作者丨姑婆

本文姑婆從宣傳的角度深度分析餓了么以及淘寶在315當(dāng)晚的公關(guān)表現(xiàn)，并分享危機(jī)公關(guān)中的三步走方法。但是，作為一個天天定外賣的人，你能想象姑婆在看到黑作坊之后的心理陰影么？姑婆想呼吁：宣傳再好也是次要的的，想要真正做好危機(jī)公關(guān)？踏實(shí)做好產(chǎn)品才是最終的解決辦法。

餓了么的最大失誤

餓了么被315曝光后，除了餓了么官方聲明，還有兩張有關(guān)餓了么的圖片流傳很廣。

一個是微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級市場經(jīng)理“的大先生，發(fā)了一條調(diào)侃微博，雖然被秒刪，但是被網(wǎng)友截圖下來，后來朋友圈就瘋傳這樣一張圖——

另一個是掛名為“餓了么公關(guān)“的人，在呼吁大家支持的同時，不小心說出了”求漲粉”的心愿。

然后……大家就變成狂歡吐槽了，那餓了么的問題出在哪里？

大家都知道，在出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時，首先你要對這個危機(jī)進(jìn)行判斷：哪些人或群體的利益受到了影響，以及受影響者會如何看待危機(jī)和自己的損失，這時候企業(yè)的第一反應(yīng)很重要，一定是以安撫事件中的核心用戶為準(zhǔn)。

但是餓了么在官方聲明之前，被扒出了不一樣的聲音：忘記給央X續(xù)費(fèi)（可能才導(dǎo)致這樣的局面），咱也借機(jī)漲漲粉。然后事件中的真正受害方“用戶”就炸開鍋了：我TM沒人關(guān)心是吧？

餓了么給姑婆最大的警示還是——在全民自媒體的時代，一場危機(jī)就是一個個特寫鏡頭組成的，你和你的員工將被用顯微鏡觀察，每一個行動都會引起危機(jī)中利益相關(guān)者（用戶）的嚴(yán)苛檢驗(yàn)。所以公司由上而下，在危機(jī)發(fā)生時，一定要確保所有人都唱在同一個調(diào)子上，注意自己的言行，不然你真的是要被隊(duì)友坑死了。

淘寶厲害之處：還記得快播么？

淘寶也被315點(diǎn)名了，但是淘寶的聲明一出來，大家都寫得好，那究竟好在哪里呢？

在危機(jī)中，往往會涉及很多人和社會團(tuán)體、公共政策或社會事件，而不僅僅是你和你的公司。

你的目標(biāo)應(yīng)該是瞄準(zhǔn)那些波及范圍較廣的事情，然后攤薄自己的壓力。如果你能擴(kuò)大事態(tài)，不唱獨(dú)角戲，你就能把危機(jī)分散到更大的社會背景中去，減少自己所受的傷害。

這里淘寶并沒有回避問題，同時也將事態(tài)擴(kuò)大化，將問題上升至國家監(jiān)管以及刷榜產(chǎn)業(yè)鏈中的QQ群，QT語音群，微信群，空包網(wǎng)，YY語音聊天室，黑快遞等等，讓大家認(rèn)識到問題不僅僅是一家能解決得了的。

姑婆在看到淘寶的反應(yīng)時，第一反應(yīng)竟然是快播王欣案，還記得那場精彩無比的法庭辯護(hù)么？里面有大量辯護(hù)人和王欣通過擴(kuò)大事態(tài)的辯護(hù)詞。

公訴人：通過搜索快播+淫穢關(guān)鍵詞比通過搜索百度+淫穢關(guān)鍵詞的結(jié)果要多，這個結(jié)果也比搜索暴風(fēng)影音+淫穢關(guān)鍵詞的結(jié)果要多。

王欣：毫無意義，你也可以通過搜索QQ+淫穢關(guān)鍵詞，看看有多少結(jié)果。

王欣：約炮不可能成就陌陌的今天，假貨不能成就淘寶的今天。滿足小眾的需求不能成為主流。

辯護(hù)人：微信工具從開發(fā)到現(xiàn)在，是有多少刑事案件是通過微信傳播淫穢視頻的，還有百度云，網(wǎng)易云，這個云那個云的，對還有QQ，QQ最嚴(yán)重。為什么不去關(guān)停騰訊公司，百度公司。

當(dāng)你陷入危機(jī)時，你評估還有誰卷入了丑聞，判斷他們是否可能在下一步事態(tài)中扮演更重要的角色，以及有沒有一種方式，能將你的問題追溯到更大規(guī)模的系統(tǒng)崩潰或問題，再根據(jù)事態(tài)擴(kuò)大后的情況校正你的角色。

危機(jī)公關(guān)中怎么做？三步走！

下面，姑婆結(jié)合海底撈勾兌門案例講講危機(jī)公關(guān)的做法。

1、對危機(jī)進(jìn)行判斷，了解相關(guān)信息

公司在遇到危機(jī)公關(guān)中時，首先要對危機(jī)進(jìn)行判斷。一是對信息的了解，包括負(fù)面信息是什么，信息來源和現(xiàn)在的擴(kuò)散途徑，其次是對核心用戶的了解，哪些人或群體的利益受到了影響（所謂利益相關(guān)者分析），受影響者會如何看待危機(jī)和自己的損失（感知比事實(shí)更重要），以及群體對你的重要性。

2、給出第一反應(yīng)（官方反應(yīng)）

如果你不能保證110%證明是對方的誣告，那么請你在進(jìn)行官方處理時，秉承“承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通”的原則，給核心用戶一個交代。公司聲明可以是一則道歉，同時承諾以后做得更好，是是公司的一個保證，承諾自己會負(fù)責(zé)任。

如果大家對你的第一反應(yīng)的解讀是善意的，覺得起碼“你這個人還是不錯的”。

這里注意兩點(diǎn)，一是承認(rèn)錯誤花費(fèi)的時間越長，對你的傷害就越大，二是在官方反應(yīng)之前，堅(jiān)持信息紀(jì)律，要求公司所有人聲音一致。

餓了么在315當(dāng)然十點(diǎn)半就發(fā)出了官方聲明，其實(shí)速度還是挺贊的。

這里分享另一則海底撈的官方聲明，當(dāng)年有報(bào)紙直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波。

報(bào)道發(fā)出的當(dāng)日下午， 海底撈就通過官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。用戶也在第一時間接受海底撈的態(tài)度。

3、事件善后的組合拳

時間的善后處理一定要梳理可靠，可控，持續(xù)性的印象。

其實(shí)餓了么還是有很多地方可以借力的，姑婆觀察到，一些KOL確實(shí)在鼓勵餓了么加強(qiáng)監(jiān)督，新京報(bào)也調(diào)查了外賣行業(yè)內(nèi)的亂象，最后央視也表態(tài)會進(jìn)行回訪。如果餓了么能夠借此契機(jī)，扎實(shí)提升服務(wù)，未必不能借此機(jī)會好好打磨自己。

這里姑婆還是想通過海底撈的案例講講危機(jī)處理的組合拳——海底撈在第一時間發(fā)出官方聲明后，就通過承諾改善，問題跟進(jìn)，成果展示等方式讓大家看到了自己的誠意，姑婆簡要分析下當(dāng)時海底撈的做法——

承認(rèn)錯誤：官方表態(tài)和創(chuàng)始人表態(tài)承認(rèn)管理不到位

前文已經(jīng)分享了海底撈的官方聲明，后來創(chuàng)始人也發(fā)出了聲明： “菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”

解決措施：提出新的解決措施

海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。

問題跟進(jìn)：解釋用戶的疑惑

海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

成果展示：讓用戶看到改進(jìn)后的情況

最后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

正是有了這樣的態(tài)度，腳踏實(shí)地地整改，才有了消費(fèi)者對海底撈今日的認(rèn)同。在此，姑婆也呼吁，各家企業(yè)踏實(shí)做好服務(wù)，讓我們在外漂泊的普通用戶，能夠安心享受互聯(lián)網(wǎng)的便捷服務(wù)。

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