今天的話題來自于一個(gè)讀者關(guān)于「運(yùn)營(yíng)的大局觀」的提問。但大局觀這東西我想了想說起來有點(diǎn)難度,于是,我就嘗試用視角方式來解決這個(gè)問題吧。

題圖來自于Pixabay.com,攝影師是jarmoluk。

編個(gè)故事

先說一個(gè)段子,這個(gè)段子是我編的,如有雷同,純屬巧合。

有這么一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),做的是生活服務(wù)的平臺(tái)業(yè)務(wù),有很多合作的B端商戶,這些商戶類型很多,什么酒店啊、餐飲啊、洗浴中心啊,什么都有。

有一天,老板心血來潮,參加運(yùn)營(yíng)部的例會(huì)。

老板一直很糾結(jié),覺得自己平臺(tái)上的信息不夠全面,所以,在生活服務(wù)的門類里,份額就收了影響,于是在會(huì)上,老板提出:

運(yùn)營(yíng)部的小王覺得,我們的信息其實(shí)不是不全,而是太多了,就和老板商量:

老板,我們的信息其實(shí)沒有你說的那么差吧,能不能舉個(gè)例子?

老板大手一揮:

怎么不差?!還不差啊?!我看我們自己的信息,你看,餐飲的菜單就不全,酒店也沒有說明是不是有獨(dú)立的穿衣鏡,洗浴中心也只有一個(gè)浴資,為什么不能把大廳用的是什么牌子的電視還是用的投影給說清楚呢?

小王很詫異:

老板,菜單這件事情,不太重要吧?有沒有獨(dú)立穿衣鏡,也不重要吧,洗浴中心,額,有人因?yàn)榇髲d里用投影還是大電視而做消費(fèi)決策么?

老板說:

怎么沒有,我就是啊,有菜單可以先點(diǎn)菜的嘛,如果有圖片就更好了,酒店沒有獨(dú)立穿衣鏡對(duì)于商務(wù)人士很尷尬的嘛,出門得正正衣冠吧?對(duì)不對(duì)?洗浴中心,當(dāng)然投影比電視看得爽啊,還有牌子,也很重要。你們啊,就是不專業(yè)!連我都說服不了,怎么讓用戶滿意啊?!

小王似懂非懂就退了下去。

好了,對(duì)于這樣一個(gè)編出來的故事,你覺得我們可以從哪些視角去看待它呢?

老板:

一幫蠢材!

居然不知道我們既然做生活服務(wù),就應(yīng)該極力去滿足用戶的各種需求,哪怕再難,也要滿足,不滿足也就罷了,還敢頂嘴!

這種心態(tài),怎么能做好服務(wù)?怎么能讓運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)得到提升呢?!

運(yùn)營(yíng):

真尼瑪委屈!

老板根本就不懂運(yùn)營(yíng),整天瞎BB,用戶需要信息,但事實(shí)上現(xiàn)在信息是泛濫的,最好我們可以讓產(chǎn)品經(jīng)理從推薦算法上去優(yōu)化,用戶一看,啪啪啪啪,前面呈現(xiàn)的結(jié)果就是我要的,那業(yè)績(jī)肯定很容易提升啊。

單靠做信息完整——其實(shí)哪兒是完整,根本就是過剩,能讓業(yè)績(jī)提升,我也是醉了。

如果后來產(chǎn)品經(jīng)理了解了這件事情,可能:

產(chǎn)品:

我勒個(gè)大擦!

現(xiàn)在頁面和App上的信息展現(xiàn),已經(jīng)要命了,還要細(xì)?!老板豬腦子,運(yùn)營(yíng)也是驢腦子,推薦算法,說得好輕松,有那個(gè)用戶量么?!

花點(diǎn)錢做推廣,先搞點(diǎn)用戶進(jìn)來比較實(shí)際吧?

而如果為此去問了用戶,我估計(jì)用戶會(huì):

一幫神經(jīng)病。

我用得爽就好,你們扯了這么多,依然然并卵,我不用你還是不用,你以為你信息夠多夠細(xì)就有用了嗎?幼稚!

事實(shí)上,我們還應(yīng)該考慮一下,我們看了這個(gè)故事之后,自己的視角是怎樣的,這種非利益相關(guān)視角或者說上帝視角,對(duì)于最后要聊的大局觀是有幫助的。

上帝視角看到的一切

如果我是那個(gè)觀察者,我的視角可能是這樣的:

老板層面:

1、老板的訴求沒錯(cuò)

信息顆粒度足夠細(xì),是優(yōu)化算法的基礎(chǔ),沒有足夠細(xì)的顆粒度,是很難走到真正個(gè)性化推薦的地步的。

2、老板設(shè)想的做法大錯(cuò)

首先任何事情都不能極端,用戶是否需要某個(gè)信息或者某些信息,都應(yīng)該從數(shù)據(jù)來、從訪談來、從觀察用戶習(xí)慣來,而不是個(gè)人的需求來決定一切,確實(shí),每個(gè)人都不獨(dú)特,一定有和自己需求貼近的人,但需求強(qiáng)度、剛性、顆粒度都有區(qū)別。

3、酒香也怕巷子深

老板的想法再精妙,執(zhí)行再到位,最后還是要讓用戶知道,所以,怎么讓用戶知道,可能是更加重要的問題吧?哪怕現(xiàn)在信息并沒有老板想象的全和好。

運(yùn)營(yíng)層面:

1、沒有理解老板的真實(shí)需求

老板的需求用嘴說是要更細(xì)更全的信息展示,但本質(zhì)上是業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)的拍腦袋,所以,運(yùn)營(yíng)應(yīng)該著力于如何通過運(yùn)營(yíng)手段去促成業(yè)績(jī)提高,該要錢要錢,該做活動(dòng)做活動(dòng)。

2、有一定的產(chǎn)品觀

懂得去從產(chǎn)品層面的優(yōu)化去解決問題,這是一件好事兒。

好了,那么,跳過這件事兒,上帝視角會(huì)如何看待問題呢?

首先,這款產(chǎn)品的定位人群是什么,他們的核心需求究竟為何?目前產(chǎn)品解決了什么,運(yùn)營(yíng)上有哪些可以補(bǔ)足的點(diǎn)?從中梳理出運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

其次,針對(duì)現(xiàn)有的問題,去假設(shè)一個(gè)或多個(gè)可能性,與PM和開發(fā)一起,做一些嘗試,如果數(shù)據(jù)證明是對(duì)的,就把這個(gè)假設(shè)立項(xiàng),去延伸和拓寬;如果證明是錯(cuò)的,那么就把假設(shè)拋棄,重新再來。

第三,一旦證明假設(shè)正確,在延伸和拓寬時(shí),就要開始著眼伴隨產(chǎn)品迭代進(jìn)度的運(yùn)營(yíng)策略制定,如果足夠強(qiáng)勢(shì),甚至可以用運(yùn)營(yíng)策略反向督促產(chǎn)品迭代。

第四,持續(xù)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和研究,找到加速和擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)的方法。

所謂大局觀

上面聊到的上帝視角,其實(shí)就是對(duì)大局觀的表述。

運(yùn)營(yíng)的大局觀,講究幾件事:

1、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立

2、運(yùn)營(yíng)策略的制定

3、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的把控

4、資源的整合與優(yōu)化

所謂運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是,我要去旅行,那么從上海出發(fā),我要去到哪里?

是去北京、紐約還是外太空?

在去到目標(biāo)地點(diǎn)的過程中,我是一步登天,還是拆分行程?如果要拆分行程,那么應(yīng)該拆幾步?

這件事情不確立,后面的事情都是空,而且必須不能一步登天,除非你的現(xiàn)金和資源都具備極大的優(yōu)勢(shì),可以無限制供應(yīng)。即便如此,階段目標(biāo)不清晰,依然會(huì)死。

所謂運(yùn)營(yíng)策略是,我拆分了目標(biāo),第一年要100萬活躍用戶,那么,我要去哪里用什方式花費(fèi)多少人力物力財(cái)力去獲得100萬活躍用戶,中間有哪些鴻溝需要跨越,我有多少種方法可以跨越,想不出可以空著,但鴻溝要有預(yù)判,或者當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)瓶頸時(shí),能夠判斷是否是鴻溝出現(xiàn)的標(biāo)志。

所謂運(yùn)營(yíng)節(jié)奏,譬如,活動(dòng)以什么頻次開展,每個(gè)月每個(gè)季度每一年是否有大活動(dòng),應(yīng)該何時(shí)開始準(zhǔn)備?很多大活動(dòng)是提前1個(gè)月甚至2個(gè)月甚至一個(gè)季度就開始準(zhǔn)備的。小活動(dòng)通常都提前1-2周開始著手開發(fā)。在沒有活動(dòng)的時(shí)候,用什么填充。這些是節(jié)奏問題,節(jié)奏可以快可以慢,但不能沒有。

而資源整合與優(yōu)化,更多的時(shí)候是說,公司有多少資源可以供我使用,外部又有多少可以去串聯(lián),怎么去使用,如何去串聯(lián),還需要哪些其他資源我要去哪里找?

有了上述的一切,肯定可以得到幾個(gè)東西:

1、運(yùn)營(yíng)的Road Map

2、運(yùn)營(yíng)的KPI

3、所需的系統(tǒng)支撐

4、所需的資源支持

5、節(jié)點(diǎn)劃分與重要節(jié)點(diǎn)規(guī)劃

大局觀很虛,但對(duì)應(yīng)的東西是實(shí)際的。

如何建立大局觀

我又要搬出我的「三多」了:

1、多看:看書,看產(chǎn)品,看數(shù)據(jù),看用戶……

2、多想:寫計(jì)劃、做假設(shè)、拼創(chuàng)意……;在自己角度想,在領(lǐng)導(dǎo)角度想,在老板角度想,在用戶角度想……

3、多做:策劃后執(zhí)行、假設(shè)后試錯(cuò)、規(guī)劃后實(shí)現(xiàn)、做完后總結(jié)……

這世界確實(shí)有天賦異稟存在,但大多數(shù)能力是可以后天通過訓(xùn)練獲得。

所以,練起來唄,當(dāng)然,在練的同時(shí),我還要說一句:

好好做好手頭的事情先!

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