來源|產品菜鳥匯

作者|陳維賢

封號還是禁言?

用戶與用戶在產品上互撕了

先封誰?

ID為***的用戶封號4天

能否實現期滿自動解封?

....

諸如此類的問題,都會在你做運營過程中出現。

“10萬用戶,運維的開始”

基于經歷創業公司從0-1的過程中,處理用戶違規和“斗毆”經驗。產品早期在10萬用戶之前是內容填充和用戶引入的關鍵階段,對產品存在的違規行為可以有比較高容忍度。當產品完成冷啟動真實注冊量達到10萬以上,留存率高的產品在正常情況下是已經可以不用內容數量發愁,這個時候運營可以分出點兒精力在產品違規行為的運維上了。

這里的運維并不是技術層面的數據、服務器的維護和備份,而是指運營童鞋針對產品內的違規行為和內容做出的包括刪貼、封號、禁言、隱藏、修改等在內的管理工作。

不同產品對違規行為的界定不一,工具類、即時通訊類、電商類由于產品的特性導致C端用戶違規的可能小(主要是面對企業和商家的違規管理),主要是基于內容交流而產生用戶關系的社區類產品容易存在用戶違規行為,這些行為包擴廣告、謾罵、涉黃及其他違法行為。

以小紅書為例,目前它界定的違規行為指的是:

1)在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有廣告銷售信息。

2)在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內容。

3)在評論、筆記中出現盜用他人或其它渠道的圖片、文字內容、A貨、三無商品、高仿假貨、批量代購貨品類型的筆記重復發布相似筆記、評論等無價值內容。

4)在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有泄露他人隱私,侵害他人合法權益,散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩定等違法違規內容。

在社區類產品大方向上,內容定位和互動模式的不同,社區跟社區之間的違規界定差異化還是蠻大的。下面是知識共享平臺「在行」,在保證了行家的基礎量之后面向導師端推遲《行家行為準則》的公示通告,大家可以看著感受下在行這種知識交易社區的違規行為。

1)行家向在行及學員提供的個人身份信息、教育背景、工作經歷存在虛假、篡改、非法等情況。

2)行家在交談過程中存在語言、行為上恐嚇、威脅或騷擾學員,侵犯學員人身財產安全等情況。

3)未經學員同意,行家在交談過程進行錄音,售賣學員信息,侵犯或者試圖侵犯他人的隱私。

4)行家擅自利用“在行”平臺進行推銷、售賣等牟利性經營活動行為。

5)行家約見學員,出現遲到、早退、失聯等3次及其以上被投訴行為。

6)行家強行向學員索要財物等行為。

7)行家存在兩次及其以上虛假約見行為。虛假交易行為是指行家通過虛構或未按照話題約定的約見方式獲取虛假的約見量、信用評分、學員評價等不當利益,妨礙其他行家權益,違背在行平臺的公平公正。存在虛假約見行為的,在行將對行家的違規行為作出糾正,包括刪除虛假交易產生的約見次數、評分、學員評價。

8)行家存在散播謠言、詆毀在行平臺等言行。

對于社區類產品來說,我們都知道優質內容和友好的環境,有利于產品的用戶關系以及內容生態的形成。國有國法,家有家規,讓產品有序除了明確的告知用戶什么能做什么不能做以及在出現違規爭議性時有個判罰參考的產品違規準則外,徹底對社區氛圍的有效控制,必須擁有一個內容發布的指導流程規范和用戶舉報通道。

1、產品違規準則

社區的準則屬于當用戶產生違規行為時的判罰標準,為了防止違規用戶被罰后的扯皮刁難,需要將它以圖文的形式放在產品設置頁。它就像大家熟知的社群中不準閑聊、不準打廣告、不準發紅包的群規,在每條明確禁止的行為后面都會有相應懲罰措施。

以小紅書的社區規范為例:

禁止的行為是在用戶名、個人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內容。

處罰的措施為如證實是廣告銷售內容,將采取包括刪除修改內容、限制內容曝光和限制用戶社區行為等處理措施。

需要認識到的是產品違規準則的制定,不是一該而就的,是隨著產品的發展過程中存在的運維問題不斷迭代,這也是為何我們能夠經常在公眾號看到微信官方經常推送一些“關于*****類的行為公告”。

一般情況下,產品的違規準則會先從廣告類開始明確違規行為界定。有人就有江湖,隨著用戶量的增加,用戶去中心化演變成類似真實社會里的各個小幫派后才會有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內容的出現,以此類推…

2、違規舉報通道

上有政策,小有對策,產品違規準則是不可能完成覆蓋所有違規行為,有利可圖的用戶會想盡辦法繞開的產品準則達成獲利目的。人肉排查作為主動扼殺違規行為的手段,雖然運營不可能無時無刻的對產品進行違規排查,舉報通道作為人肉排期的力量的補充,可發動的用戶力量一同共建友好的產品環境。

舉報通道不難操作,只是要在舉報原因里設置類別,這樣可以降低用戶參與成本以及后臺審核成本。然后,為了防止惡意舉報的現象發生,可對舉報用戶等級做一個限制,或者后臺做舉報處理優先級排序,等級高的用戶發出的舉報申請可享受優先處理特權。

3、內容指導規范

相比之下,內容指導規范比產品違規準則以及違規舉報,對于產品的成敗起著更為關鍵的作用。用戶的內容發布流程規范可以看成指導手冊,用來幫助用戶更好的生產內容,它是一套發言機制,告訴用戶先做什么,后做什么,以及怎么做。

內容發布流程規范只是一種建議,不具有強制性。純GUC類產品通過它能夠更好的形成內容供生產的自運行,產出高質內容,從根源上解決無意義內容的違規行為,從而實現快速運維目的,并且產生巨大的內容價值。

內容指導規范可以是深入產品的步驟引導,除了在關鍵用戶路徑上的操作浮層提示,在產品編輯框上也需要進可能的定制化模板,因為如果在模板的關鍵信息點上,未填寫內容可系統拒絕提交申請,這樣可以保證一個基礎的內容質量。

這里可以參考下小紅書的用戶步驟引導,新用戶每點擊一個地方都會出現指導文案。更升級一點的引導做法可以是百度百科那樣,把新手的詞條編輯引導做成了跟游戲一樣的小任務,通過視頻與文字的形式對新人引導。

對于新產品來說,如果你覺得復雜,內容指導規范也可以是簡單一封致新用戶的信。知乎提供了一個基于原生頁面的“知乎指南”作為新人引導,以便新人快速了解社區、學習操作和掌握粗略的社區內容標準。簡書則采用的系統推送,以常見問題的問答形式,介紹了簡書的可以提供的服務,如何發文,如何上首頁,如何被打賞等。

4、詞匯屏蔽

做論壇軟文營銷的童鞋應該是知道它的殺傷力,詞匯屏蔽能夠做到只要內容包含系統設定的黑名單詞匯立馬刪貼,一般出現在類似貼吧、豆瓣、知乎等成熟產品的運維中,隨著識圖技術的發展,現在詞匯已經延伸出了圖片屏蔽。

作為一項純技術的運維手段,詞匯屏蔽不僅需要大量的技術投入還需要運營去做機器學習的打分工作,告訴識別機器哪些內容是誤判了。詞匯屏蔽是大公司才玩的一種運維工具,這里不繼續做深入說明。

好的產品氛圍有利于內容和用戶關系的沉淀,本文是產品氛圍管理的第二篇文章(可以在公眾號產品菜鳥匯回復關鍵詞“留存”看用戶留存方式),適合社區類產品的運營閱讀,創業公司要想馬上讓它對你的工作有幫助的話,首先你得有10萬的用戶。

【作者簡介】陳維賢,雪橙金服運營經理,饅頭商學院人氣導師,互聯網早讀課金牌作者,鳥哥筆記專欄作者,人人都是產品經理專欄作家。百度前員工,小紅書早期社區運營與推廣工人。產品菜鳥匯專注分享運營視角下的互聯網有趣好貨。

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