今天聊一聊CRM,主要是因為一個朋友準備做一套CRM系統,而他本人對CRM的理解因為自己領域的局限多少受到限制,所以打算今天花點時間來介紹下CRM大概是什么,都有哪些東西。目前國內有哪些主流的CRM系統,以及CRM的誤區理解都有哪些。

CRM全稱customer relationship management,具體的定義是:企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場份額。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環,為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢?

原因之一在于,在ERP的實際應用中人們發現,由于ERP系統本身功能方面的局限性,也由于IT技術發展階段的局限性,ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯網的應用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(如DW/BI等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。

最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化,應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報,在此,資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語,指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說,企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息,提供合乎客戶需要的產品和服務,提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

四、CRM是一種基于internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關系,在企業內部實現信息和資源的共享,從而降低企業運營成本,為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,保持和吸引更多的客戶,以求最終達到企業利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫,它是一項綜合的IT技術,也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業模式,是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略,企業據此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系,并進而創造價值,最終提高利潤增長的上限和底線,是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效,還取決于企業是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念,這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中,是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關系管理(CRM):是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發展戰略,并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點,通過開展系統化的客戶研究,通過優化企業組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。它不僅僅是一個軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業策略。

在了解完CRM是什么之后,那么CRM到底有哪些東西呢?

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等,有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

圖一:傳統CRM功能框架

1、客戶管理。主要功能有:客戶基本信息:與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯系人的選擇:訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

2、聯系人管理。主要作用包括:聯系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯系,如時問、類型、簡單的描述、任務等,并可以把相關的文件作為附件:客戶的內部機構的設置概況。

3、時間管理。主要功能有:日歷;設計約會、活動計劃,有沖突時,系統會提示;進行事件安排,如T0一dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真:備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排,以免發生沖突;把事件的安排通知相關的人:任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

4、潛在客戶管理。主要功能包括:業務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;

5、銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時問等:產生各銷售業務的階段報告,并給出業務所處階段、還需的時問、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息:對銷售業務給出戰術、策略上的支持:對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等)進行維護:把銷售員歸入某一地域并授權;地域的重新設置:根據利潤、領域、優先級、時問、狀態等標準,用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能,用戶可把銷售秘訣貼在系統上,還可以進行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理:銷售傭金管理。

6、電話營銷和電話銷售。主要功能包括:電話本;生成電話列表,并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節,并安排回電;電話營銷內容草稿;電話錄音,同時給出書寫器,用戶可作記錄;電話統計和報告;自動撥號。

7、營銷管理。主要功能包括:產品和價格配置器;在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時,能獲得預先定制的信息支持;把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯;顯示任務完成進度;提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營銷資料,從而實現營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會、會議等,并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件,并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯;郵件合并;生成標簽和信封。

8、客戶服務。主要功能包括:服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業務相關的事件;生成事件報告;服務協議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數據庫。

9、呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出電話處理;互聯網回呼:呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉移;路由選擇;報表統計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送;呼入呼出調度管理。

10、合作伙伴關系管理。主要功能包括:對公司數據庫信息設置存取權限,合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具,如銷售方法、銷售流程等,并使用預定義的和自定義的報告;產品和價格配置器。

11、知識管理。主要功能包括:在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進行監測,如果發現變化的話,會向用戶報告;根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12、商業智能。主要功能包括:預定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入;通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析;將數據轉移到第三方的預測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統運行狀態顯示器;能力預警。

13、電子商務。主要功能包括:個性化界面、服務;網站內容管理;店面;訂單和業務處理;銷售空間拓展;客戶自助服務;網站運行情況的分析和報告。

常見的CRM后臺國內的有:

基本上功能模塊都差不多,而針對不同的行業之間的CRM的功能模塊也會有些區別。

而像CRM服務提供商這塊,國外的CRM軟件產品處于高端,如OracleCRM咨詢分析的能力很強,但產品適應性弱些;SAP CRM比較華麗高貴,功能齊全靈活;但唯一讓人們顧慮的是國外CRM產品高昂的金額,合同金額往往在百萬甚至幾百萬元,一般企業承擔不起。

對于具有自主知識產權,國內CRM軟件,品牌效應比較大。如金蝶、用友、百會的crm系統他們基于升級的客戶群與強大的市場滲透力,在中國CRM市場上占有比較大的份額。產品在分步實施、軟件結構及其接口的開放性、數據轉換等方面容易使客戶接受。軟件價格和實施費用較低、但在軟件功能完善型、廣泛性、成熟性與與國外知名ERP軟件存在差距。

但就是我們在了解這么多的CRM之后,還是會有很多誤區。大體情況如下:

1.營銷就是CRM

2.客戶模型就是CRM

3.微信就是CRM

4.郵件(短信)就是CRM

5.銷售管理就是CRM

6.開拓新客戶不能用CRM

7.電商不適合傳統CRM

8.用CRM一定賺錢,是直通車一樣的神器

9.CRM是CRM專員的事情

10.CRM一定要有個系統落地

不難看出,絕大多數朋友的理解還是集中在冰山一角,連水面下的一寸都不能目及。其實,除了這些基本的誤區,發現還有更多的理解問題存在。例如,有人認為CRM就是做好客戶體驗,甚至可以用CEM(Customer Experience Management 客戶體驗管理)的概念來替換。他們主動的為自己的頭腦進行詞匯營銷,同時還覺得很酷。還有的朋友比較犀利的指出,做CRM最牛的是夜總會的“媽咪”。這種理解也有道理,但是仍然比較片面。因為CRM戰略是將客戶做成公司的最大資產,夜總會的男性顧客們是“媽咪”的資產,而不是夜總會的?！皨屵洹比绻坜D會,她們不只帶走小姐,往往還會將客戶關系帶走。

所以如果需要做CRM,建議結合自己公司本身的情況,首先確定做CRM的目的是什么,是提升客戶滿意度還是提升訂單量;其次建立CRM團隊,來了解整個公司在經營或者銷售過程中需要遇到的問題,需要CRM來解決哪些問題,確定CRM需要哪些功能;明確具體的需求和目標使用人群之后,結合預算來尋找對應的服務商。打造一套適合自己的CRM,快速提升整體公司經營。

本文轉自人人都是產品經理  作者:宿痕

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