我平時(shí)非常喜歡看姑婆和類類的公眾號(hào)，每篇都看。他們分享了很多關(guān)于運(yùn)營(yíng)的干貨，讓我進(jìn)步了許多。

最近在姑婆平臺(tái)上看到了一些關(guān)于初級(jí)運(yùn)營(yíng)和高級(jí)運(yùn)營(yíng)的文章，讓自己頗有感觸，也想寫一下自己對(duì)于運(yùn)營(yíng)的思考。

我很贊同運(yùn)營(yíng)大神類類的說法，在一個(gè)公司至少做運(yùn)營(yíng)三年，才能對(duì)這個(gè)崗位有比較深刻的理解。而像我這樣，目前在運(yùn)營(yíng)界就做了不到兩年的，實(shí)在是不敢輕言有多少領(lǐng)悟啊。

不過就當(dāng)是回顧一下過去的自己吧，因?yàn)橐彩亲鲆粋€(gè)新興社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，所以我今天從我做用戶運(yùn)營(yíng)的角度切入，講講我在運(yùn)營(yíng)上的一些收獲。

一新手運(yùn)營(yíng)：用勤奮去服務(wù)用戶最開始做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，需要接觸大量的客戶，當(dāng)時(shí)是抱著極大的熱情去做用戶運(yùn)營(yíng)的。甚至當(dāng)是就沒有用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)概念，更多的是想要盡心盡力地去解決用戶反饋的問題。

當(dāng)是的自己呈現(xiàn)出這樣三個(gè)特點(diǎn)——

1，用戶至上：認(rèn)真服務(wù)每一位客戶，盡力解決用戶的困難和需求，讓客戶成為口碑宣傳點(diǎn)；

2，和用戶做朋友：代入個(gè)人的風(fēng)格，比如我這個(gè)人就特別感恩，那么和用戶接觸的過程中就會(huì)有這樣的風(fēng)格。

3，不計(jì)時(shí)間的成本：那個(gè)時(shí)候?yàn)榱税压ぷ髯龊茫旧厦刻旒影喽纪ν淼摹ｋm然下班后覺得還挺累的，自己還有一種滿足感，覺得自己還挺用功的。不過現(xiàn)在回想起來，更多的是在用蠻力。

初期的自己存在這樣兩個(gè)問題——

第一個(gè)問題是時(shí)間的利用效率低。

運(yùn)營(yíng)絕對(duì)不僅僅是和用戶聊天，你還有內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)各種事情需要做啊。就算是用戶運(yùn)營(yíng)，也不僅僅是和用戶聊天那么簡(jiǎn)單啊。

越聊越high，聊各種話題，然后不知不覺你就被選陷入進(jìn)去了。你每天工作的時(shí)間都只有8個(gè)小時(shí)，這樣你就沒有時(shí)間去做一些更深入的工作了。

第二個(gè)問題是，和用戶走的太近，容易讓自己忽略社區(qū)規(guī)則。

當(dāng)用戶有違背社區(qū)的規(guī)則的時(shí)候，因?yàn)橐呀?jīng)和一些用戶建立了不錯(cuò)的關(guān)系，所以很多時(shí)候也不好意思去比較強(qiáng)硬地去駁斥，就老想著幫他們通融下。但是這樣一來讓規(guī)則不明，二來也是將寶貴的時(shí)間，用到了不具備產(chǎn)出的地方。

二初級(jí)運(yùn)營(yíng)：流程優(yōu)化我把我的工作看做是一個(gè)漏斗，開始的時(shí)候什么都嘗試，什么都做，但是終究時(shí)間是忙不過來的，所以下一個(gè)階段就必然是想辦法優(yōu)化工作，節(jié)約時(shí)間。

1，不斷總結(jié)提高，想辦法，哪些事情能夠通過流程化、模塊化，讓工作更簡(jiǎn)單一些。

運(yùn)營(yíng)工作很瑣碎，所以在做運(yùn)營(yíng)的過程中，有大量可以從細(xì)節(jié)優(yōu)化進(jìn)而節(jié)約時(shí)間的地方。

比如，我開始把自己回復(fù)用戶的時(shí)間進(jìn)行限定，集中處理回復(fù)效率會(huì)更高，同時(shí)還培養(yǎng)了用戶習(xí)慣。

比如，把用戶常用的問題進(jìn)行匯總，模塊化，統(tǒng)一貼出來或者作為回復(fù)用戶的常用術(shù)語，這樣就有效避免工作重復(fù)的情況。

再比如我開始將每天要做的工作流程化，這樣做到有的放矢，并且避免所有的時(shí)間都被和用戶溝通吃掉，能夠保證時(shí)間有效投入到一些不緊急但重要的方面中去。

2，嘗試一對(duì)多運(yùn)營(yíng)。

有開始對(duì)用戶進(jìn)行分類，對(duì)于一些比較活躍的用戶，用一些優(yōu)化后的策略進(jìn)行維系。

3，將規(guī)定定下來后，堅(jiān)持原則。

其實(shí)，規(guī)則制定下來后，就需要好好執(zhí)行，這個(gè)是最節(jié)約時(shí)間成本的。沒有規(guī)矩，不成方圓，只是想著對(duì)用戶好，但是并沒有維護(hù)好規(guī)則，最終只會(huì)讓自己越陷越深，最后讓事情發(fā)展到不可收拾的局面。

三中級(jí)運(yùn)營(yíng)：把用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化這個(gè)地方有借鑒類神的用戶運(yùn)營(yíng)金字塔，我覺得這是一個(gè)非常有用的模型，很具有借鑒意義，不過我從我自己的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了一個(gè)我自己的用戶運(yùn)營(yíng)金字塔。

1，控制自己的時(shí)間，有意識(shí)將80%的時(shí)間投入到核心用戶中，甚至都可以在平時(shí)做一些基本的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控自己時(shí)間的流向；

2，通過運(yùn)營(yíng)工具將20%的核心用戶進(jìn)行集中管理，將80%的普通用戶反饋的問題進(jìn)行集中處理，避免重復(fù)性工作過多出現(xiàn)；

3，通過多種多段將用戶從下一層向上一次層轉(zhuǎn)化；

4，開始嘗試將用戶運(yùn)營(yíng)的工作進(jìn)行模塊化，并設(shè)置循環(huán)，讓用戶運(yùn)營(yíng)的工作，針對(duì)各個(gè)層級(jí)的用戶的招聘，有條不紊地循環(huán)進(jìn)行。

四高級(jí)運(yùn)營(yíng)：整合不同運(yùn)營(yíng)模塊從第三階段開始，我對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)個(gè)概念，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)用戶，而是有對(duì)用戶進(jìn)行管理，讓用戶能夠有更多的貢獻(xiàn)。

而我現(xiàn)在遠(yuǎn)沒有到達(dá)第四階段，目前只是自己觀察到的一些思考，思考用戶運(yùn)營(yíng)和其他運(yùn)營(yíng)模塊的關(guān)系，讓用戶進(jìn)一步參與到社區(qū)的建設(shè)中來。

更重要的是，我開始思考運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、技術(shù)在一起的協(xié)作關(guān)系，如何把公司產(chǎn)品運(yùn)作梳理成一個(gè)整體。

1，讓用戶參與我們的運(yùn)營(yíng)工作：在將80%的時(shí)間投入到20%的核心用戶中后，我們?cè)诤罄m(xù)產(chǎn)品的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)過程中，有了更多和核心用戶提前的溝通，讓他們參與到討論中來，讓他們給出自己的專業(yè)意見；

2，讓用戶成為社區(qū)的推廣點(diǎn)：在讓用戶有了歸屬感、參與感后，我們也開始考慮如何讓用戶有更深度的參與，比如提供平臺(tái)讓用戶自己設(shè)計(jì)活動(dòng)，去引導(dǎo)更多的人來參與社區(qū)活動(dòng)，再比如我們打造明星用戶，讓一些用戶成為我們社區(qū)的代言人等等，這樣都是和用戶互惠互利，共同營(yíng)造社區(qū)，讓社區(qū)有更多的人參與進(jìn)來。

因?yàn)檫@一塊才剛開始探索，所以目前的心得還并不多，希望以后不斷完善，后續(xù)能夠有更多的分享。

上面就是我分享的做運(yùn)營(yíng)一年多以來，在用戶運(yùn)營(yíng)上的一個(gè)思考。

希望后面能和更多的做運(yùn)營(yíng)的朋友切磋交流，共同進(jìn)步。

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