產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度會(huì)大幅下降

5.無(wú)差異屬性（用戶不會(huì)在意的需求）

無(wú)論產(chǎn)品是否提供此類型需求，用戶滿意度都不會(huì)有所改變

以騰訊的《王者榮耀》舉例說(shuō)明。

玩家可以正常進(jìn)入游戲就屬于必備屬性，試想一下，如果連游戲都進(jìn)不去，還何談滿意度呢？

相比于Dota、LOL需要回城才能買裝備的限制，玩家在王者峽谷每一處都可以隨時(shí)購(gòu)買裝備，同時(shí)英雄技能施放又極其簡(jiǎn)單，最大限度避開了手機(jī)對(duì)于MOBA（多人在線對(duì)戰(zhàn)）游戲的限制。

一般而言，能引起玩家強(qiáng)烈情感共鳴的設(shè)計(jì)就是魅力屬性，例如那句經(jīng)典的“猥瑣發(fā)育，別浪！”真的是在很多時(shí)候都能表達(dá)玩家深深的無(wú)奈。

王者榮耀的反向?qū)傩云鋵?shí)也比較明顯，每次登錄游戲都會(huì)有好多活動(dòng)彈窗，關(guān)了一個(gè)又一個(gè)，沒(méi)完沒(méi)了。

最后一個(gè)無(wú)差異屬性，王者榮耀每過(guò)一段時(shí)間都會(huì)提醒付費(fèi)用戶充值來(lái)維持貴族等級(jí)，這類設(shè)計(jì)純粹是為了引導(dǎo)消費(fèi)，所以屬于無(wú)差異屬性。

五、需求開發(fā)原則

當(dāng)幾種類型的需求都在需求池里面，我們應(yīng)該遵循以下原則進(jìn)行開發(fā)排期：

1.必備屬性：留足資源，最優(yōu)先滿足

2.期望屬性：排在必備之后，先做性價(jià)比更高的

3.魅力屬性：盡力挖掘，先做成本低的

4.反向?qū)傩裕罕苊庾龊蜕虡I(yè)模式無(wú)關(guān)的，同時(shí)要權(quán)衡多方利益

5.無(wú)差異屬性：不做

要特別注意2點(diǎn)

1. 我們說(shuō)一個(gè)需求屬于某種屬性，是指針對(duì)某一類特定用戶

例如在王者榮耀中，無(wú)限制地向所有用戶推送廣告活動(dòng)，對(duì)于玩家來(lái)說(shuō)就是反向?qū)傩缘男枨螅鴮?duì)于廣告主（例如虎牙等直播平臺(tái)）就是必備屬性。

2. 需求屬于哪個(gè)屬性，是有時(shí)效性的

例如在智能手機(jī)還沒(méi)普及的年代，能在手機(jī)上播放視頻就是一個(gè)魅力屬性。而現(xiàn)在，能在手機(jī)上播放3D電影才是。所以當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)需求屬于「無(wú)差異需求」時(shí)，應(yīng)該說(shuō)的是「現(xiàn)階段」不做。

六、使用步驟

1. 準(zhǔn)備分析

深入地了解業(yè)務(wù)、了解用戶，從用戶角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)前哪些地方需要改進(jìn)。

2. 問(wèn)卷調(diào)查

在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，盡量的清晰易懂、語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單具體，避免產(chǎn)生歧義。同時(shí)，可以在問(wèn)卷中加入簡(jiǎn)短且明顯的提示或說(shuō)明，方便用戶順利填答。（問(wèn)卷設(shè)計(jì)也是一門學(xué)問(wèn)，下次再單獨(dú)寫一篇文章講講）

問(wèn)卷劃分為2個(gè)維度：提供時(shí)的滿意程度、不提供時(shí)的滿意程度。

滿意程度一般分為5個(gè)，因?yàn)槿说臐M意程度往往是漸變，而非突變的。其程度的描述可隨制定者修改，如「很喜歡、還不錯(cuò)/還可以、無(wú)所謂/理應(yīng)如此、勉強(qiáng)接受/湊活、很不喜歡」等等。

問(wèn)卷的形式也比較靈活，常用表格(打鉤即可)或者選擇題。

如果王者榮耀上線同城對(duì)戰(zhàn)模式，你的評(píng)價(jià)是？

A. 我很喜歡    B. 理應(yīng)如此    C. 無(wú)所謂    D. 勉強(qiáng)接受    E. 我不喜歡

如果王者榮耀沒(méi)有同城對(duì)戰(zhàn)模式，你的評(píng)價(jià)是？

A. 我很喜歡    B. 理應(yīng)如此    C. 無(wú)所謂    D. 勉強(qiáng)接受    E. 我不喜歡

3. 二維屬性分類

在整理問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果時(shí)，可以清洗掉個(gè)別明顯胡亂回答的問(wèn)卷，例如全部問(wèn)題都選滿意度高或滿意度低的。再根據(jù)官方的評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表將需求進(jìn)行分類。

注意，按照概念，反向?qū)傩詰?yīng)該是提供程度和用戶滿意度成反比，也就是說(shuō)產(chǎn)品提供了用戶就不滿意，所以上表只有左下角是明確的「反向?qū)傩浴梗袔讉€(gè)反向?qū)傩钥梢钥紤]轉(zhuǎn)為「可疑結(jié)果」。

因?yàn)闈M意程度本身就很難衡量，所以在實(shí)際工作中，不應(yīng)該盲目地套用方法論或模型，應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品、公司、地域、用戶群等等因素做調(diào)整。

我之前做SCRM時(shí)，目標(biāo)用戶是自家的銷售，做完詳細(xì)的用戶調(diào)研和業(yè)務(wù)調(diào)研之后，我把上面的表整理為

可以看到改動(dòng)挺大的，但我覺(jué)得適合自己的才是最重要的。當(dāng)然前提是得深入了解用戶和業(yè)務(wù)情況。

4. 量化結(jié)果

在實(shí)際工作中，我們會(huì)調(diào)研很多個(gè)用戶，對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生無(wú)數(shù)個(gè)答案。此時(shí)就可以根據(jù)下面這個(gè)原則來(lái)確定，需求到底屬于哪個(gè)屬性。

計(jì)算不同屬性的比例之和，總數(shù)值最高的就是這個(gè)需求的屬性。

假如我們調(diào)研王者榮耀的“同城對(duì)戰(zhàn)模式”，回收了100份有效問(wèn)卷，數(shù)值分布如下

必備屬性（M）：17，17.00%

期望屬性（O）：3，3.00%

魅力屬性（A）：10，10.00%

無(wú)差異屬性（I）：26，26.00%

反向?qū)傩裕≧）：36，36.00%

可疑結(jié)果（Q）：8，8.00%

由以上結(jié)果可得，回收的這100份有效問(wèn)卷，大部分人認(rèn)為“同城對(duì)戰(zhàn)模式”是一個(gè)反向?qū)傩缘墓δ埽€有很大一部分人認(rèn)為，這是一個(gè)具有無(wú)差異屬性的功能，所以這個(gè)功能現(xiàn)在不應(yīng)該做。

這時(shí)候你可能會(huì)問(wèn)，如果有幾個(gè)屬性的數(shù)值很接近甚至相同，怎么辦？

出現(xiàn)這種情況，一般而言我們需要再擴(kuò)大調(diào)研的用戶數(shù)量級(jí)，比如說(shuō)剛才是100人，我們可以再調(diào)研500人，把兩次結(jié)果相加起來(lái)做運(yùn)算。

七、Better-Worse系數(shù)

我們還可以再借助一個(gè)工具：Better-Worse系數(shù)，看此需求對(duì)增加滿意度或降低滿意度的影響程度。

Better：增加某功能的體驗(yàn)改善程度，數(shù)值通常是正的，越大表示完成需求對(duì)提升用戶滿意度的效果越顯著。

公式為：SI = (A+O)/(A+O+M+I)

即 SI = (魅力屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無(wú)差異屬性)

Worse：去掉某功能的體驗(yàn)改善程度，數(shù)值通常是負(fù)的，絕對(duì)值越大表示完成需求對(duì)降低用戶滿意度的效果越顯著。

公式為：DSI = -1*(M+O)/(A+O+M+I)

即 DSI = -1*(必備屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無(wú)差異屬性)

將第六點(diǎn)回收的100份有效問(wèn)卷結(jié)果代入公式，可得

SI = (10+3)/(10+3+17+26) ≈ 23.21%

DSI = -1*(17+3)/(10+3+17+26)≈ -35.71%

結(jié)論也和上面的一致，這是一個(gè)具有無(wú)差異屬性的功能，所以這個(gè)功能現(xiàn)在不應(yīng)該做。

這個(gè)工具更多的用途是在：同時(shí)對(duì)多個(gè)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

例如王者榮耀現(xiàn)在想做5個(gè)功能：功能1-5

步驟1：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和Better-Worse系數(shù)的計(jì)算，得出一下幾個(gè)數(shù)值

步驟2：用SI平均值和DSI平均值的絕對(duì)值作為坐標(biāo)原點(diǎn)，橫軸是Worse（DSI）的絕對(duì)值，縱軸是Better（SI），繪制以下二維坐標(biāo)

第一象限Better值高、Worse絕對(duì)值也高，表示提供此類型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)提升。因此落在這個(gè)象限的需求都是期望屬性。

第二象限Better值高、Worse絕對(duì)值低，表示提供此類型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅提升。因此落在這個(gè)象限的需求都是魅力屬性。

第三象限Better值低、Worse絕對(duì)值也低，表示提不提供有沒(méi)有此類型功能，用戶滿意度都不會(huì)有太大變化，因此落在這個(gè)象限的需求都是無(wú)差異屬性。

第四象限Better低，Worse絕對(duì)值高，表示不提供此類型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅下降，因此落在這個(gè)象限的需求都是必備屬性。

通過(guò)上面幾個(gè)步驟，我們可以知道上面5個(gè)功能的屬性和開發(fā)原則：

1. 功能1、功能2屬于無(wú)差異屬性

2. 功能3、功能5屬于魅力屬性

3. 功能4屬于必備屬性

所以功能1-5的優(yōu)先級(jí)排序結(jié)論就是：先做功能4，在功能3和功能5中選擇成本低的做，功能1和功能2現(xiàn)階段不做。

至此關(guān)于KANO模型，阿G也和大家聊得差不多了。

來(lái)源：阿G聊產(chǎn)品