每天處理大量繁冗雜亂的用戶反饋信息，運營人員已累覺不愛，再遇到用戶的“奇葩需求”，運營人員簡直是要抓狂淚奔。反饋需求、吐槽產品、各種調侃、暴強評論，讓人無言以對、默默流淚.......

在遇到用戶吐槽產品的情況下該如何應對呢?所謂“用戶罵我心不堵，我當自己是保姆”，作為一枚app的客服，要懂得以幽默搞怪的神經化解尷尬!

舉個例子~

中華萬年歷的一個用戶吐槽界面更新“太垃圾”“不去國足都可惜了你們這幫人才!”客服“天中的魚”也是相當機智，回復說“今年去不了，因為亞洲杯國足小組賽出線了…”

點評：哈哈哈，得虧了國足今年出線。

客服“長樂撒”回帖：有一用戶問“為什么wi-fi燈怎么有時候一閃一閃的，是不是壞了?我回：你好，你家的wifi燈估計是看過《星際穿越》，在嘗試給你發信號?別擔心，不會引起使用故障。

用戶自然是希望客服能夠第一時間響應自己的需求，可事實卻是大量需求排隊...如何安撫用戶?往下瞧 ：

保險問問的用戶:你們這個反饋會不會是沒有用的，我都反饋了半天了，還沒有處理，難道貴公司是國企嗎?

客服回應：如果真是國企那我多幸福啊。不過我們會盡快處理您反饋的內容的。

點評:順坡下驢的回復方式加盡快處理的保證，既幽默又凸顯了用戶的重要性。

三刁難：“無理需求”

這時候你要做到的就是腦洞大開，跳出慣性思維的陷阱。常用回復不管用，就得搬出“神回復”。

看一下迅雷客服妹紙如何回復用戶“特殊需求”的。

“spider帆”曾經遇到用戶發來需求：我找不到“pianer,請你給我發個網址吧...想找附近的少婦談心...我怎么搜不出來xx老師(屏蔽了)的片呢?請幫忙找下。一般mm都會羞澀，但是她回道：哥哥，你好，mm衷心勸你一句，少xxx點好嗎?!

更讓人崩潰的是，有個用戶提建議說讓pm更改默認下載路徑改下，理由竟然是“默認路徑那么深，我作為個一個男人，也覺得自己太短。夠不到了...”客服回復：“為了拾回你男人的信心，我們一定會好好考慮這個建議的!”

點評：能有這么多沒節操的用戶需求也只在看pianer神器了...

相似的還有“友友租車”app的客服。

說不能隨便說一個男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用戶曾發來需求：“快牙好神奇，傳東西真快，能不能給我傳點電?”客服回復：總有一天會實現，敬請期待!

遇到下面這個用戶反饋也是醉了......友盟君實在無力，哪家客服高手回一下。

有一秒拍用戶：你是mm嗎?今年多大?有男朋友了嗎?專業是什么?哪里人?客服：請你轉至微信“附近人”或者陌陌，用戶回答：對呀我怎么沒想到呢?

點評：好吧，我笑了。

五任性：“產品好也遭差評”

先爆圖一張

點評：為什么想讓你當我老婆，因為我對你愛的深沉!

畫皮皮一用戶:最近天天玩畫皮皮，老公要和我離婚，離婚協議書都給了...客服回答：先哄老公，哄好他之后可以考慮來我們這工作...

點評：現在的客服還負責調解家庭糾紛嗎?

最美應用的用戶：這個應用外觀漂亮、功能實用、交互新穎、操作流暢，你以為我會毫不猶豫地給五星好評嗎?錯了，我要給一星。人生，就是這么不可思議?？头m：討厭，人家還是喜歡五顆星啦~

點評：客服mm賣個萌，估計男性用戶立馬改成五顆星!!!

最近有用戶發來求救信息：我昨晚睡覺前用自拍照做鬧鐘了，結果從早上到現在都還沒解鎖，求救，怎么讓鬧鈴停下了?？头卮穑骸鞍阎暗淖耘恼障螺d打印貼墻上，用本軟件再拍一次!

點評：不自覺地腦補了一下畫面，太搞笑了!

第一：用戶是上帝，有了需求理應積極響應不拋棄;

第二：用戶吐槽心不堵，就當自己是保姆。

那么，從產品經理角度來說，又該如何在app內搭建一個更高效的用戶反饋機制呢?

第一,在產品設計時，把“用戶反饋”入口做地盡量明顯，給用戶充分吐槽的機會，千萬別遮遮掩掩(來自豌豆莢產品設計師崔懷舟在知乎的總結)。

1，“用戶反饋”不往“設置/其他”等深層級隱藏，直接放在用戶主界面、主路徑附近，讓用戶“隨時隨地”可以“罵你”，對新上線的產品更要使用這樣的“極端”手段收集反饋來快速迭代;