能等，但一遇到感性痛點就顯得有些手足無措了，不知該如何發力。要想解決好用戶的感性痛點，用戶體驗恰恰是關鍵。”方太的這些廣告正是抓住了用戶的一些細微體驗痛點，沒有灌輸自家產品吸力有多大這樣的功能性訴求，而是站在用戶體驗的角度講自家產品可以保護用戶的皮膚、頭發、嗓子等，相比那些大喇叭式的廣告更“走心”。

產品創新并不是非要增加新功能，用戶體驗更重要

雖然本文所舉的栗子都是傳統家電行業的產品，但同樣的思維理念也適用于硬件產品的開發，尤其是目前如火如荼的智能硬件：

1、用戶不一定需要新穎的功能，一方面為了面面俱到的功能，反而會使產品喪失掉獨有的驚艷的賣點，另一方面對于設備型、交互性弱的產品，更多的功能反而是種累贅，用戶也不會為了多余的功能花費更多的金錢，例如你家的晾衣架；

2、抓住用戶的核心需求點，單點突破，從產品與營銷兩大方面打造極致的用戶體驗，效果遠遠好于胡子眉毛一把抓的眾多賣點，例如老板的大吸力煙機；

3、從用戶體驗角度來講，用戶可能并不關心你的技術多牛逼，例如有多少iPhone用戶在乎過iPhone的技術和性能參數呢？更多的口碑是iPhone設計的極致、穩定流暢的操作體驗這些感受吧；

4、新產品的創新，特別是智能產品，因為并不是傳統的功能設置，用戶都會有一個適應過程（企業叫做市場培育），如果用戶體驗做的很爛，用戶很快就會放棄掉，因為它并不是必需品，給用戶帶來更多麻煩的智能產品只會帶來吐槽，而不是尖叫；

5、產品的體驗一定要在用戶使用場景下去評估，而不是在實驗室里，實驗室的使用條件都是工程師理想的狀態，遠不是用戶實際遭遇到的場景痛點！最后一個栗子，我自己用的手機，大家都有很多情況下是單手操作手機的吧，例如吃飯時、走路時、坐地鐵時……那么手機單手的握感就是一個很重要的體驗了（如下圖），我很想知道這款手機的工業設計師為何要將后殼的高光邊做成較鋒利的？！試問這款手機的設計師、工程師是否有自己全天候試用過該產品，或者找些真實用戶做做用戶體驗呢？

作者簡介：Jacky Ren，某大型上市公司里負責用戶研究的Leader，孜孜不倦的用研人。關注用戶研究、用戶體驗、產品、設計、營銷等多元化好玩的內容，喜歡閱讀、總結、交流、分享。

文章由互聯網er的早讀課（微信公眾號：zaoduke）精選，僅代表作者個人觀點，B12不為其背書。

姑婆那些事兒推廣服務 點擊 :http://www.3377on.com/news/4585.html

大家都愛搜:互聯網資訊類類有話說App推廣運營經驗線下推廣活動推薦微信營銷姑婆專題姑婆圈ASO校園推廣地推ASO100渠道刷量校園運營團隊

姑婆那些事兒(www.3377on.com)是互聯網推廣運營知識分享平臺,關注移動推廣(android,ios)運營,網站推廣運營、校園推廣及互聯網領域最新動態 。歡迎關注我們的微信(gupo520),新浪微博(姑婆那些事兒)。

版權聲明:本文來源于互聯網,僅作分享學習之用,姑婆那些事兒負責整理推薦。文章僅代表原作者獨立觀點,不代表本平臺運營者觀點與立場。如有版權問題,請聯系姑婆那些事兒—小秘書(微信號:gpxms001)協商解決