第一,可以在群里解決用戶在使用產(chǎn)品過程中操作上遇到的問題,很多平臺在創(chuàng)建的時候的邏輯都是模糊不清,用戶壓根不能理解一些專業(yè)的術(shù)語。

不論用戶在官網(wǎng)上投資還是在APP上投資,都是會遇到問題的。社群的建立就可以部分解決這個問題。

第二,增加與用戶的互動機會,聯(lián)系與用戶之間的情感。人與人之間就是這樣,聊得多了,信任就會慢慢增強。

用戶跟平臺也是一樣,對平臺越熟悉,信任感就越強。用戶對平臺越信任,投資的金額也會越高。

第三,P2P網(wǎng)貸的資金端運營說白了,就是讓用戶把錢給你。我們會把錢放在哪里呢?銀行、保險公司、父母、朋友等。

所以,回到第二個好處,信任是口碑傳播的基礎(chǔ),用戶對平臺的信任增加了,口碑傳播的機會就越大。正是基于信任的原因,口碑傳播的可信度很高。這一部分也涉及到種子用戶的推廣及擴散。

第四,征求用戶對產(chǎn)品的看法,測試新版本產(chǎn)品。

當用戶有新的需求提出時,我們可以在群里進行投票,對用戶需求進行優(yōu)先序的排列。產(chǎn)品完成新功能的開發(fā)之后,可以邀請用戶進行內(nèi)測,當然,給點好處也是應(yīng)該的。

社群運營的第一步,自然是組建社群。

通常使用最多的基本都是QQ群和微信群。對我們來說,建立的是QQ群。

也有人認為現(xiàn)在微信火,大家都在微信上活動,應(yīng)該建立微信群。但是我們認為,微信群的控制力比較弱,假如來一個同行進來宣傳,你又無法對他禁言,也很難把他踢掉,這就比較頭疼了。

所以,后來我們建立了QQ群,正式因為QQ群的群主控制力強,允許注冊用戶和投資用戶才能進入。另外,QQ群可以利用群公告設(shè)置新入群者必讀,也可以利用@所有人功能進行強制通知彈窗。

確定組建QQ群之后,接下來要做的就是設(shè)置群資料,包括群名稱、頭像、介紹等。我們沒有采用常規(guī)的“多多理財官方群”這樣的名稱,而是使用了“多多理財吐槽群”。

至于頭像、介紹之類的,你可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點來設(shè)置。客服人員的聊天字體使用不同的顏色,以方便用戶區(qū)分。

第二步,我們就要設(shè)置社群規(guī)則。

所謂國有國法,群有群規(guī)。讓用戶知道哪些行為是值得提倡和鼓勵的,哪些行為是不能做的。主要考慮三個方面的事情:合規(guī)行為;違規(guī)行為;違規(guī)處理。

合規(guī)行為:咨詢問題時先@客服、用戶間交流。可以小窗,也可以直接@群友。

違規(guī)行為:拒絕“替身”,即使是蒼老師也得驗身;不得發(fā)放小廣告;不得吵架辱罵他人;禁止上傳與群無關(guān)的音樂、視頻、圖片等群文件。

違規(guī)處理:建立制度最好應(yīng)該和群員一起約定才能遵守,新來者或初犯小窗提醒;私下警告;直接踢除。多多理財吐槽群都是文明人,互動而不互相攻擊,啟迪而不彼此詆毀。

另外,別對外泄漏群內(nèi)群友個人信息,當有新用戶進來時,提醒新用戶查看群規(guī)。

處理發(fā)廣告行為:先發(fā)紅包,再發(fā)廣告。發(fā)一般的小廣告是允許的,但是發(fā)布其他P2P平臺的廣告是不允許的。

第三步,應(yīng)該考慮的是如何拉人。

最直接的辦法就是把你的用戶導(dǎo)進來,通過短信、微信、微博、官網(wǎng)、以及APP當中植入社群的信息。

對于現(xiàn)有的用戶如何添加到社群中來,其實不用多說,地球人都知道。還沒有用戶的平臺可以暫時不用搞這個。

首先明確一點,進群來的新用戶都是對你的平臺感興趣的。

事實上,有許多大量的新用戶都是奔著獎勵來的,而不是真正的愿意成為我們的用戶。

雖然當中也有一部分轉(zhuǎn)化為投資用戶,但是轉(zhuǎn)化率很低,差不多在5%以下。而且還有一個壞處是,閑雜人等很多,社群管理起來很累。

所以,后來我們調(diào)整了策略,不追求數(shù)量,只追求質(zhì)量。畢竟我們的社群是為真正的用戶服務(wù)的。

就我們實施的來看,最好的辦法就是依靠老用戶的口碑傳播,把老用戶服務(wù)好。

我們采用的手段包括:新產(chǎn)品出來后邀請用戶測試、趣味活動分享、生日祝福分享、邀請用戶參加線下活動、用戶投資之后寄送禮物、給用戶邀請獎勵和禮物等等。

第四步,如何提高社群活躍度。

1)入群:

其實為了提高群成員的忠誠度,還可以對群成員進行編號,不過我們一直沒開始這么做,各位朋友也可以試驗一下,效果好的話記得跟我說一聲哈。

2)入群后:

3)簽到獎勵:

4)聊天:

5)生日祝福:

6)節(jié)日活動:

比如感恩節(jié)的時候,我們就在群里與大家一起過感恩節(jié),讓用戶分享最感謝的人,寫明原因,從中挑選10名用戶給予感恩紅包,活動最后,填寫上每位群成員的寫明,將感恩節(jié)賀卡發(fā)給對方。

多多理財感恩節(jié)活動傳播案例

7)紅包+趣味游戲:

8)不定期的更換群管:

9)群投票:

10)群相冊:

11)群活動:

因為這是與平臺面對面交流的機會,用戶會很有興趣參與,尤其是投資金額較大的用戶。

12)群文件:

13)分享話題:

輪流分享,讓用戶來分享,特別是有一定積累的群員輪流做分享,對群員來說也是擴大自己個人影響力的機會。

14)引入萌妹子:

15)年終總結(jié):

16)積分:

如果沒有積分商城,也可以讓用戶使用積分兌換加息券、投資券、理財金等等。

17)發(fā)福利:

18)潛水者:

我們的做法是,定期對潛水者進行小窗私聊,咨詢有什么可以幫助對方的,或者傾聽對方的建議,目的都是為了激活這類用戶的參與。

第五步,如何利用社群解決成立社群的目的

第一,解決用戶日常問題。

1)操作咨詢:新人入群后,客服在群里發(fā)布操作手冊或幫助中心

2)日常問題:用戶咨詢,在群里@客服,或者直接小窗找客服聯(lián)系

3)活動咨詢:活動信息在群里通知,并講解活動規(guī)則

第二,增加與用戶的互動機會,聯(lián)系與用戶之間的情感。一般直接套用提升社群活躍度的那些方法就可以了。

第三,用戶測試。

1)針對用戶需求進行投票,從客服、推廣人員處收集用戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題,然后使用群投票功能,讓用戶選擇并對各個需求進行打分排序,重要的先做。

2)開發(fā)出功能之后邀請用戶進行測試,測試的時候給用戶放送福利也是必須的。用戶內(nèi)測完成之后,記得要收集用戶的反饋。否則,測了等于白測,之前的付出就沒有回報了。用戶反饋之后,聯(lián)合技術(shù)部門的同事,繼續(xù)改進后,改完后再反饋。

第四,口碑傳播。

口碑傳播是跟之前提到的結(jié)合在一起的,要不然用戶傳播什么呢?只有先形成口碑,才能促使用戶自我傳播。

所以,我們在提升活躍度的同時,要記得讓用戶幫忙傳播,轉(zhuǎn)發(fā)微博或者朋友圈都可以。上面感恩節(jié)的小活動就是一個案例。

我們也可以通過邀請有獎活動來傳播,這個活動做得最出名的算是借貸寶了,單靠這一個活動就讓中國人都知道了它。

公益營銷傳播活動。其實我個人是一直提倡通過公益營銷來建立品牌形象的。

而這一塊實施起來并不難,成本也不是很高,至少比廣告費用要低,而且效果更好。公益營銷是很好的一個傳播點,用戶也很愿意為此傳播。我的朋友圈中就經(jīng)常有這樣的好友。