來源|類類有話說

規則制定是運營人員工作中非常重要的一環。說到規則,有直接放在明面上的,所有人都可以看得到,有內部使用的,比如某些版主管理制度等,還有一些根本不能寫出來公布于眾、在運營工作中經過長時間磨合出來的一些的“潛規則”,其實很多潛規則才是規則里面最難拿捏準確的。

這些潛規則里,有些是大家通行的、約定俗成的“規矩”,即應該的;有些是禁忌,即“不應該的”。潛規則有時候也會非常致命,你一旦掉進坑里,可就危險了!

這是一個非常現實的問題,很多運營人員都可能會遭遇到這種“誘惑”。

官方答案肯定是:不可以

理由是:天下沒有不透風的墻,虛擬世界不比現實世界,沒有所謂真正的君子協定,保不準你就會被哪個用戶給“出賣”了,很快這事就會變成社區熱議的話題,你的領導必然也會知道了。

你和這個用戶好上了,或者你跟人家嘿嘿嘿了,那么?

第一,你在這個社區里的其他用戶心目中的印象一定是減分的,你以后做的任何運營行為,你的同事、用戶都會聯想到你的那個TA所帶來的影響。

比如你組織一個活動,TA要來參加,那你怎么辦?得獎了,其他用戶說你內定的。不得獎,TA不會抱怨你?

TA發了文章,寫的好也罷,不好也罷,你推薦還是不推?

第二,其他人必然會對你那個TA產生忌憚,得罪了TA,后果怎樣未可知;

第三,你和TA如果最終分手了,那基本上這個用戶也就告別你的平臺了。如果是個很好的用戶,等于硬生生被你糟蹋了。

當然現實里,很多人無法把持住,畢竟這是人性的問題。也有保密工作做的非常好,最后成功的,但幾率非常小,要么就是領導坐視不管,放任自由。但總之,這種事對于運營工作本身是不利的。

有人一定會問了:類類泡過用戶么?

我坦白的回答下,我覺得核心用戶分為兩類:站內維護的用戶、站外拉來的用戶。站內的用戶算是土著,對社區的粘性更高,站外拉來的用戶忠誠度相對都不會太高。站內的我動心過,沒忍心下手。站外的有,但落花有意隨流水,奈何流水無情戀落花。

用戶及用戶團隊管理一直是運營工作的一個難點,尤其是用戶團隊的管理。至于潛規則,則因社區而異,不能一概而論,我只是說下自己的一些理解:

QQ群或者微信群的潛規則:

越是核心的、處于用戶金字塔頂端的用戶組織群,要求會越嚴格,比如:

1、版主群,禁止群內吵架,若發生,吵架的雙方直接踢群處理。

2、不允許群內炫耀權限,若發生,直接解除權限;

3、不允許挑戰運營人員的權威,否則直接踢群處理。若有異議,單獨投訴;

4、運營人員對用戶的基本原則是兩個字:尊重。需要注意自己的言行舉止,不許說純臟話;

2013年我們有個運營人員在群里無意中說了句“用戶是213”,結果半年之后,很多用戶還一直詬病這事。

5、其他

日常管理工作中的潛規則:

1、公平公正,不能憑個人的好惡來決定用戶的去留、排名、獎勵等等;

2、有些明面上的規則,如果是運營人員的疏漏導致用戶鉆空子,那責任應由運營人員來承擔;

3、用戶團隊和用戶團隊發生矛盾,須按照社區的規則進行處理,不要試圖進行斡旋,斡旋完全沒用,這和單個用戶發生矛盾的處理方式完全不同。

這事我至少犯過三次錯誤,血的教訓得出的結論。

關于這個事,請原諒我來揭短了。其實很多活動都有或多或少的內容,像我們這種老運營人員,有些一眼就能看出來是工作人員玩內定了。更有甚者,幫用戶刷票刷的都那么沒水平,用戶的票數都差不太多,或者排列非常均勻、有序,明顯是你們家的程序員顯身手了唄!

我的理解是:

1、活動運營,歸根結底都是細節。如果你做活動的思路只是活動策劃、發布完,然后等著用戶來參加活動,那你一輩子都不會成為一個出色的活動運營人員。

活動運營的終極目標應該是UGC的質量,其次才是數量。那么,你就應該在參與活動的用戶質量上下功夫,你應該刻意安排一些高質量用戶來參與的,這樣才能刺激更多人參與。

2、關于刷票

不到萬不得已,官方都應該規避官方刷票的行為。虛假的數字,只能騙自己、騙你的老板、騙你的客戶,這樣有意思么?

3、關于內定人選

如果你作假做的太假了,基本上就變成惡劣影響了,下次活動,基本上很多人就不會再來參加了。用戶都不是傻子。

你內定了某個人,這種事情往往會被傳開,也許是這個人自己說出來的,也許是大家看出來的,反正都不太好。

再說,你內定誰,不內定誰,每天在這種作假的事情上傷腦筋,累不累?

說白了,我覺得還是是你自己不夠用心。

4、穩妥的辦法

為了規避用戶刷屏、內定,除了嚴格按照活動規則舉辦活動之外,可以加入多個權威評委的綜合意見。刷屏和評委各占一定的比重。相對就可以規避很多問題了。

先說這么多,今天給出這個命題,只是希望大家在運營工作中盡量謹慎,一切運營行為,都要顧及后果。畢竟我們要對用戶負責,對公司負責,對自己負責。

另外,運營人員的智商、天賦決定其個人成就的下限,而人品、人格、修為、態度、原則性,卻能決定其個人成就的上限。事實就是這樣!

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