如何做好用戶運營的系統方法論,我都總結歸納在這里了,模式可復制
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來源 | 運營狗工作日記
根據自己之前的經驗,總結歸納了用戶運營的系統方法論。這是一個思維方式,有共性,可復制在多數用戶類產品。
文章層級多,為便于理解,先列提綱,再附正文。
提綱:
一.什么是運營
1.概念
2.分類
二.什么是用戶運營
1.概念
2.價值
三.如何做用戶運營
1.產品分析
2.運營策略
3.具體措施
4.效果評估
四.7個建議
五.推薦書單
一.什么是運營
1.概念
通過用戶、內容、品牌等運營方式,將產品和用戶更好的連接,達到產品最終目的。
從職責來說可分為,傳遞價值、打造生態和創造玩法。
①傳遞價值
將產品的核心價值通過運營手段傳遞給用戶。先確定產品核心價值,且核心價值只有一個,即使滿足多個場景需求,核心也只有一個。再根據核心價值確定運營策略。
比如,知乎的為了傳遞內容優質的核心價值,進行內容輸出,形式是日報、周刊、電子書、紙質書等。
②打造生態
建立并維護用戶貢獻內容和消費內容的生態閉環。有用戶貢獻內容,也要有用戶來消費這些內容,對貢獻者也是激勵。這就是閉環。
比如,貼吧的用戶運營,是伴隨在「吧」生命周期的每個階段。維護監控大型吧、扶植潛力吧、建立推廣新吧。
③創造玩法
在已有產品形態的基礎上用運營手段創造新鮮玩法、從某種角度來說,產品只是一個個框或按鈕,是冷冰冰的沒有人情味的,運營需要做的就是賦予產品玩法,源源不斷更好玩的玩法,并且教用戶、陪著用戶、勾引用戶玩,讓產品不再冷冰冰。
比如,百度百科的「數字博物館」,用戶可以在線上通過語音講解、3D全景、虛擬體驗等技術,在家『逛』博物館。
2.分類
①按產品類型:用戶產品運營、商業產品運營、電商運營
②按職能類型:用戶運營、內容運營、品牌運營、渠道運營、商戶運營、電商平臺運營、產品運營
PS:詳細內容和案例,請點擊閱讀《什么是互聯網運營?說說我的理解》
二、什么是用戶運營
1.概念
通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度,一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。
2.價值
①保證基本的活躍和貢獻
對核心用戶的高掌控度,可以確保產品一直有用戶在活躍,保證產品的正常運轉,讓我們更踏實。
另外,在頁面展現的優質內容也是核心用戶貢獻的,解決基本的內容生產和產品調性把控的問題。
②直接獲取用戶反饋
運營的重要使命是連接用戶和產品,是最懂用戶,與用戶廝打成一片的人。核心用戶就是運營撕打的對象,保持與他們的溝通,可以輔助團隊做的事是符合用戶需求的,是接地氣的。
在特別情況下,也是獲取信息的重要渠道。如,bug反饋、意見建議等。
③協助運營工作
運營的工作內容很多很雜,可以拿出其中一部分,在規范化、目標化之后,放權給用戶去做,來分擔運營的工作量。
讓用戶參與運營,可以進一步獲得其知識和創意的剩余價值,更好的提升用戶的忠誠度。
④對外品牌傳輸
核心用戶認可你的產品,是你產品的粉絲,那么他們就會持續對外做正面的宣傳,去影響更多人。
還有,如果遇到負面或輿論危機,核心用戶都會出來幫你站臺。那種情況下,官方說什么都會讓情況更糟,核心用戶就不一樣了。
三、如何做用戶運營
分四步:產品分析、運營策略、具體措施、效果評估。
1.產品分析
①產品定位
在什么場景下,通過什么方式,滿足什么用戶的什么需求。
②目標用戶
針對產品定位,給出目標受眾的用戶畫像,不僅包括性別年齡收入幾線城市這樣的基本用戶信息,還包括精神層面的元素,比如生活方式、品位追求等。
③目標用戶的需求
以上目標用戶有什么真實的、內在的需求,要明確的逐一列出。
④需求的滿足方式
通過自己的產品或服務,怎么滿足上述的用戶需求,也明確的逐一列出。
2.運營策略
①目標
為運營確定一個指標,作為后續措施的努力方向,如DAU。確保這個指標對整個產品有積極推動作用。
②策略節奏
策略是運營模式,是達到上述目標的打法。對于「打法」,在什么時間段或根據什么時機,做什么措施,這是節奏。
用戶運營的策略有三種模式:集中運營、策略運營和社群運營。
3.具體執行
不同的運營策略,具體措施是不同的,下面分別闡述。
方式一:集中運營
針對小量級核心用戶的運營方式,掌握用戶信息,明確特權和義務,通過活動和情感化的方式持續激勵。
具體方式可分為,建立組織、引入、管理、活躍和召回。
①建立。根據產品定位確定這批用戶的特征、需求及滿足方式,先建立符合逼格的用戶組織,再明確運營機制。
②引入。熟知用戶在哪活躍、喜歡什么樣的方式,再確定手段去招募。
③管理。將招募到的用戶加入到溝通群中,一對多講述用戶組織的情況,并答疑,明確告知試用期的要求和時間節點,通過后即是正式加入。
④活躍。主要靠組織制度激勵,輔以短期的線上活動。一般用戶組織的要求是達到多少積分或貢獻多少內容,才能繼續在組織待下去,享受特權。
⑤召回。流失的用戶很難召回,所以盡量延長用戶的生命周期,真的玩完了跪求也沒用。
方式二:策略運營
針對海量核心用戶的運營方式,與集中運營相對應,不需要掌握用戶具體信息,而是通過行為數據分層后,進行有針對性激勵。
具體方式可分為,數據分析、用戶分層、需求分析、針對性措施并看效果。
①數據分析。跑出單位時間內(如近7天30天),按照貢獻內容的用戶數分布、活躍度分布、消費行為分布,找出其中的規律。
②用戶分層。依據上面的數據分析結論,再結合運營對用戶需求的非常深入的了解,對用戶進行分層。
③針對性措施。由于每層用戶的特征和需求不同,所以針對性的運營措施也不同。
④看效果。每個針對性措施的結果都有指標作為目標,用來衡量最終效果。
PS:詳細內容和案例,請點擊閱讀《用戶運營的兩個模式,集中和策略運營》
方式三:社群運營
社群,有共同屬性(如愛好、地域)的人群集合。
社群運營,通過運營手段,集合和活躍這批用戶,使他們與產品有持續、多頻的聯系。
①根據需求確定社群方向
分析產品的目標用戶人群,列出所有需求點,延伸出社群的方向。官方要資源傾斜在正確方向上的社群,助力其成長,也起到標桿示范作用。
②用戶自我管理
社群的制度和用戶權益,由運營指定,并提供人力財力的支持。社群管理由用戶負責,官方以完全開放的態度授權。
③閉環的激勵體系
無論是管理者、意見領袖,還是普通成員,社群都要能體現自己的價值,有參與的理由,有收益。
這就需要設計一個閉環的激勵體系,用戶根據指定的「游戲規則」在社群玩,引導他成為社群的優秀成員,產品的優質活躍用戶。
④衡量指標
最基本的,帶來的UV、貢獻量、留存等等,哪怕是一個更長時間段內的,如兩周或一個月;哪怕是在某一個特定時間段內的,如世界杯或春節。
最壞的情況,這些數據都給不出,或看不出效果。至少可以看,運營操控著多少數量的用戶,其中直接操控和外延覆蓋的分別有多少。
PS:詳細內容和案例,請點擊閱讀《用社群運營的理念去運營核心用戶》
4.效果評估
①直接:是否達成預定目標數值,是一個明確結論。
②間接:在目標之外的其他方面,獲得了無法具體量化的收益。如,品牌認知度增強、用戶對產品定位認知清晰、站外用戶自發傳播內容、核心用戶組織架構建立。
四.7個建議
1.提前做計劃
每周日晚規劃好下周的事,每天晚上review第二天的計劃,把他們逐一寫下來,時間點、預計效果、優先級一個都不能少。
一定要保證在你坐在辦公桌前面的時候,特別清楚自己要做什么。
2.早到15分鐘
比其他同事提前15分鐘到公司,倒杯水、看數據、回復郵件、瀏覽新聞,再檢查當天的計劃。
這一系列的事完成后,身邊的同事也來上班了。這時你已經完全準備充分,思路非常清晰,做起事也會游刃有余。
3.學會放棄
一般情況下,每周重點項目就1-2個。優先保證重點項目的進度和質量,產品就有進展,個人就有業績。
看看那些非重點項目,即使退后或放棄,其實對整體也沒明顯影響。
4.給『思考』定一個deadline
運營要搞出新奇有趣的事,所以常會有腦爆和閉門思考的環節,但很浪費時間。一定都要給思考的環節一個deadline,花費更多的時間不一定能得到更好的效果。
5.owner意識
不管你負責整個產品,還是某個方向,甚至一個小活動,你都必須把自己看成這個事的owner,為結果負責。
這是主人翁意識,尤其是針對所謂級別不高、負責細分業務的同事。鼓勵大家以「自我」為中心出發,努力調動上下左右360度的資源,去做好負責的事。
6.保持正能量
正能量不僅是一種心態,而是三觀正,會更積極、主動、樂觀的面對工作和生活。
這保證自己有一個穩定的、好的狀態,對工作有幫助,也提高生活質量。
7.學會向上管理
在明確上面分工的基礎上,要求下級更主動、更提前量的做好規劃或給出解決問題的辦法,然后去推動上級。這個自下而上發起的溝通和推進過程,就是向上管理的精髓。
PS:詳細內容和案例,請點擊閱讀《提升運營工作效率的4個技巧》以及《給新入職運營同事的六點建議》
五.推薦書單
1.《點石成金》,互聯網人入門必讀,教你學會用戶體驗為上的理念,非常易讀
2.《定位》,非常重要,是分析問題的第一步,對項目有決定性意義
3.《游戲改變世界》,用戶運營就是帶著用戶玩,加一些游戲的元素進去呢
4.《啟示錄》,運營和產品新人必讀,屬于見效快但不根治的那種
5.《重來》,教你明白運營和產品背后的問題本質,易讀
6.《長尾理論》,長尾效應正是借助互聯網才更好的釋放,這里可能有你會忽略的用戶需求或市場
7.《思考快與慢》,感性和理性的關系,學會理解用戶看到你的產品的感受
8.《認知盈余》,用戶為啥貢獻優質內容,是咋想的呢?看這本書
畢竟是做「用戶」的運營,還是要關注人、人性、群體的特性和規律,另外還可以多讀歷史,很多東西是觸類旁通的。對于運營來講,沒有直達效果的神書。
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