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多年前暗戀的女同學小麗獨自來北京旅游，并約我一同吃飯。對于大多數(shù)男同胞來說，這絕對是讓人風雨無阻的邀請。然而從上菜到結(jié)束，美女一直都在回復微信和短信，只偶爾和我說一句“不好意思，工作問題”，我也只好一邊喝著啤酒，一邊表示沒關(guān)系。

后來，小麗和我說，她在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運營。為了完成自己的業(yè)績，讓自己可以盡快升職，她加了很多用戶的微信，還專門組建了一個微信群，用來接收用戶的反饋，包括“網(wǎng)站哪里出問題了，最近有什么新活動，或者是一些網(wǎng)站的基礎(chǔ)操作等，每天陪用戶哭，哄用戶笑”。故事講到這里，相信很多人都會在心中默認小麗是一個好運營，是一個值得學習的榜樣，勤勞刻苦，即使是在下班時間還在不停的為客戶解決問題，一定會升職的。

然而，事實卻并非如此！

小麗已經(jīng)做了二年的運營了，工資卻還不到6k，同事?lián)Q了一批一批，成了公司的老人，卻仍舊沒有升職的機會。最后我問了小麗的具體業(yè)績考核標準，竟然是用戶的付費情況！

那么，既然你的考核標準是用戶的付費，為什么你的出發(fā)點是為用戶解決基本操作問題呢？

這是很多運營人都會出現(xiàn)的毛病，做的工作與自己的業(yè)績考核不同步，簡單來說就是你在用自己的時間幫助別人完成kpi，同時做著和運營并不相關(guān)的工作。在這里，我提醒各位讀者，做運營一定要找準自己的目標點，你所做的每一次優(yōu)化，每一次活動，每一句文案都要向著自己的業(yè)績考核指標前進。

然后，我得出了結(jié)論，小麗只是掛了一個運營的牌子，實際的工作并不是運營。聽到這里小麗也不服氣了，對我吼“你說我工作的目標點不對，我承認，但是你也不能說我不是運營呀，你可以侮辱我，但是絕對不能侮辱我的工作和用戶”。

我聽到這里，便想起了自己曾經(jīng)參加過的一次討論。在討論中，我的上級提了一個問題“用戶是什么？”在場同事的答案五花八門，有人說用戶是產(chǎn)品的使用者，有人說是前進的動力，還有人說是上帝，最后上級肯定了一個答案”用戶是我們的衣食父母“。于是在這句話的帶領(lǐng)下，我們做的每一件事都從用戶體驗的角度來做，包括我們會不斷的給用戶補貼資金，每個節(jié)假日都會為用戶策劃線上線下活動，組織用戶群，當用戶在群里進行提問，即使是凌晨，我們也會第一時間給出回復。最后的結(jié)果是部門里的每個人都很忙、很累，部門的費用不斷增大然后超出預算，無論是端午、中秋這類大節(jié)日，還是七夕、父親節(jié)這些小節(jié)日，甚至是6月6日這樣重復數(shù)字日子，用戶都會在群里追著我們要節(jié)日禮品、詢問是否有活動、是否有節(jié)日補貼等，而產(chǎn)品的用戶數(shù)量卻并未有大的提升。這是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的以用戶為中心的例子，因為我們過分的以用戶為中心，以至于我們成了用戶的玩具，被用戶牽著鼻子工作。

而以用戶為中心的行業(yè)通常也都是服務業(yè)或者是客服。因為他們需要看用戶的評價來發(fā)績效和獎金，就和外賣業(yè)務員送餐后會讓你給五星好評一樣。他們也是企業(yè)中和用戶接觸最為頻繁的人，幫助用戶解決問題，處理用戶投訴，根據(jù)問題反饋給相關(guān)人員，產(chǎn)品和相關(guān)人員根據(jù)反饋進行優(yōu)化。然而這并不是運營的核心！

按照我的經(jīng)驗，運營的核心是“盈利和最終效果”，是創(chuàng)造利益，是引導用戶進行使用和消費，最終幫助企業(yè)獲得利潤，如果你不能通過自己的行為幫助企業(yè)創(chuàng)造價值，那么企業(yè)雇傭你來有什么意義呢？

仔細想想，無論你是出內(nèi)容，做活動，進行數(shù)據(jù)分析還是做渠道，也無論你是在企業(yè)的哪個位置，歸根結(jié)底都是為企業(yè)創(chuàng)造效益！一個好的運營團隊，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，相反，則會拖累企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)造成巨大的負擔，就像我上面舉得例子，被用戶牽著鼻子工作。

在我上大學的時候，宿舍的六個人聽說東北菜鍋包肉很好吃，于是去學校門前的小飯館嘗試了一下。因為菜的口味是酸甜的，而其中二個來自西北的同學不喜歡吃，小店的廚師給我們解釋了很久，最后贈給我們一瓶二鍋頭，我們才罷休。而隔壁寢室的同學點了鍋包肉的外賣，他也不喜歡酸甜口味，便發(fā)誓以后不去小店進行消費。同理，以用戶為中心很容易出現(xiàn)眾口難調(diào)的情況，你能為一部分用戶貼心服務，但你卻不能為所有用戶進行一對一的服務，如果你能，那么還有時間做其他工作嗎，你的工作還是運營嗎，貌似是客服吧?

那么，如果不以用戶為中心，運營工作該如何開展呢？

首先，你需要對用戶有一定了解，了解他們的使用習慣，根據(jù)這些習慣來完成基礎(chǔ)的運營工作，舉辦一些活動，維持用戶的活躍。

其次，當用戶的活躍得到保存后，你最需要做的就是進行引導用戶的行為，讓用戶的思路跟隨著你的想法去變化，進行操作和付費的引導。舉一個例子，多年前，11月11日對很多人來說都只是一個平凡的日子，而如今只要聽到11月11日相信你一定會想起“淘寶、打折、優(yōu)惠、網(wǎng)購”這些詞語。我在網(wǎng)上搜索了一下，雙十一從09年就已經(jīng)開始進行了，而將一個普通的日子打造成一場網(wǎng)購的盛宴，是淘寶多年來不斷進行引導的結(jié)果。引導你的用戶在運營中很重要！

最后，當用戶被引導和培養(yǎng)完成，也就到了收獲的季節(jié)，這階段你需要做的只有一件事，推動用戶去進行消費，完成自己的目標，來幫助企業(yè)獲取利潤。

在文末做個總結(jié)：做運營，不能總想著怎樣幫助用戶解決問題，不停的順著用戶，更應該做的是引導用戶，讓用戶進行消費，幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤，以最終利益為核心。

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