來源丨運營小咖秀

最難測的是人心，所以用戶運營最難，本文分享的是一位運營大牛十年用戶運營的實戰經驗。

首先，說說對運營工作的一些理解：

1、運營就是細節，追求變態的極致。就是把重復的事情簡單做，簡單的事情重復做。不能為了粉絲而粉絲，粉絲要講究質量的。

2、運營就是練好基本功，然后才能融會貫通做出亮點。運營不是混年頭，混資歷，而是我們要掌握各種運營手段和方法，模塊怎么搭架是你的事情，只是有些經驗可以復制。

3、運營就是把經驗、經歷轉化為價值。

4、運營講究配合，不是單打獨斗。

5、運營要了解用戶，運營的不同階段的運營策略是要時刻改變的。

6、運營工作要遵循二八原則。二八定理是運營里面最核心的原則，每天必須要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。運營不是什么東西都做，什么都做意味著你什么都做不好。

7、運營人員的特質。其實我們做運營也好，產品也好，技術也好，工作做的好，取決于有兩點，一個是價值觀，一個是方法論。

8、運營人員的時間觀念。你的責任心，決定你在某個事情上肯花多少時間，沒人會逼你。

9、運營工作就是在經營品牌。運營其實是經營個人和公司的品牌，因為咱們說的每句話，做的每句事情都是跟用戶跟團隊跟社會有關的，你要知道你做的事情有的意義的。

10、運營沒有捷徑，最好的捷徑就是多實踐，多練習，多總結，多學習。

用戶運營的用戶金字塔模型

每一個產品形態，你都會找到一個三角關系，其實這個很簡單，比如大家做社區，會有這三個形態：官方、用戶、用戶組織，比如uber，有官方、司機、乘客，電商也是一樣，買家、賣家、官方啊。

你會發現，所有的產品形態，都至少有三個支點，當然有可能四個支點，然后能幫你解決問題，你要做的是什么，做的就是通過產品手段，運營手段，讓彼此之間產生關系，這是核心原則。

第一層是官方

也許是運營人員，也許是產品人員。

第二層叫用戶組織

這有兩類，一個靠運營驅動的用戶組織，一個主要靠產品驅動同時需要兼顧運營的用戶組織，運營形式的組織就像版主，版主會在這個社區里面也好，也行在產品實現上只有一個圖標，它需要會用規則來引導。

產品為驅動的用戶組織，就是所謂的聯盟、群組、家族、圈子等等的，這塊其實對運營人員要求是非常高的，不但要懂產品，還需要懂很多運營技巧。

第三層就是用戶分類

像地域啊、喜好啊這種屬性，你需要把用戶進行分組，這個就屬于第三層，還有VIP用戶，這只是方法，不可死板套用照搬。

第四層就是普通用戶

屬于最底層階段的，其實大多數都是最底層階段的，但你會發現我們好多工作都是針對最上面來做的，下面不用想。

這個結論是什么，就是運營工作是圍繞頂端用來進行，因為頂端用戶影響底端用戶，他是一級一級互相影響的，用戶質量越高，社區就越高，為什么豆瓣，知乎用戶都不錯，就是因為知乎早期那幫種子用戶，他們會影響整個社區的文化氛圍，質量比較關鍵，有價值用戶越多，質量越高。咱們做運營工作，要維護金字塔最頂端的用戶，抓也是抓那20%的頂端用戶，所以你會發現，我做運營，都會重點抓版主這塊，版主至少一個人來管，聯盟啊這種形式也會有一個人專門來管。

用戶運營手段：糖衣炮彈、軟硬兼施與威逼利誘

做用戶運營的方法，第一是分析用戶，就是分類，目的就是要知道我們的社區都是些什么人，我要靠哪些東西來吸引和留住用戶。我覺得凡是做運營的都需要把這個問題分析一下，可能你會找到20種30種，一定要好好列一下，我到底有哪些東西可以吸引用戶。做用戶工作，就跟對癥下藥一樣，什么人就用什么手段和方法讓他欣然接受。

社區里面，要樹立自己的權威，是要在用戶心里面有威望，不是靠威懾，不是連哄帶嚇，這種沒用，你得讓用戶服你。也許用戶會把你當成社區里面的神一樣看待，但是你不能認為你就是神。

用戶是我們的合作者，規則也是運營需要做的重要的工作之一，包括我們文檔規則制度都需要做的很詳細，尤其是管理這些版主，和用戶組織，一定要把這規則做的很細，每一塊都要做的很細。當你沒有建立原則的時候用戶就會突破、挑戰你，因為你沒有規則，用戶突破了之后你也沒有理由罰他，實際上是你沒建規則，你自己的問題，別怪用戶。

這個“利”就是實惠，用戶來你這個地方玩，他要有些可以拿走的東西，比如我們做活動的獎品，比如現在好多人做線下活動，就是沖著獎品去的，一些活動都是這么來的，但是你不給又不行，你總得讓他有個利益吧，就是這樣的，該給就給。

“誘”，是誘導的意思，誘導這個人去做，讓用戶去往你那個比較有利的方向去發展。軟硬兼施，軟是運營手段，運營手段都是柔性的，運營需要有感情的運營，所以運營的最高境界是感情運營。硬就是規則，其實規則分很多種，有些是潛規則，就是不適合于拿出來明面講的。用戶永遠都會樂于挑戰你，如果你這個規則沒有立好，如果有很多漏洞，用戶就不斷的挑戰你。

用戶運營的目標：保證用戶晉級、彼此產生聯系

用戶運營的目標，是促進更多用戶從低端升級到頂端，頂級用戶的數量決定運營的強度，你會發現，低端這些用戶去不斷的往上提升，慢慢的由潛水黨，慢慢的去登錄，發帖，慢慢的做版主，慢慢的做高級版主。

你會發現，早期的社區和BBS的運營人員都是版主出身，像以前貓撲、天涯，西祠這些高級運營，都是早期做版主的，然后這些人在后期在社區做運營，所以都經歷過這個過程，我們做的工作就是往上不斷的晉級，所以你要提供很多條件或者辦法，讓用戶不斷晉級。

用戶運營目標二讓用戶之間互相影響，提供很多關系和紐帶，比如李宇春的粉絲群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大幫主。四個幫主之間互相交流，下面有很多各種各樣的組織，四個大的幫派，這些幫派之間彼此互相交流，A幫派和B幫派之間互相交流，這些幫派之間互相交流，互相交叉，所以你要創立一個環境，讓用戶去不斷交叉，不斷形成關系。

產品和運營之間的環節，兩者彼此之間，運營是和用戶接觸最緊密的環節，所以運營要把用戶真實的聲音反饋給產品，用于改善產品。運營的價值也是幫助改善產品。運營和產品要不斷的交互解決問題，和用戶交流是需要不斷的磨合，你和用戶一次兩次，用戶不會給你說實話的，需要花很多時間去磨合的，你要讓用戶打心里去佩服你。如何提高用戶的忠誠度和粘性？

手段就是培養和拉，好多人只會干培養的事情，因為拉人是很難的。用戶的總數基礎，有量變才有質變，好多人都會忽略運營的重要性，早期做用戶是需要花很多時間的，前期可能沒有這么多用戶。需要慢慢積累，所以好多公司運營做不成的原因，就是沒成型之前，沒看到希望之前就把運營給廢了。

我們和用戶交朋友，應該像培養愛情一樣，把用戶當對象。

榮譽感就是給用戶放權，做許多事情讓用戶去盡情的玩。你帶用戶和帶團隊一樣，功能都自己邀功，功勞都讓你搶了，用戶下屬全都苦逼，跟著你加不了薪，升不職，這幫人百分之百都離職了，你得讓他們出頭。

參與感，一個好的產品讓用戶貢獻，讓用戶參與到產品中，考慮用戶的感受，換位思考，像我們做手機，我不喜歡的是有的人微博、微信寫的文案比較專業，好多語言我都不知道怎么回事，用到特別專業的術語，需要百度一下，還有一些術語甚至百度都不知道怎么回事，你顯擺你的專業有毛用？用戶不跟你玩的，你要用很簡單的語言，特別專業的術語，你用簡單的話概況就行了。

互助感，學會感動用戶，被用戶感動，任何一個運營，只要你發感情去做，你在這個過程中真的會被用戶感動，當你被感動，你的境界就到一定的境界了。幫助用戶成長，一定讓用戶的能力不斷的提升，用戶能力提升的同時，你的能力也在提升，帶用戶和帶團隊是一樣的，不要低估用戶的能量，用戶可以幫你做很多事情。

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