一年一度的315又來了，去年因為疫情的原因，315晚會被延遲到7月16日才舉辦，所以嚴(yán)格來講，2021年的這次315，是經(jīng)歷了短短八個月就來了，但是相信，對于大部分公關(guān)人和企業(yè)老板來說，這樣的一天始終是有點難熬的。但是對于公眾來說卻是喜大普奔的好事，因為離這個世界的真相更近了一步，很多東西，315不揭秘大部分人還蒙在鼓里。

本來315也沒啥可寫的，今天看到一哥們寫的危機公關(guān)應(yīng)對措施的文章提到了這么一段話，直接嚇得說不出話，他的觀點用兩個字形容就是犟嘴，這是把企業(yè)往火堆里推啊，大家欣賞一下：

承認(rèn)有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問題確實存在過，但那是幾個月前的版本了，早已更新過；如果是行業(yè)通病的，可以對此進一步詳細(xì)說明。在此過程中，一定要拿出第三方的權(quán)威證詞。

做危機公關(guān)真的不要隨便犟嘴，血淋淋的教訓(xùn)歷歷在目，犟嘴的代價是公眾繼續(xù)罵后面還得繼續(xù)發(fā)公告打臉，覺得報道有偏頗的公司大部分都是自以為是的公司，都上了315了還能假到哪里去嗎？

所以還是決定寫一個315危機公關(guān)指南，真上榜了可以當(dāng)手冊來用。

01不幸上榜危機公關(guān)應(yīng)該這么做？

我倒是說不出上榜對企業(yè)長遠(yuǎn)來說是好事這樣的空話，你就記住幾個關(guān)鍵詞就行了，第一速度，第二真誠，但是千萬不要直接說真誠，那樣顯得很不真誠，把真誠具體演繹出來，就很真誠了。

1）核心管理層牽頭迅速成立危機公關(guān)應(yīng)對小組

對于中大型企業(yè)來說，出現(xiàn)了危機公關(guān)最怕的還是要層層審批耽誤戰(zhàn)機，黃金24小時原則不是虛言，但是現(xiàn)在24小時顯然還是太長了，時間是越短越好，最好是在事件發(fā)酵起來之前已經(jīng)有官方的應(yīng)對稿出爐來遏制發(fā)酵。

所以需要由管理層牽頭成立危機公關(guān)應(yīng)對小組，組員包括終極決策層、公關(guān)部門、出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)部門老大，有決策層的支撐可以幫助公關(guān)快速調(diào)查督促出問題的部門搞清楚狀況，并且公關(guān)在制定應(yīng)對方案后可以第一時間得到?jīng)Q策層批準(zhǔn)執(zhí)行。

如果有公關(guān)外援就更佳了，可以提供客觀的視野和建議，對于處在熱鍋上的螞蟻的當(dāng)事人企業(yè)來說有巨大價值。

小公司可能上榜概率比較小，但是如果真不幸上榜了那就老板帶上管理層直接上唄。

2）最短時間調(diào)查出事情的前因后果，明晰情況

這點非常重要，很多公司出事后喜歡發(fā)公告說等調(diào)查清楚了再巴拉巴拉，公眾一波負(fù)面就直接干上去了送你上大熱門，屁大點事情都要調(diào)查個幾天，廚房出現(xiàn)了老鼠這點事需要調(diào)查個幾天幾夜嗎？

有的事情，甚至不需要調(diào)查，錯了就是錯了，幾個電話就能快速問清楚了，而且大部分時候出的事情，是公司上下心知肚明的事情，這種玩意就別拿說要調(diào)查拖延時間了。

記住，公眾不是傻子，把公眾當(dāng)傻子的老板才是真的傻子。

3）最重要一步，危機公關(guān)稿

危機公關(guān)稿是整個危機公關(guān)過程中的最重要一步，寫好危機公關(guān)稿子的核心是誠意，一定要具象化每一個行動，避免出現(xiàn)空洞的大話、空話以及沒有下文的廢話。

之前網(wǎng)上就流傳了一份315標(biāo)準(zhǔn)危機公關(guān)稿范文：

危機公關(guān)稿具體應(yīng)該怎么寫呢？

第一步，承認(rèn)錯誤誠懇道歉。正常道歉就行，別裝逼、別找借口、別隨便攀咬、別甩鍋。

第二步，事件情況原委說明。別修飾、別給自己找任何臺階，實事求是即可，越詳細(xì)越真實越加分。

第三步，如何處理。這里包括如何對受害消費者進行補償、如何對涉事的員工和責(zé)任人進行追責(zé)、如何避免類似情況再發(fā)生。

補償這一步很重要，記得花小錢平大事。這點學(xué)習(xí)公關(guān)大師羅老師就行了，羅老師在直播間翻車已經(jīng)不是什么新聞了，但是每次翻車卻都能獲得粉絲的原諒，其核心點就是讓受害消費者心里爽。他是怎么玩的？就是實打?qū)嵉馁r償和補貼。

比如在去年的5月20日，羅永浩直播帶貨的鮮花遭遇大型翻車，不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，到貨之后發(fā)現(xiàn)鮮花不鮮，變成了殘花、爛花，根本沒法送人。隨后，羅永浩公布了補償方案——當(dāng)晚所有預(yù)定“花點時間”玫瑰的用戶雙倍返還，羅永浩方面賠償了100多萬元。

很多網(wǎng)友的評論頗具調(diào)侃意味，“羅永浩直播間：理財直播間”“羅老師賺到錢了就想回饋粉絲，找不到合適的說辭，就只能采取‘口誤翻車’來回饋大家。”

關(guān)于追責(zé)這里，記得一定要注意不能玩“臨時工”套路，不能甩鍋給一線業(yè)務(wù)人員，不能抓小放大，這些都是公眾吐槽的火力點，一定要規(guī)避，當(dāng)年海底撈就是這里處理得當(dāng)轉(zhuǎn)危為安的，再次膜拜一下。

第四步，建立機制長遠(yuǎn)徹底杜絕類似事情發(fā)生，甚至是上升到行業(yè)。這一步不是必須項，但是卻可以體現(xiàn)大公司的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。比如在企業(yè)內(nèi)部成立一個獎懲機制，從用人制度上徹底規(guī)避類似情況；也可以成立一個行業(yè)基金，專門幫受害消費者進行維權(quán)之類，反正要讓公眾看到企業(yè)的決心和使命感。

第五步，再次道歉。

這樣的流程下來，肯定是寫不出100分的危機稿，但是80分妥妥的。

02這幾個公關(guān)注意事項，每一個都價值百萬

1）注意日常輿情，大危機都有征兆

對于企業(yè)來說，不能因為315抓到了就處理完繼續(xù)放松警惕，建立穩(wěn)定的日常輿情監(jiān)測和處理機制非常重要，對于現(xiàn)在的中大型企業(yè)來說，監(jiān)測基本上都解決了，但是處理這一塊還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很多企業(yè)熱衷于刪稿壓制負(fù)面暫時帶來的影響，卻不去真正解決曝光負(fù)面的消費者的問題、不去從企業(yè)根源來找原因杜絕類似情況。

這些其實都是很大的導(dǎo)火索，大的負(fù)面危機都是小的危機點滴積累而成的，現(xiàn)在的社交媒體，已經(jīng)到了深入進企業(yè)的毛細(xì)血管的階段了，企業(yè)的小問題都可能放大成社會熱點大事件。

2）該交錢的時候還是踏踏實實交錢

這條就不明說了，懂的都懂，每年幾千萬幾個億營銷預(yù)算的公司，花點小錢買個平安還是必要的。

3）鴕鳥型危機公關(guān)策略，要不得

什么是鴕鳥型危機公關(guān)策略，就是消極回復(fù)應(yīng)對，以為等風(fēng)頭過了事情就自然沒了。比如38那天麗人麗妝的事情，老板娘微博喊話老板記得回家，但是老板和公司都沒鳥老板娘，這種處理方法存在隱患，給公眾留下不負(fù)責(zé)任的印象。

尤其像315這種大負(fù)面，當(dāng)鴕鳥也不是那么好當(dāng)?shù)摹?/p>

4）外企看過來，收起高高在上的官話+威脅，有一個罵一個

這個也不用多說了，幾乎所有出過負(fù)面的外企都踩過坑，骨子里還是不把中國消費者當(dāng)回事、不懂中國老百姓，中國人的性格是你好我們也好，但是你要是繼續(xù)端著裝，那就不好意思了，開罵！

當(dāng)然也怪中國消費者，即使是窩了一肚子氣，到最后該買還是買，熟了輿論銷量不輸，之前女研究生坐奔馳車頂上鬧這么大的事發(fā)生后，當(dāng)年在大中華區(qū)的銷售反而業(yè)績蹭蹭漲。

5）高危行業(yè)+風(fēng)口行業(yè)的頭部公司，都要提前寫公關(guān)稿

餐飲、食品、美妝等高危行業(yè)，公關(guān)應(yīng)該提前寫好。短視頻平臺、直播帶貨行業(yè)的頭部公司、top網(wǎng)紅團隊、新消費品牌等新起來的企業(yè)，更應(yīng)該提前準(zhǔn)備寫好危機公關(guān)稿，因為本來就是風(fēng)口浪尖上的常客，外加還沒啥面臨大型公關(guān)的經(jīng)驗，提前寫好沒壞事，不幸中招還能及時有準(zhǔn)備的應(yīng)對，沒上榜喜大普奔就當(dāng)演習(xí)了。

6）公關(guān)稿一定要蓋公章+全網(wǎng)發(fā)

這個其實是一個小經(jīng)驗了，有時候很多企業(yè)沒想到這么多，但是往往會被公眾拿來吐槽。比如去年315的趣頭條，315還沒提到他他就自己發(fā)公告+沒蓋公章被吐槽了。

 

有的企業(yè)玩貓膩，故意在能夠控制輿論的平臺發(fā)公告，比如同樣去年315被曝光的萬科，就只在公眾號上發(fā)了聲明，也是被公眾罵慘。還有范思哲、D&G也是一樣，國內(nèi)發(fā)道歉聲明國外毫無動靜，最后也是被噴了。當(dāng)然，D&G這家公司也不值得原諒。

7.不要指望公關(guān)公司

中國最大的公關(guān)公司，都沒辦法妥善解決自己的公關(guān)問題，你還指望他能幫你解決問題？問題是人家客戶還那么多，你覺得還顧得上你？

所以，自己公關(guān)團隊才是真牛逼，可以適當(dāng)找一點像病毒先生這樣的公關(guān)顧問，既牛逼plus又十分高效，最關(guān)鍵，省錢嗷！！！

8.不要找水軍：5毛水軍只有被網(wǎng)友吊打的份兒

水軍這個東西，本來是很好的東西，但是無奈現(xiàn)在中國的水軍水平還是太低了，再加上網(wǎng)友火眼金睛，所以你沒有一個很好的水軍渠道還是不要搞了，分分鐘被扒光，尤其是事件剛剛發(fā)酵的時候，最容易被拆穿，公眾的輿論沒那么容易被那幾個弱雞水軍給支配的，別做夢了。

當(dāng)然水軍還是有點價值的，就是在事件過后，不再有新的輿論的時候，可以安排一點高質(zhì)量的水軍稍微吹淡一下各個平臺上的負(fù)面記錄，為后面來的搜索流量做一點正向的優(yōu)化，這個操作是有用的，實操過的兄弟應(yīng)該都懂。

03思考總結(jié)

315對于品牌們來說是一次點名大考，危機公關(guān)的萬千應(yīng)對策略匯成一個詞，就是要負(fù)起責(zé)任，但是負(fù)責(zé)任不是隨便說說就會被認(rèn)可，而是需要配合一系列實際有效的行動來詮釋傳遞給公眾，讓公眾給企業(yè)一個改過自新的機會。

出負(fù)面品牌被罵是必然的事情，品牌去做危機公關(guān)的訴求，就是要降低負(fù)面對消費者的心智影響，讓今天的負(fù)面不要成為明天消費者做購買決策之時的排除標(biāo)準(zhǔn)。只有在當(dāng)下及時解決了負(fù)面的問題，在時間的長河中，才有機會在消費者心智中留下的不只是一個孤零零的負(fù)面，而是一個企業(yè)出了負(fù)面然后完美解決的事件，這才是做危機公關(guān)真正的目的。

來源：病毒先生