來源丨創(chuàng)業(yè)者孫凌

作者丨孫凌

移動互聯(lián)網(wǎng)公司的工作崗位往大的區(qū)分就是產品、運營、技術三大塊，我們廣義的去劃分一切圍繞產品進行人工干預的都叫運營，但不同細分職位，甚至在不同的階段都對應著不同的工作職責和日常工作。初創(chuàng)公司其實運營是大一塊，有的直接稱呼為產品運營，而隨著公司的逐步成長有了內容運營，新媒體運營，市場運營，商務運營，渠道運營，社區(qū)運營，用戶運營等等細分。產品運營相比之下，就是一個籠統(tǒng)的概念，按照百度百科的解釋，產品運營是一項從內容建設，用戶維護，活動策劃三個層面來管理產品內容和用戶的職業(yè)。在此我暫且拋棄其他各方面，僅進一步分析關于用戶運營和內容運營兩個方面。
 

用戶運營

用戶運營是以人為中心的運營手段，特別是在產品的冷啟動階段，用戶運營相當重要。第一批種子用戶對任何UGC類產品都是至關重要的，他們決定著產品的價值觀，這批用戶最好是在某個領域有一定的影響力，因為這利于口碑傳播。對社區(qū)化的產品，用戶維護包括調解用戶群的矛盾，獎懲，等級分配，氛圍等。

由于產品性質不同，用戶運營的手段各異。最基礎的工作為為建立完善的Q&A機制，解決用戶投訴和困難，為他們提供更好的人性化服務。另外則是通過多途徑去主動邀請有價值的用戶來使用產品。

用戶運營是件繁瑣的工作，很難去制定KPI量化考核，很多時候，你需要做的就只是收集用戶的反饋信息，然后統(tǒng)計給產品經(jīng)理。本質來講，用戶運營是產品與用戶群之間的情緒管理，所以千萬不要小巧客服這個角色，我們更愿意稱為用戶體驗專員。用戶運營人員以官方形象這個虛擬角色直接面對用戶，在某種意義上代言了產品并與用戶對話，他們面向高端用戶或群體用戶提供的客戶服務，資源投入低而情感附加值高，能夠非常有效地提高用戶的忠誠度和產品品牌形象。

內容運營

內容運營基本上可分為兩條線，一是將用戶產生的高質量內容，通過編輯、整合等方式優(yōu)化加工形成平臺上對外輸出的內容；另外則是自創(chuàng)一些優(yōu)秀的內容作為核心來運營，更多偏于自己整理、撰寫、策劃來產出內容。但無論需要運營的是網(wǎng)站還是APP，在運營之前必須建立內容的標準，什么樣的內容是好的，被提倡的；什么樣的內容是不好的，不受歡迎的。因此內容運營的工作也包含了對用戶產生內容的審核和過濾，這里說的審核并不是僅僅去除廣告、色情、暴力等信息，而是需要過濾掉與產品或板塊定位無關的內容，過濾方式又有刪除、屏蔽等不同手段。

內容型產品一般可分為UGC和媒體兩大類別，UGC（用戶產生內容）型，有微博，論壇，SNS等，而傳統(tǒng)門戶網(wǎng)站等均屬于媒體型。不管哪一種類型的內容型產品，都需要運營人員對產品內容的掌控，時刻牢記內容運營的兩板斧=審核+推薦。UGC型的產品，運營人員要做的就是引導用戶群自發(fā)產出合適的內容，同時維護符合產品價值觀的內容氛圍。媒體型的產品，運營人員只要要盡力滿足大部分用戶群的口味就好了，基本思想是用戶需要什么給什么，只要不過分。我們可以試想如果沒有內容運營工作，產品里的內容就差的變得更差，劣質的內容驅逐優(yōu)質的用戶，目標用戶難以在產品中找到歸屬感和存在感，垃圾內容泛濫，產品將失去應有的控制。

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