來源 | 網(wǎng)易七魚
作者 | 肖鈺妍

本文選自網(wǎng)易七魚云客服運(yùn)營總監(jiān)肖鈺妍的演講，告訴你沒錢、沒流量，怎么迅速找到種子用戶，哪三種用戶是需要你警惕的，“冷啟動”到底該如何啟動。

關(guān)于MVP 1
讓用戶告訴你什么功能最迫切！

產(chǎn)品經(jīng)理可能會比較了解MVP理論。MVP（minimum viable product）理論是由Eric Ries在《精益創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)》中提出的，意為“最簡可行產(chǎn)品”—用最快、最簡明的方式建立一個可用的產(chǎn)品原型，這個原型要表達(dá)出你產(chǎn)品想要的效果，然后通過迭代來完善細(xì)節(jié)。

說得通俗點(diǎn)，大家創(chuàng)業(yè)時或者做一個新產(chǎn)品時，不要一下子想著要把這個產(chǎn)品做得非常完整、完善，而可以用最小的代價去驗(yàn)證這個產(chǎn)品在用戶那里是否有價值和是否可行。抽象成模型就是：用最小的代價先讓產(chǎn)品誕生，找到早期用戶來對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，最后通過反饋結(jié)果幫助你理解這個產(chǎn)品的價值和可行性。

下面就用我自己的切身經(jīng)歷來詳細(xì)說下。

我現(xiàn)在負(fù)責(zé)的項目叫七魚云客服，在這個項目里，我用MVP驗(yàn)證了智能客服機(jī)器人的價值。

在加入七魚云客服之前，我負(fù)責(zé)的是網(wǎng)易VIP郵箱，有近50人的客服團(tuán)隊，以全人工的方式提供服務(wù)。同時網(wǎng)易的游戲產(chǎn)品，像《夢幻西游》都會內(nèi)置游戲精靈，幫玩家解答游戲相關(guān)問題。這其實(shí)是客服機(jī)器人的一種應(yīng)用，驗(yàn)證了智能客服機(jī)器人可以極大地節(jié)省客服人力成本。

由此，我們對智能機(jī)器人這個功能的判斷是：小型團(tuán)隊或者中型團(tuán)隊不太需要智能客服機(jī)器人，只有大型團(tuán)隊、當(dāng)它的人力成本急速上升的時候才會有智能機(jī)器人的需求，這是我們以自己管理客服團(tuán)隊的經(jīng)驗(yàn)做出的判斷。所以，在做產(chǎn)品排期時，我們并沒有將智能客服機(jī)器人放在前期。

但是，大家都知道MVP只提供一個最小價值的產(chǎn)品，那么最小價值的產(chǎn)品是需要你去驗(yàn)證的。當(dāng)我拿著七魚1.0的版本跟七魚的用戶去溝通，我問了兩個10人左右規(guī)模的成長中的創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊，他們說他們需要智能機(jī)器人，這件事情讓我很震驚。他們告訴我的理由是，團(tuán)隊在快速擴(kuò)張，在擴(kuò)張中人力招聘趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展，這時候非常需要機(jī)器人幫他們擋掉一些機(jī)械式的回復(fù)。得到這個反饋后，我們發(fā)現(xiàn)這個智能機(jī)器人功能的優(yōu)先級比我們想象得要高，回來后馬上讓團(tuán)隊加快速度。得益于網(wǎng)易深厚的技術(shù)積累，讓我們很快在目前這個版本提供機(jī)器人功能。這件事情說明，雖然我自認(rèn)為是理解這個行業(yè)的，但也要到客戶那邊驗(yàn)證你的想法，你才能得到一個真實(shí)的反饋，而且這個反饋越早越好。

關(guān)于MVP 2
團(tuán)隊中有內(nèi)行非常重要！

關(guān)于MVP我要特別說一句，一個團(tuán)隊進(jìn)行一個行業(yè)的創(chuàng)業(yè)也好，開展一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也罷，團(tuán)隊里有內(nèi)行非常重要。因?yàn)镸VP是一個對于產(chǎn)品價值的假設(shè)，你的一個創(chuàng)新型的假設(shè)，很可能就是這個行業(yè)的常識。我覺得這是對初創(chuàng)企業(yè)來說最大的坑。所以進(jìn)入一個行業(yè)一定要有非常專業(yè)的人在團(tuán)隊內(nèi)，所以我們在團(tuán)隊組建早期就招聘了來自金融、電商等領(lǐng)域的客服專家，幫助產(chǎn)品少走很多坑。

比如我們要確定一個客服同時接待多少個客戶是最佳的，對于產(chǎn)品功能來講是一個配置項，但這個默認(rèn)配置多少最合適呢？當(dāng)團(tuán)隊有內(nèi)行就會變得很簡單，之前若干年的經(jīng)驗(yàn)積累和測試，確定一個客服最多接待5個客戶是效率最高的。

關(guān)于MVP 3
找到早期用戶去驗(yàn)證你的產(chǎn)品！

MVP是最簡可行產(chǎn)品，那首先得有一個產(chǎn)品，才能知道用戶的反饋。需要打破的觀念是，沒有產(chǎn)品也可以獲得用戶反饋。

常見情況是產(chǎn)品要上線了，找到運(yùn)營團(tuán)隊設(shè)計運(yùn)營方案。我認(rèn)為最佳的方式是：運(yùn)營團(tuán)隊在項目很早期就參與到項目中來，在產(chǎn)品、技術(shù)、視覺打磨的時候運(yùn)營團(tuán)隊負(fù)責(zé)獲取早期用戶反饋，積累早期用戶。與產(chǎn)品開發(fā)并行，會讓運(yùn)營推廣更加理解產(chǎn)品，也讓產(chǎn)品一直在保持和用戶的密切接觸。

關(guān)于用戶 1
警惕三種所謂“用戶”！

在早期對產(chǎn)品最有幫助的有兩種人：一種是天使用戶，積極主動地使用產(chǎn)品，并且給你提意見；另一種是種子用戶，是經(jīng)過用戶分析和定位，確定早期產(chǎn)品可以滿足需求的用戶。這兩者并不完全相同。

天使用戶會主動使用你的產(chǎn)品，但他們不一定是你的目標(biāo)用戶，甚至?xí)o你的產(chǎn)品帶來一些負(fù)面的影響。天使用戶又可以分成三類，需要大家保持警惕：一種是互聯(lián)網(wǎng)觀光客，如果你的產(chǎn)品曝光在媒體上，他們會來體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，不會對你的產(chǎn)品帶來直接的價值；一種是意見領(lǐng)袖，如果意見領(lǐng)袖帶來了負(fù)面評價，會影響早期產(chǎn)品的口碑；最后一種是挑刺型用戶，提一些不重要且和產(chǎn)品階段不符合的需求，也可能影響產(chǎn)品的節(jié)奏。

關(guān)于用戶 2
哪里去找天使用戶？

接下來一個問題是，到底有什么方法可以獲得天使用戶。我這里給大家提供幾個方法：

-關(guān)于調(diào)研：

是真的去調(diào)研！我在之前的分享《你該如何打造一款接地氣的產(chǎn)品》里也提到過：很多人所做的調(diào)研只是發(fā)個問卷，這種方法可以用，但你獲得的信息是很有限的。“真調(diào)研”的意思是：你找到你的目標(biāo)用戶，跟他去聊天，或者請喝咖啡。做互聯(lián)網(wǎng)的人心態(tài)都是很開放的，通常都會愿意給你真實(shí)的反饋。而且這樣的人就潛伏在你周圍，動用你所有的人際關(guān)系去找到這樣的人。如果這樣的人你都找不到我覺得就不用談后面的產(chǎn)品怎么去最推廣了。

-關(guān)于扎堆：

你的目標(biāo)用戶在哪里，你就去哪里扎堆吧。像我們七魚云客服這個產(chǎn)品，很重要的目標(biāo)群體是創(chuàng)業(yè)者，我就跟我們團(tuán)隊里的一個小伙伴說，你每天可以去孵化器、創(chuàng)業(yè)項目的路演待著，遇到合適的人你就聊，通過這種方法能獲得很多真實(shí)的信息。

-關(guān)于微量的精準(zhǔn)推廣：

首先人群要精準(zhǔn)，微量是你要做一些操作量很小但能帶來很大的事情。我們剛剛上線的時候在36氪的“NEXT”里放了一個七魚云客服的介紹，前后花了不到10分鐘，但會給我們帶來一些精準(zhǔn)用戶。不花錢又有效果。大家可以想一想早期的類似渠道。

關(guān)于用戶 3
怎樣讓種子用戶發(fā)芽？

從天使用戶鎖定了種子用戶之后，下一步就可以把種子用戶擴(kuò)張起來，讓種子用戶成長發(fā)芽。

一個MVP產(chǎn)品在上線前，除了核心功能模塊外，還需要另外兩個模塊：一是功能升級，二是用戶反饋，這兩個非常重要。第一時間獲得用戶反饋，讓用戶有問題可以找你。

還有一點(diǎn)是主動回訪。用戶都是用腳投票的，對你的產(chǎn)品不爽的用戶大多不會主動來跟你說。如果早期用戶過來批評你的產(chǎn)品哪些不好，我會覺得很開心，因?yàn)樗吘菇o你反饋了。用戶用腳投票，你又想獲得用戶反饋，怎么辦？打電話是最好的方式，如果可以就約起來面聊。可能大家會覺得這個事情有點(diǎn)低級，但對于產(chǎn)品早期真的非常重要，我自己現(xiàn)在也是打電話當(dāng)客服。現(xiàn)在我們團(tuán)隊幾乎人人都是客服的狀態(tài)，每天根據(jù)用戶信息一個個打電話回訪。即使你的職位很高或者是創(chuàng)始人，也要去跟用戶進(jìn)行一線的接觸，獲得用戶信息是非常重要的。

關(guān)于用戶4
如何控制種子用戶的預(yù)期？

再來說控制種子用戶的預(yù)期。當(dāng)一個產(chǎn)品是MVP階段或者冷啟動階段，一定不是一個完美的產(chǎn)品，你需要控制用戶預(yù)期，否則他會對你很失望，也失去了早期的重要用戶和口碑。但每個階段、每個版本我們都需要獲得用戶反饋，這其實(shí)是一個非常矛盾的地方？

實(shí)踐中我們的操作方法是，我們的第一個版本定義為內(nèi)測階段，邀請一些創(chuàng)業(yè)小伙伴、網(wǎng)易內(nèi)部的產(chǎn)品免費(fèi)試用七魚。兩個月后，產(chǎn)品又上了一個臺階，我們開始對外發(fā)聲，定義為公測階段，這個階段繼續(xù)讓用戶免費(fèi)試用，并且以后購買還有很大優(yōu)惠。現(xiàn)在我們進(jìn)入了預(yù)售階段，這個階段可以預(yù)付費(fèi)但到正式版本才會計費(fèi)。我們是通過優(yōu)惠的方式讓用戶覺得你的產(chǎn)品還是可以有下一個可以期待的階段，對于你產(chǎn)品的預(yù)期是可以控制住的。

因?yàn)榉N子用戶真的很寶貴，我們希望給他們提供一些超預(yù)期的、貴賓式的服務(wù)，所以為這些種子用戶做了很多事情。我們團(tuán)隊在杭州，很多事情是在線下完成的。例如，我們會上門分享客服管理經(jīng)驗(yàn)。以后我們也希望能把我們的管理經(jīng)驗(yàn)放到我們的公眾號里，放到我們的產(chǎn)品里，形成密集式、復(fù)合式的服務(wù)。

還有我們做的事情是，我們推出了機(jī)器人功能，因?yàn)樗容^新，不是所有人都知道機(jī)器人怎么用，那我們會直接幫用戶把機(jī)器人調(diào)教好，等他們一使用，機(jī)器人就擋掉了很多問題，這樣用戶就很開心。這些都是可以給用戶的超預(yù)期的服務(wù)，讓我們的種子用戶更加滿意的方法。

再說回來，我們會獲得很多反饋，正面的也好負(fù)面的也好，這些反饋會推動我們的產(chǎn)品快速迭代，所以我們七魚從立項到現(xiàn)在，整個產(chǎn)品周期非常快，背后的團(tuán)隊是非常努力和拼搏的，996很正常，大家默認(rèn)周六是不休息的，年后也是放棄了休假來公司上班，來保證產(chǎn)品的快速迭代。

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