今天，我們重點來聊一下，to B運營的3大核心職能模塊與典型工作流程、to C運營轉做to B運營中可能會遇到哪些問題，最后，會給到to B運營從業者3點建議。

以下展開。

 

一、to B運營的典型運營流程及崗位

在to B業務的不同發展階段，雖然增長邏輯的驅動力會從市場導向、到產品導向、再到服務導向。但在具體的運營邏輯上，依然圍繞著用戶拉新、付費轉化、用戶服務這3個關鍵運營模塊，在這3個模塊下，不同的產品類型和運營模式，產生了不同的運營崗位。

在聊具體的運營崗位前，我們先看看平臺型業務、服務型業務、硬件產品業務在每個運營模塊需要做哪些運營手段，再根據運營手段來看看會產生哪些運營崗位及崗位職責。

 

1、平臺型業務的關鍵運營動作及崗位

在昨天的文章中，我們對平臺型業務做了定義。平臺型業務會有2類用戶，一類是to B企業用戶，比如在阿里巴巴網站上開店鋪的用戶、滴滴上的司機端用戶；另一類是to C消費用戶，比如阿里巴巴網站上的購物者、使用滴滴的乘客。

那么，一個to B企業用戶的運營要經歷哪些環節呢？我們以一個滴滴司機的運營為例。

1）首先，是獲客環節。

平臺型業務的獲客環節結果是什么?如果要給獲客下一個定義的話，我們認為平臺型業務的獲客是指用戶完成注冊并通過審核的環節。

獲客環節需要做哪些事？我們畫了一張簡單的運營流程圖：

 

 

在這張流程圖中，我們將獲客環節分成了3個部分，其中線下BD是離新增用戶關系最近的環節，通過見面拜訪的形式，向潛在用戶介紹業務價值，最終以新增用戶的數量為運營結果。

 

滴滴最開始就是通過線下BD找到第一批司機端用戶，接下來，通過補貼的方式大量擴張司機端用戶，這里就開始需要做廣告渠道推廣相關的運營動作，通過線上線下各種廣告媒介資源，將招募信息傳播出去。

廣告渠道推廣的任務是獲得潛在用戶的線索，這些線索交由線下BD人員來跟進轉化。而像滴滴這樣的平臺，司機端用戶的轉化門檻比較低，通過廣告渠道推廣也可以直接進行注冊轉化。

這個環節主要在做的事就是渠道運營，線下BD和廣告渠道推廣這兩個動作是將業務信息傳遞給用戶，至于傳遞什么樣的信息，這就需要文案策劃、活動策劃等崗位來出創意，由設計、產品等崗位把創意落地，最終通過DM、廣告文案、H5、線下活動等方式，呈現出創意。

2）完成獲客后，就進入了服務環節。

還是以滴滴為例。當用戶注冊成為司機之后，就可以開始接單賺錢了，接單過程中可能會產生各種問題，比如為什么要跑那么遠去接乘客？被交警抓到罰款怎么辦？賺的錢不會提現怎么辦？等等等等。這些問題都需要有專門的人來答疑解惑，這個崗位我們一般稱為客服，或者是商家運營。

商家運營的核心目的就是提高企業用戶的活躍和留存，為后續的平臺收入提供基礎。只有解答了用戶使用上的各種問題，用戶才能繼續留在平臺里，比如淘寶成立了淘寶大學，把商家用戶的普遍性問題整理出來，通過文章、視頻課程、線下培訓等形式來解決這些問題，讓商家可以以最快的速度得到解決問題的方案。

除了解決問題，還要做的是激勵用戶的活躍度。為了讓滴滴司機增加活躍度和在線時長，滴滴經常通過滿15單獎50元、在線滿4小時獎50元等方式來刺激司機的活躍和留存。

在服務環節，運營的主要目的是提高用戶的活躍和留存，已經有越來越多的企業通過產品化的機制來提高這個環節的運營效率，例如淘寶大學、滴滴司機的各種官方微信群等等，在這里，不同的運營策略也會產生不同的運營動作和崗位。

3）第三個環節，付費轉化環節。

平臺型業務一般不會在獲客環節向企業用戶收費，它的收入主要來自于平臺抽成或其他增值服務，也就是做增值服務運營。

例如滴滴在司機用戶的收入中提取一定比例作為平臺收入，淘寶、天貓的主要營收則是來自于廣告、金融等增值服務，微信公眾平臺的收入主要來自于“廣告主”投放廣告的費用等等。

通過增值服務獲得收入的平臺型業務，在付費轉化環節中會由銷售崗位來促成合作，有些平臺會發展代理商來代理這些增值業務，代理商還可能提供像淘寶代運營這樣的服務型崗位。

4）小結

圍繞客戶關系的建立和維護，平臺型業務的to B運營在拉新、服務、收入這3個環節，產生了渠道運營、商家運營、增值服務運營這3個主要崗位，分別對新用戶注冊量、用戶活躍和留存率、平臺收入這3個關鍵指標負責。

每個環節都會產生差異化的運營機制，例如通過線上社區、社群、新媒體等機制服務用戶，通過內容轉化用戶，通過課程培訓用戶等，隨之產生的內容運營、活動運營、新媒體運營等多種崗位，崗位名稱與職責不同，但每個環節的運營目標都是一致的。

我們把平臺型業務的to B運營所產生的運營崗位，歸納如下圖所示：

 

2、服務型業務的關鍵運營動作及崗位

服務型業務的運營邏輯是拉新-付費-服務-再付費，因此，在具體的運營動作上，我們還是按照這3大運營模塊來看。

相比于平臺型業務模式，服務型業務模式由于要用戶先付費再提供服務，所以在拉新和付費這兩個環節的運營動作上會更加復雜。

我們以Teambition這個產品為例，《運營之光》作者黃有璨在書中記錄過他與Teambition創始人齊俊元的一次對談，雖然對談的時間是2016年9月，但Teambition的組織結構及運營流程仍然具備典型意義。

在to B運營方向上，Teambition共分為市場部、銷售部、Growth部、用戶成功部，各部門職責如下：

• 市場部：主要負責流量的獲取和品牌傳播；
• 銷售部：主要關注收入和大客戶銷售；
• Growth部：依據數據制定增長策略和機制，為產品及各運營環節提需求；
• 用戶成功部：主要幫助用戶解決使用中的各種為題，幫助用戶更好地使用TB提升協作效率，為企業帶來價值。

這幾個部門是怎么配合的呢？首先，市場部通過渠道或活動把用戶吸引過來，對獲客數量和獲客成本負責；用戶注冊后開始使用免費版產品，產品部門對用戶的使用時長和持續使用時間負責。

用戶使用免費版一段時間后，會試用企業版，這時候銷售部門就會跟進，銷售部門只負責用戶購買（Growth部在售賣和產品環節都有切入），而用戶購買后就會有用戶成功部門跟進，用戶成功部門會對用戶美譽度和續費率等指標負責。

 

 

這個流程按照用戶是否付費可以分為兩個階段，即潛客階段和客戶成功階段。

在潛客階段，獲客方式有很多，最常見的包括內容獲客、活動獲客、市場BD等方式，總的來說，這一階段的獲客形式可以分為以下兩種：

• 一種是通過營銷渠道和營銷活動，例如通過SEM渠道推廣或線下活動，將用戶直接轉化到官網進行注冊；
• 另一種是通過打造品牌影響力，讓用戶主動搜索品牌關鍵詞，進入官網注冊。

引導用戶注冊的目的是留下銷售線索，銷售線索一般會先由電話客服進行溝通，確認用戶的購買意向后轉給銷售人員跟進。

同時，在獲客轉化環節，還會有一個售前工程師的角色，針對客戶需求制定產品說明方案。

在這個轉化流程中，會出現很多的用戶流失，針對這些流失用戶，會產生如新媒體運營、社區運營、社群運營等一系列運營手段，由此也產生相應的運營崗位。

潛客運營階段的運營目標一方面在于銷售線索的數量和質量，另一方面在于付費用戶的轉化數量。

 

 

如上圖所示，潛客運營階段產生的主要崗位包括媒介渠道運營，負責打造品牌；營銷渠道運營，負責直接獲得銷售線索；電話客服/銷售負責跟進銷售線索，售前工程師負責為客戶制定產品方案。

潛客運營階段的最終目標是付費轉化用戶的數量，按照不同崗位的具體職責，營銷獲客環節的崗位主要為銷售線索的數量和質量負責。

而在客戶付費后，會有客戶成功部門介入為客戶提供服務，進入客戶成功階段。在這個階段中，我們會通過服務的方式提高用戶對產品的使用率，并給出合理化的產品使用建議來提高客戶的效率或營收，目的就是實現“客戶成功”。

服務型業務越來越看重客戶成功的重要性，客戶成功的價值在于提高用戶對產品的使用率，實現用戶留存，進而續約。

 

相比一連串獲客轉化流程產生的營銷費用，老客戶的續約更容易使服務型企業實現可持續的營收。

特別補充的是，服務型業務、特別是以產品為媒介的服務，例如通過大數據、人工智能等產品和技術為企業提供服務的業務模型，被看做是下一階段的主要趨勢。

 

所以，對于從業者來說，服務型業務的行業發展空間大，可選擇的崗位多，也是一個比較理想的就業選擇。

3、to B硬件業務的關鍵運營動作及崗位

to B硬件業務，我們將其定義為“向企業用戶售賣硬件產品”的業務類型，比如三星為蘋果供應屏幕、驍龍為小米供應處理器，包括給餐廳送蔬菜調料的小商販，都是to B硬件業務。

to B硬件業務更符合我們傳統意義上所講的企業服務類型，圍繞用戶關系建立和維護的運營流程中，仍然是獲客-成交-服務-再成交這4個關鍵模塊。

圍繞這4個模塊，有哪些關鍵運營動作呢？我們還是通過一張圖來看一下：

 

 

to B硬件業務在獲客環節主要有2個渠道，一是線上渠道，例如通過電商網站（阿里巴巴/慧聰等）、行業分類信息網站（商機網等）、品牌關鍵詞搜索（SEO/SEM等）等方式來獲得銷售線索。

根據不同的線上運營策略，線上運營涉及到的崗位可能包括電商運營、推廣渠道運營、品牌、公關等崗位，也會有新媒體運營、社群運營等崗位；

另外一個獲客渠道是線下渠道，例如通過市場BD直接獲客、參加行業展會獲客、發展代理商渠道獲得等，主要涉及的崗位除銷售崗外，還會有市場策劃、活動策劃、代理商運營等崗位。

在獲客環節獲得銷售線索后，銷售人員負責跟進線索并持續跟蹤用戶需求，直至最終轉化，這個環節主要由銷售負責，主要是對實際營收負責。

在客戶服務環節，to B硬件業務比較關鍵的2個環節是售后工程師和倉儲物流這2個環節。售后工程師解決用戶在使用過程中的安裝部署、維修等相關工作；倉儲物流負責根據客戶的訂單需求及時發貨。

隨著互聯網+產品模式的逐漸擴大，to B硬件業務正迎來產業互聯網的變革，在運營流程中對互聯網人才的需求也是越來越高。除了體現在線上獲客方式外，在服務環節，因為產業互聯網的發展讓倉儲物流環節高度信息化。

 

很多企業都會通過自主開發或采購的方式使用信息化管理軟件來提升效率，也因此會產生諸如產品運營等一系列的崗位。

4、to B運營的3大核心職能模塊及常見崗位需求

為了回答“to B運營有哪些崗位”這個問題，我們從拉勾、獵聘等招聘網站上收集了近1000份to B業務的崗位招聘信息，最終，總結出了下面這張表：

 

 

在這張表里，我們按照拉新獲客、成交轉化、用戶服務這3個運營模塊，細分出了25個崗位，但，這些崗位并不是每家to B企業都會具備的，不同的業務模式和運營模式，也會產生新的崗位。

所以，在to B運營崗位的研究上，我們會抓住每個環節的核心崗位及其崗位職責，并根據不同的運營模式所產生的細分崗位做一個簡單的說明。

按照to B運營的3種業務類型，我們梳理了每種業務的運營流程，并對每個流程的關鍵環節做了說明，最終得出一個結論：

所有to B業務的運營都是圍繞著用戶拉新、付費轉化、用戶服務這3大運營環節展開，因此，每個環節對應的核心職能如下——

• 用戶拉新：通過線上、線下渠道，推廣業務信息，與潛在用戶建立聯系并引導潛在用戶注冊，留下銷售線索，用戶拉新環節對銷售線索的數量和質量負責；
• 付費轉化：根據用戶需求制定針對性的銷售策略，跟進用戶付費的決策過程，直至用戶簽約付款，付費轉化環節對用戶付費結果負責；
• 用戶服務：解決用戶使用產品中的問題，負責解答疑問和售后維修及服務，同時幫助客戶合理化的使用產品，實現提升企業經營效率或企業經營效果的目的，引導用戶付費，用戶服務環節對用戶對產品的美譽度及續費率負責。

根據這3點職能，產生了3個to B運營的核心崗位：渠道運營、銷售、客戶成功。

1）渠道運營崗位職能及細分崗位

渠道運營這個崗位，主要負責建立和維護各種推廣渠道的關系，并通過各種推廣渠道，對外傳播業務和公司品牌的信息，引導潛在用戶留下采購需求及聯系方式等信息。

渠道運營從渠道維度和專業維度產生了很多的細分崗位，比如：

• 百度競價、微信廣點通等渠道，產生了SEM等專門負責付費競價推廣的崗位；
• 通過媒體發布公關稿或投放電梯廣告，產生了品牌/公關崗位；
• 企業建立了新媒體渠道，產生了新媒體運營崗位；
• 需要與行業伙伴合作共同推廣，產生了行業伙伴BD的崗位。

這是從渠道維度產生的細分崗位，從專業性角度來看，則會出現如下崗位：

• 想要寫出更有感染力的文案，就產生了專門的文案崗位，文案的價值在于通過文字將產品價值和用戶需求結合起來，這個崗位根據業務的不同和職能的變化，又被稱為產品運營或產品市場崗位；
• 有時候通過渠道需要推廣一些活動來促進用戶轉化，策劃什么樣的活動就涉及到活動運營的崗位，比如瑞幸咖啡在推廣時會讓老顧客轉發優惠券給新顧客，這里需要H5和小程序的開發，又涉及到產品和技術的角色；
• 同樣是做活動，有的做線上活動比較多，有的就做線下展會、沙龍這樣的活動比較多，所以又產生了線上活動運營和線下活動運營的崗位；
• 活動中涉及到宣傳物料，比如海報、易拉寶等等，這就需要設計美工的崗位；
• 越來越多的to B企業覺得需要產出一些有行業影響力的內容，所以就會有基于新媒體渠道上的行業研究或內容運營這樣的崗位。

to B運營的精細化崗位分工是根據運營策略和需求產生的，不同崗位對于職責和能力的要求會有一些不同，但本質上都是為了實現用戶拉新這個目的。

用戶拉新的策略其實就是將業務價值傳遞給有需求的潛在用戶，所以，無論從事什么崗位，都離不開對業務價值本身的認知和對用戶需求的理解。

2）銷售崗位職能及細分崗位

銷售崗位的核心職責是將獲客環節獲得的銷售線索轉化為付費用戶。從銷售的流程、職責分工來看，產生的一些細分崗位包括：

• 通過渠道推廣將潛在用戶引導到官網，用戶可能會產生咨詢的需求，于是開發了在線咨詢的功能，由此產生了電話客戶的崗位，負責接聽用戶主動咨詢的電話；
• 除了從渠道推廣來的銷售線索以外，銷售也會自己拓展客戶，比如找到大量的潛在用戶電話，打電話介紹產品，詢問采購意向，這個崗位一般被稱為電話銷售；
• 如果客戶是集團大客戶，訂單額比較高，但需要投標競標等復雜流程，就會產生大客戶銷售的崗位；
• 銷售需要做的是把產品價值給用戶講明白，但對于一些比較復雜的產品，講不明白怎么辦？而且不同客戶的需求又不一樣，這個時候，就會有一個專門的崗位根據產品功能和用戶需求來設計產品說明方案，這個崗位一般叫做售前工程師；
• 有些業務采取了代理商銷售的策略，那么to B企業還需要有人負責代理商的管理，那么又產生了代理商運營的崗位；
• 客單價低的業務，比如一個活動裂變的工具，不需要人工介入，從線上就可以完成購買，或者像teambition那樣要引導免費版用戶去試用付費版，那這里又會產生一個細分崗位，叫用戶運營。

所以我們看到，在銷售環節，不同的業務模式和運營方式，所需要的崗位都是不同的。

 

不過需要記住的是，無論崗位是什么，所有銷售環節的崗位所負責的都是直接面對潛在用戶，并將潛在用戶轉化為付費用戶。

 

因此，所有的運營策略和手段，都圍繞付費這個結果展開。

3）用戶服務崗位職能及細分

在服務型業務中，用戶服務崗位一般統稱為“客戶成功”，負責對產品的安裝部署、用戶培訓、問題解答等工作，同時也要基于產品和用戶的業務給出合理化的建議，幫助產品在用戶使用過程中發揮價值。

客戶成功的崗位細分會按照服務方式的不同分為兩類，一類是以人力服務為媒介的客戶成功，另一類是以產品為媒介的客戶成功。

以人力服務為媒介的客戶成功，像廣告公司、咨詢公司、人力外包公司等，需要根據業務類型具備專業性的崗位技能，如廣告公司需要專業的廣告策劃能力，ASO優化業務需要具備專業的ASO優化師等；

而以產品為媒介的業務，客戶成功會按照對客戶業務的認知程度分為兩個級別，初級客戶成功需要十分了解自己的產品價值及使用方式，主要解答客戶疑問。例如大數據分析產品的客戶成功需要掌握基本的SQL查詢語句，主要能力要求是基于產品功能產生的；

而高級客戶成功則要深入用戶的使用場景，要求了解用戶所在的行業。例如大數據分析產品的高級客戶成功會按照金融、互聯網、汽車、房產等行業分類，高級客戶成功所要做的是基于行業知識和對產品的了解，為客戶提出合理化建議，讓產品真正的落地使用。

除此之外，客戶成功還要關注的是用戶對產品的使用頻次，這與用戶運營提升用戶活躍度的目的很像，只有高頻的使用，才能保證用戶有續費的需求。

5、to B運營的3個重點崗位及崗位職責

 

以上，我們總結了to B運營的3大核心職能模塊，但對于求職者來說，該如何選擇崗位呢？

經過大量的調研后我們發現，目前來看，產品運營、市場活動運營、客戶成功以及銷售這4個崗位是to B行業中需求度最高，并且未來發展趨勢最好的崗位。

這里我們重點來談談產品運營、市場活動運營和客戶成功這3個重點崗位及崗位職責。

1）產品運營崗位：對外傳遞產品價值，對內反饋市場需求

簡單來說，產品運營需要做的就是對外傳遞產品價值，對內反饋市場雪球，ta的崗位職責主要有3個：一是提高產品美譽度，類似品牌的工作；二是挖掘市場需求，編寫宣傳材料介紹產品功能；三是推動產品升級。

而ta所需要具備的能力也主要包括3方面：

• 一是工作技能的要求，也就是文字編輯能力，產品運營需要用文字傳達自己對用戶需求的洞察和產品價值；
• 二是組織協調與溝通能力，產品運營需要與產品、技術等部門來溝通產品的亮點，需要與用戶溝通來了解用戶需求，需要與市場、銷售等部門溝通來了解不同部門的需要；
• 三是有良好的市場嗅覺和理解用戶需求的能力，產品運營所傳達的產品價值是建立在用戶需求和市場需求的基礎上的，既要了解不同行業、不同發展階段的企業以及不同崗位的用戶有哪些需求，又要了解市場上的同類競品與自家產品的區別。

2）活動運營崗位：通過線上線下活動獲得有效的銷售線索

活動運營的崗位職責主要有3個：一是線上線下營銷活動的策劃及執行；二是活動相關的資源售賣，如活動現場的廣告位等；三是活動資源的維護，如行業專家、媒介渠道等。

活動向來被看做是to B行業的有效獲客手段，各種行業展會、供應商大會等一直是對接客戶資源的重要渠道，隨著互聯網的出現，to B行業的活動不僅局限在線下，同時還在發展線上直播分享、注冊送福利等線上活動形式。

并且，活動并不僅體現在拉新和成交轉化這2個環節上，對于像滴滴司機端這樣的B端用戶來說，通過拉滿幾單補貼多少錢的獎勵等方式，是調動用戶活躍度和積極性的有效策略。

并且，在SaaS產品的成交客戶運營上，針對于實際使用者發起的培訓活動、福利活動也能夠提高用戶的活躍度。

因此，活動運營的職責簡單說就是通過線上線下的活動形式，促進新用戶轉化和老用戶活躍。但要注意的是，活動的一切目的在于獲得有效的銷售線索。

相比于SEM等渠道帶來的轉化，活動主題本身是對用戶的一次篩選，過濾掉了一些無效的用戶，并且好的活動設計能夠帶來用戶的自發傳播，例如教育行業的SaaS產品圍繞招生開展培訓活動，來的用戶本身是對這個話題有需求的用戶。

活動運營同樣是to B行業積極探索的低成本獲客方式之一，相比于線下展會等活動形式，線上活動成為新的趨勢。

 

線上活動不需要場地、物料、搭建等成本，需要的人力需求也更低，對于活動運營來說，to B行業中還有很多可以嘗試的活動形式，因此，我們判斷活動運營也是具有潛力的to B運營崗位之一。

3）客戶成功崗位：為用戶續費負責，是業務持續發展的關鍵

前面我們說過，服務是to B業務穩定增長的核心。通過服務釋放產品價值，幫助客戶成功，一方面老客戶續約能夠帶來企業經營的營收保障，另一方面可以建立市場口碑帶來更多新客戶。

用戶服務環節現在的重點崗位我們稱其為“客戶成功”，客戶成功崗位的職責我們可以概括為3點：一是進行產品的實施交付并為客戶提供使用指導和業務解決方案；二是總結客戶案例及客戶的業務現狀，驅動產品升級和營銷動作；三是用戶續約。

這個崗位的勝任能力核心體現在2點：一是有同類產品的使用經驗；二是具備客戶服務經驗。

客戶成功經理在能力上并沒有太多的硬性要求，但實際上優秀的客戶成功需要有很多的“軟實力”。例如對客戶所在行業的了解，客戶面臨問題的了解，根據產品提出客戶需求解決方案的能力等；再比如與客戶溝通和服務過程中如何發起會議，如何洞察需求，如何調動用戶的積極性，這些都是客戶成功人員所要思考和負責的。

二、有to C運營的經驗，是否能夠直接負責to B運營工作？

 

這是一個很多人都會關注的問題，同樣是運營，有了to C的經驗，能否直接移植到to B上呢？

 

我們認為，很難。原因有三：

1、用戶對產品或服務的價值期待不同：C端看重功能和體驗，B端需要完整的解決方案

 

個人用戶產生需求的動機往往是臨時性或碎片化的，能夠解決我某方面的需求就好；而企業用戶對產品或服務的核心價值期待只有2種：一種是提高效率降低成本，另一種是提高效果增加收入。

 

解決這2種需求往往需要有多個單點功能組合成為一整套解決方案。

 

2、建立用戶關系的方式不同：C端強調多場景下的個人需求引導，B端需要一對一跟進，滿足決策鏈上每個角色的需求

C端用戶是否使用產品，由個人決定，并且影響用戶決定的因素也很多?？赡芤驗橐粋€活動，也可能因為一句文案，再或者因為電子市場上的推薦，又可能是在地鐵上看到旁邊的人在用，都可能帶來新用戶的轉化。

那么B端產品呢？相比C端產品，企業使用一個新產品的試錯成本高，不僅是要花錢買，而且買了以后還要在企業內部推行，會導致一個或多個部門進行學習、適應，這些都是企業經營成本。

to B產品或服務的用戶轉化往往需要面對一整個決策鏈的需求。需求部門看到了產品信息，覺得有用，然后告訴了負責采購的人，負責采購的人經過需求評估，開始調研市場上的同類產品，然后需求部門和采購部門將結果匯報給老板，老板再來判斷是不是要買，要買哪個。

這個購買決策鏈，包含了需求部門、采購部門、老板這3個角色，整個決策流程往往需要一個月甚至更久的時間。在這個過程中to B運營要持續跟進，滿足決策鏈上不同人的需求。

3、維護用戶關系的方式不同：C端用戶看重體驗，B端用戶看重產品帶來的實際價值

C端產品實現用戶的活躍和留存可以通過不斷發起新話題、新活動以及迭代新功能來實現，同時，由于C端運營往往需要面對的幾十萬、上百萬甚至千萬級以上的用戶管理。

 

如何保持產品與內容與用戶需求的變化和不同用戶人群的需求差異，是C端用戶關系維系的難點和挑戰。

但是在B端產品，用戶需求的變化速度沒有那么快，同時對用戶體驗的需求也沒有那么高，B端用戶更加看重產品或服務帶來的實際價值。

to B業務不會有百萬量級的用戶量，但在用戶關系維護上，需要更加精細化的運營策略。

 

我們現在所講的客戶成功人員，既要了解自家產品的特性，還要了解用戶所在行業以及企業所在階段的需求，目的在于能夠用自家產品解決企業需求，幫助客戶成功。

雖然只是面對的用戶人群不同，但由人群差異所產生了對產品的要求（B端產品功能更全）、獲客時要考慮的用戶需求（考慮決策鏈上每個角色的需求）、用戶關系維護（幫助客戶成功）等方面的差異，導致to B和to C的運營思路及運營手段有很大的差異。

 

因此，即便是有to C運營的經驗，直接負責to B運營的工作還是會有很多困難，需要經過工作和系統的學習來填補一些gap。

三、從事to B運營工作的3點建議

 

通過兩篇文章，我們分析了3種不同的to B業務類型以及各自的運營增長邏輯，并根據運營流程梳理了常見的運營崗位。

如果你想從事to B運營的工作，我們會從行業選擇、職業發展以及能力培養這3個方面給你一些建議：

 

1、行業選擇：選擇覆蓋面廣、短期不會被取代且行業發展明朗的行業

如何理解這句話？舉例來說，企業OA系統是一個發展了很多年的行業，作為提高企業管理效率的信息化系統，應用的行業非常廣，但傳統的OA系統正在被SaaS辦公產品所取代。

相比于傳統需要安裝在每臺電腦上的OA系統，SaaS產品對用戶來說安裝部署成本低，更新迭代快，并且更符合現代企業的互聯網化辦公需求。

如果你接到了一個傳統OA產品的offer，就需要考慮這個行業是否會在2-3年內被其他產品所取代。

因為to B運營的未來成長空間更加看重對是否有垂直行業的工作經驗，想要了解一個垂直行業，需要3年甚至更久的時間。

 

所以，在選擇行業上，要選擇覆蓋面廣、短期內不會被取代并且行業發展明朗的行業，可以為以后的職業發展提供基礎。

目前在to B行業中，SaaS產品是具備一定發展潛力、且行業覆蓋面廣的行業。根據易觀發布的《中國云計算產業生態圖譜2018》，目前SaaS服務已經覆蓋了CRM、OA協同、HR、交通、零售、教育、酒店、醫療、餐飲、金融、旅游等多個行業，面向中國幾千萬中小企業提供軟件信息化的服務。

 

如果你想從事to B運營工作，SaaS行業可以作為一種選擇。

2、職業發展：專注于一個垂直行業發展，深入了解行業趨勢及用戶需求

選擇一個好行業的意義在于為日后的職業發展提供基礎，想要全面了解一個行業往往需要3年以上的行業經驗。

 

一方面to B行業的行業趨勢在不斷變化，另一方面to B行業面對的客戶需求也受制于客戶所在的行業，只有長時間的沉淀，才能真正了解這個行業的特征。

不同的客戶類型對產品的需求不同，對每種企業需求的洞察來自于服務過程中的沉淀，除了不同的客戶體量，還有客戶所在的行業，例如零售行業和金融行業，在人力資源管理方式上會有很大區別；互聯網企業和銷售型企業，在組織架構上就有很大區別。

所以，to B運營在職業發展上有2種發展方式：一種是垂直于一個行業領域，例如地產、餐飲、金融，了解不同發展階段的企業具體會產生哪些需求，成為這個行業領域的專家；另一種是垂直于一個行業解決方案，例如大數據可以應用到各個行業，那么你就需要了解大數據對不同行業的價值。

 

3、能力培養：溝通與表達是to B運營的必備能力

 

溝通與表達看起來是每個職業都需要具備的能力之一，但對于to B運營來說，更加重要。

to B運營的溝通與表達體現在2個場景，一是面向客戶傳達解決方案，二是面向內部提出協作需求。

用戶在選擇to B產品時，看重的是產品能夠帶給自己的價值，在實際使用之前，價值的傳遞最主要的是在溝通與表達上。

優秀的溝通基礎來自于對市場趨勢和用戶需求的把握，這也是to B運營需要有行業經驗沉淀的原因。試想在你與客戶的溝通中，最多的話題還是來自產品功能和用戶痛點，和不同行業的用戶都能聊行業的趨勢、明星企業、行業痛點，這才算是優秀的溝通與表達能力。

在對內溝通上，to B運營由獲客、付費轉化、用戶服務這3大環節組成，圍繞一個客戶的運營流程，這3個環節需要及時傳遞用戶的需求和特征，同時還要與產品、技術等部門溝通，站在市場和用戶的角度反饋需求，促進產品迭代。

中國的互聯網已經經過了20年的發展，前面20年我們看到了很多面向C端的明星產品，隨著人口紅利的消失，C端互聯網產品的市場已經飽和，而在B端，也就是企業服務方面，還有著很多的可能性。

最后，如果你想要從事to B運營工作，希望這兩篇文章能夠帶給你一些幫助，受制于篇幅的限制，文章中沒有對具體的to B運營策略展開說明。但是，明晚7點，三節課會在這里發聲，正式上線To B運營課程，課程內容覆蓋B端業務最重要的兩個模塊：有效獲客、客戶成功，相信可以滿足大家期待?。ㄍ辏?/p>

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來源：公眾號-三節課