我曾經(jīng)在跟一個(gè)創(chuàng)業(yè)的同學(xué)聊，那個(gè)創(chuàng)業(yè)的同學(xué)年紀(jì)稍微大一點(diǎn)，70后，他做了一個(gè)面向90后的產(chǎn)品，他跟我聊了一晚上，每次都說(shuō)“我認(rèn)為，我覺(jué)得，我的體驗(yàn)是什么……”最后我實(shí)在忍不住了，我跟他提了一個(gè)醒，我說(shuō)你說(shuō)這個(gè)可能有一點(diǎn)問(wèn)題，你太把自己當(dāng)用戶(hù)了，他說(shuō)我就是我的用戶(hù)，我是我們的首席產(chǎn)品體驗(yàn)官，天天在體驗(yàn)產(chǎn)品，每出一個(gè)新產(chǎn)品，我用得最多。

但恰恰是這樣，體驗(yàn)越多離得越遠(yuǎn)，為什么?他不是用戶(hù)，他心里怎么能體會(huì)到90后的心思呢，這一定是有代溝的，這樣的產(chǎn)品很難有好的體驗(yàn)。

那創(chuàng)始人如何走出這樣的局限?

用戶(hù)畫(huà)像是一個(gè)很不錯(cuò)的途徑。用戶(hù)畫(huà)像是針對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)群體真實(shí)特征的勾勒，是真實(shí)用戶(hù)的綜合原型。

用戶(hù)畫(huà)像又稱(chēng)用戶(hù)角色(Persona)，作為一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶(hù)、聯(lián)系用戶(hù)訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具，用戶(hù)畫(huà)像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。我們?cè)趯?shí)際操作的過(guò)程中往往會(huì)以最為淺顯和貼近生活的話語(yǔ)將用戶(hù)的屬性、行為與期待聯(lián)結(jié)起來(lái)。作為實(shí)際用戶(hù)的虛擬代表，用戶(hù)畫(huà)像所形成的用戶(hù)角色并不是脫離產(chǎn)品和市場(chǎng)之外所構(gòu)建出來(lái)的，形成的用戶(hù)角色需要有代表性能代表產(chǎn)品的主要受眾和目標(biāo)群體。

做產(chǎn)品怎么做用戶(hù)畫(huà)像，用戶(hù)畫(huà)像是真實(shí)用戶(hù)的虛擬代表，首先它是基于真實(shí)的，它不是一個(gè)具體的人，另外一個(gè)是根據(jù)目標(biāo)的行為觀點(diǎn)的差異區(qū)分為不同類(lèi)型，迅速組織在一起，然后把新得出的類(lèi)型提煉出來(lái)，形成一個(gè)類(lèi)型的用戶(hù)畫(huà)像。一個(gè)產(chǎn)品大概需要4-8種類(lèi)型的用戶(hù)畫(huà)像。

用戶(hù)畫(huà)像的PERSONA七要素

P 代表基本性(Primary)：指該用戶(hù)角色是否基于對(duì)真實(shí)用戶(hù)的情景訪談;

E 代表同理性(Empathy)：指用戶(hù)角色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關(guān)的描述，該用戶(hù)角色是否引同理心;

R 代表真實(shí)性(Realistic)：指對(duì)那些每天與顧客打交道的人來(lái)說(shuō)，用戶(hù)角色是否看起來(lái)像真實(shí)人物;

S 代表獨(dú)特性(Singular)：每個(gè)用戶(hù)是否是獨(dú)特的，彼此很少有相似性;

O 代表目標(biāo)性(Objectives)：該用戶(hù)角色是否包含與產(chǎn)品相關(guān)的高層次目標(biāo)，是否包含關(guān)鍵詞來(lái)描述該目標(biāo);

N 代表數(shù)量性(Number)：用戶(hù)角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能記住每個(gè)用戶(hù)角色的姓名，以及其中的一個(gè)主要用戶(hù)角色;

A 代表應(yīng)用性(Applicable)：設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否能使用用戶(hù)角色作為一種實(shí)用工具進(jìn)行設(shè)計(jì)決策。

這個(gè)畫(huà)像出來(lái)之后，要有代入感，要有同理性、真實(shí)性，畫(huà)像的用戶(hù)不是虛擬出來(lái)的，要真實(shí)地去訪談。

另外一個(gè)就是獨(dú)特性，這個(gè)A用戶(hù)和B用戶(hù)一定是區(qū)別開(kāi)的，不能有大規(guī)模的覆蓋，否則就沒(méi)有區(qū)別出來(lái)，要有獨(dú)特性。在某個(gè)場(chǎng)景下的痛點(diǎn)一定是跟你的產(chǎn)品目標(biāo)相關(guān)的，別調(diào)查出一大堆都是你的產(chǎn)品解決不了的，這根本沒(méi)用;然后還要有數(shù)量性，保證這個(gè)樣本足夠多，也要有典型的代表性。

另外是應(yīng)用性，調(diào)查出來(lái)的用戶(hù)畫(huà)像一定要對(duì)產(chǎn)品能寫(xiě)出User Story。典型的一個(gè)用戶(hù)畫(huà)像就是這樣，他叫強(qiáng)哥，但是注意“他”不是他，但是一定要有一個(gè)頭像，他是真實(shí)用戶(hù)的虛擬代表，還有他的社會(huì)屬性，有特別多的內(nèi)容，尤其是人性動(dòng)態(tài)，這是打動(dòng)他們的一個(gè)特點(diǎn)，就是我們不單把它的自然屬性和社會(huì)屬性劃分出來(lái)，我們還洞察他的人性，這是一個(gè)典型的。

把這些用戶(hù)頭像畫(huà)出來(lái)以后，你的產(chǎn)品經(jīng)理的腦子里除了這些人，其他人都不認(rèn)識(shí)才行，這樣就避免了很多雜音和干擾，這樣你做出來(lái)的產(chǎn)品才準(zhǔn)。

然后你反過(guò)頭來(lái)再看你屬于這些用戶(hù)嗎，我們的創(chuàng)始人、產(chǎn)品經(jīng)理屬于這些嗎?80%是不屬于的，除非你自己做了一款屬于自己這一年齡層、收入階層的這個(gè)產(chǎn)品，那有可能高度重疊，但是基本上大部分不重疊，所以創(chuàng)始人千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成用戶(hù)。

總結(jié)一下，PERSONA能清晰地揭示用戶(hù)目標(biāo)，幫助我們把握關(guān)鍵需求、關(guān)鍵任務(wù)、關(guān)鍵流程，看到產(chǎn)品必須做的事，也知道產(chǎn)品不該做什么。PERSONA是很好的一種決策、設(shè)計(jì)、溝通的可視化的交流工具。

PERSONA怎么用?

知道誰(shuí)是用戶(hù)比什么都重要

不再說(shuō)“用戶(hù)”，而是直呼其名

將Persona展示給銷(xiāo)售、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)人員

找到周?chē)螾ersona特征的人，與他交朋友

融入他的生活，觀察他的生活，了解他的需求

不斷邀請(qǐng)他來(lái)使用你的產(chǎn)品，反饋他的想法

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