“ 科特勒大師說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的使命就是戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)！ ”

這話今天看來(lái)依然有效。現(xiàn)在用戶的市場(chǎng)聚集平臺(tái)主要在線上，即便是線下的大型購(gòu)物中心，街邊店，小攤，做的好的也都來(lái)自于線上的引流與聚合，而非來(lái)自于線下自然聚集。

所以在這種趨勢(shì)下，如今的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，在 全新的消費(fèi)場(chǎng)景 背景下，用戶觸點(diǎn)、用戶決策和用戶場(chǎng)景，成為了其中最為關(guān)鍵的三個(gè)節(jié)點(diǎn)。而這之中，用戶觸點(diǎn)又是一切的基礎(chǔ)。可以毫不夸張地說(shuō)，沒(méi)有觸點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)就無(wú)法成立！

01 什么是觸點(diǎn)

那到底什么是用戶觸點(diǎn)呢？觸點(diǎn)：所謂的觸點(diǎn)，就是指能夠被用戶直接或間接感受到的。這種感受主要體現(xiàn)在一種感官上，包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等等。用最簡(jiǎn)單的話來(lái)概括，就是與用戶之間的接觸點(diǎn)。

那不同的行業(yè)、產(chǎn)品，這種觸點(diǎn)可能存在的形式也不一樣。大致上觸點(diǎn)的類(lèi)型我們可以劃分為三類(lèi)：

1、物理類(lèi)觸點(diǎn)： 比如實(shí)體門(mén)店，像餐廳的菜單、餐具等，家居行業(yè)的家具展示等，甚至像菜品的口味、香味等，都可以被歸為這一類(lèi)。這類(lèi)觸點(diǎn)，通常情況下是可以通過(guò)某個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行衡量并統(tǒng)一的。

2、精神類(lèi)觸點(diǎn)： 這類(lèi)觸點(diǎn)的范圍是最為豐富的，從最簡(jiǎn)單的音樂(lè)、系統(tǒng)后臺(tái)信息推送，到更為復(fù)雜的AI、VR等等。包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等，全方位的、潛移默化地來(lái)影響用戶的感覺(jué)。這類(lèi)觸點(diǎn)因?yàn)椴](méi)有具體的實(shí)物，所以在衡量標(biāo)準(zhǔn)上是很難被統(tǒng)一的。

3、人際類(lèi)觸點(diǎn)： 顧名思義，主要是通過(guò)人際交往，來(lái)實(shí)現(xiàn)接觸用戶的目的。比如實(shí)體門(mén)店的服務(wù)員，線上的產(chǎn)品推薦員等等。這類(lèi)觸點(diǎn)的好壞，很大程度上取決于“人”的能動(dòng)性。

那除了以上這幾類(lèi)之外，其實(shí)關(guān)于觸點(diǎn)的分類(lèi)，不同的維度可以劃分為多種。但這些其實(shí)并不重要，也不需要深究。我們只需要意識(shí)到：因?yàn)橛|點(diǎn)就是企業(yè)/產(chǎn)品，與用戶直接接觸的那個(gè)點(diǎn)，所以說(shuō)用戶觸點(diǎn)是一切營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)！企業(yè)要想真正做好私域運(yùn)營(yíng)，就必須重視用戶觸點(diǎn)策略的制定，它將直接決定運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。

02 私域運(yùn)營(yíng)中的用戶觸點(diǎn)構(gòu)建

在私域運(yùn)營(yíng)中的用戶 觸點(diǎn)策略 ，它其實(shí)是一種 低成本運(yùn)營(yíng) ，且 高收益獲客的方式 。這個(gè) 在 流量紅利消失的 當(dāng)下顯得尤為重要。而將觸點(diǎn)數(shù)字化，以用戶真實(shí)數(shù)據(jù)構(gòu)成觸點(diǎn)，在用戶有需要的時(shí)刻和場(chǎng)景，將商品、服務(wù)、價(jià)值等和用戶直接鏈接， 這個(gè) 才是 私域營(yíng)銷(xiāo)， 未來(lái)實(shí)現(xiàn)高效獲客的新方式 。

那具體應(yīng)該如何在私域布局中，來(lái)構(gòu)建用戶觸點(diǎn)呢？ 用戶觸點(diǎn)的構(gòu)建，主要可以分為三個(gè)版塊： 路徑+需求+場(chǎng)景

路徑： 明確用戶的行為路徑，包括從不同渠道和場(chǎng)景轉(zhuǎn)化而來(lái)的。

需求： 根據(jù)用戶產(chǎn)生的每一個(gè)交互動(dòng)作，來(lái)明確用戶需求。比如用戶選擇入群，或者點(diǎn)擊試聽(tīng)鏈接。則可以表明用戶對(duì)課程或者說(shuō)對(duì)這個(gè)知識(shí)內(nèi)容是有一定的求知需求的。

需要注意的是，雖然可以簡(jiǎn)單認(rèn)定，所有的用戶交互行為都可以被看成是用戶觸點(diǎn)，但反之，并不是所有的用戶觸點(diǎn)，都會(huì)產(chǎn)生交互行為。那些能被用戶看到、感受到的，比如信息展示，例如icon、說(shuō)明、提示等，其實(shí)也都屬于用戶觸點(diǎn)！

場(chǎng)景： 就是在某個(gè)特定情況下（例如當(dāng)用戶產(chǎn)生某個(gè)交互動(dòng)作時(shí)），你想要對(duì)他主動(dòng)觸達(dá)什么樣的內(nèi)容（包括具體的信息、情感傳遞、品牌調(diào)性等等）。

比如用戶點(diǎn)擊試聽(tīng)鏈接這個(gè)動(dòng)作后，我們希望通過(guò)課程內(nèi)容，來(lái)給到用戶一些相關(guān)內(nèi)容方面的知識(shí)分享；

又比如，當(dāng)用戶試聽(tīng)完之后，完成班主任設(shè)置的作業(yè)，并發(fā)布到群里之后，它就可以解鎖對(duì)應(yīng)的任務(wù)/權(quán)限。老師可以提供課后咨詢(xún)等。以便于延續(xù)用戶痛點(diǎn)和解決方案的持續(xù)輸出。

03 如何找到用戶的有效觸點(diǎn)

前面我們說(shuō)過(guò)，在私域運(yùn)營(yíng)中，用戶的觸點(diǎn)可以被分為兩類(lèi)：一種是主動(dòng)的，也就是用戶產(chǎn)生的交互行為；另一種則是被動(dòng)的，是我們展示給用戶，他們接收到的信息等。所以我們?cè)谡矣脩粲|點(diǎn)的時(shí)候，其實(shí)可以大致分為三個(gè)步驟：

第一步：找出交互頻率高的地方

在用戶路徑圖上，去找到一些交互頻率高的地方。這個(gè)在最初的路徑設(shè)計(jì)時(shí)就需要思考清楚的。而如果是像平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品，例如APP、小程序等，那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就需要思考的問(wèn)題。

第二步：數(shù)據(jù)化

可數(shù)據(jù)化其實(shí)是找到觸點(diǎn)的一個(gè)非常重要的前提。

比如說(shuō)，用戶在某個(gè)環(huán)節(jié)中點(diǎn)擊了某張海報(bào)。那么我們后臺(tái)能不能獲得這個(gè)點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)？包括用戶在點(diǎn)擊之前的來(lái)源是哪里？點(diǎn)擊之后又會(huì)去到哪里？

再比如，當(dāng)用戶在社群里面問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們能不能去量化這個(gè)問(wèn)題，就是有多少人問(wèn)了多少次同樣的問(wèn)題？

把以上這些內(nèi)容全部做到可數(shù)據(jù)化，是我們接下來(lái)設(shè)計(jì)用戶觸點(diǎn)策略時(shí)非常重要的部分。它能直接決定我們的策略從制定、到執(zhí)行、再到最后落地整個(gè)過(guò)程是否順暢的關(guān)鍵。

第三步：明確需求

通過(guò)前面兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們大致上可以把用戶觸點(diǎn)全部找出來(lái)了！但嚴(yán)格意義上這些觸點(diǎn)未必都是有效的。或者說(shuō)，我們找出用戶觸點(diǎn)的核心目的是，要通過(guò)以觸點(diǎn)為抓手，來(lái)進(jìn)一步進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。所以，我們需要對(duì)這些信息進(jìn)行假設(shè)、測(cè)試、收集和分析，然后去明確用戶的具體需求。

之后我們只需要圍繞著這些用戶交互頻率較高的地方來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，那么效果是一定可以得到保證的。

其實(shí)在私域運(yùn)營(yíng)中，用戶觸點(diǎn)的構(gòu)建和策略制定并沒(méi)有想象中那么難。很多有一定經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)人都做得很好！但關(guān)鍵問(wèn)題是，不夠重視！現(xiàn)在絕大多數(shù)做私域運(yùn)營(yíng)的人，總是習(xí)慣把注意力轉(zhuǎn)移到用戶引流、社群運(yùn)營(yíng)、付費(fèi)轉(zhuǎn)化等，這些環(huán)節(jié)上。誠(chéng)然，這些內(nèi)容很重要，但想要實(shí)現(xiàn)引流、留存、轉(zhuǎn)化等目的，或者我們常說(shuō)的，把真正有價(jià)值的東西交付給用戶，這些其實(shí)都是需要你通過(guò)用戶觸點(diǎn)，這個(gè)抓手去完成的。

無(wú)論是為了增加用戶痛點(diǎn)的植入，還是解決用戶痛點(diǎn)的轉(zhuǎn)化，亦或是增加以分享為導(dǎo)向的用戶激勵(lì)等等。這些都需要通過(guò)用戶觸點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 毫不夸張地說(shuō)，新商業(yè)邏輯的起點(diǎn)，是要實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)用戶的觸點(diǎn)。而在私域運(yùn)營(yíng)中，你是否能最大化利用用戶觸點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值/內(nèi)容的觸發(fā)，是運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵！