B端的用戶運營工作與C端稍有不同，B端工作中用戶分層的意義重大。用戶運營工作的重心著力點與產品也有很大的關系。

我之前認為B端的用戶運營工作由客戶成功團隊承擔，與運營人員并沒有太大的關系，現在我改變了這種看法，我認為B端的用戶運營工作也大有可為，首先從獲客端的用戶運營和成交后的用戶運營兩個方面闡述，獲客端的運營工作在上一篇文章《B端運營如何在工作中獲得主動權》中，從市場側講述了運營人員有所作為的點，這篇文章的獲客端講述數據對用戶運營的重要性；成交后的用戶運營從大客戶和小客戶兩個方面講述。

一、數據對于B端用戶的影響

在C端的用戶運營中，一般的運營人員都會進行用戶數據埋點，分析用戶行為軌跡，吸引用戶活躍，引導用戶成交。但是，在B端的用戶運營過程中卻缺少了一個環節，認為數據在B端不重要了。用戶量不夠大，不能撐起整個B端的產品運營。如果你有這樣的想法就大錯特錯了，數據分析對B端用戶運營的重要作用并不亞于C端的用戶運營。

B端的數據分析可以從兩個方面進行，分為前端獲客和售后運營。前端獲客的數據主要存在網站埋點，分析用戶行為軌跡，那條路徑可以提升用戶會話率，提高用戶的留咨率。

雖然B端用戶的決策鏈路很長，但是尋找解決方案的人很簡單。

目前，獲取B端用戶有常見的兩種方式，競價和關系。競價獲取部分用戶的線索，關系才是獲得大單的主要途徑。只有通過競價獲取的用戶落地到網頁上，網頁埋點才能分析用戶的行為數據。

市面上埋點的解決方案有很多，也有非常成熟的數據采集公司。

數據埋點的關鍵路徑：用戶搜索了那個關鍵詞，進入了那個頁面，點擊了頁面的那些位置，跳出到了哪里。最后，那個頁面的留資率最高，那個頁面的跳出率最高。

把握住數據埋點的分析流程，根據用戶的行為決定留存的主要路徑。提高用戶行為的關鍵節點。

產品內的埋點是比較有意思的工作，B端的產品相當復雜，不是幾個頁面的跳轉。如果把流程都梳理清楚，運營人員的大把時間就浪費在這里了。在產品內埋點著重注意二八原則，埋點20%的關鍵路徑，起到80%的統計作用就可以了，沒必要事無巨細，把用戶使用的路徑和流程都統計下來。

產品內的埋點，統計用戶使用了哪些功能，做了哪些動作，是否有流失的風險。

不過講真，即使用戶流失，通過B端的數據對于大客戶會失靈，用戶購買了產品，只有到期之后才會轉換其他供應商，在這之前，即使產品很難用，用戶依然咬牙堅持使用，畢竟已經付了款。

所以，針對大客戶的B端產品內部埋點需要慎重。

二、成交后的用戶運營

成交客戶的流失一般有兩種：產品太爛和競品撬單。

“爛產品”的B端用戶流失之前是有征兆的，特別是有數據積累的產品，B端用戶切換產品成本較高，基本上不愿意換供應商。除非，產品做的實在“太爛了”。

這里的爛并不是指產品真的很爛，而是針對部分客戶，產品滿足不了用戶的需求。稍微有點規模的ToB用戶，多少都有個性化需求，銷售為了快速成單無底線的給用戶承諾， 雖然客戶簽單了，第二年續費的可能性幾乎沒有，而且也會造成不好的口碑。這也是很多B端公司，產研團隊和銷售團隊最能產生矛盾的地方。

有一些功能并不是不能做，而是產研團隊暫時沒有規劃，或者通過公司內其他產品可以解決問題，B端運營的價值在這里就體現出來了。

怨天尤人并不能解決問題，互相指責只會影響團隊的氛圍，我經歷過的與聽說過的B端公司都存在這樣的情況。銷售人員為了成交，過度承諾，只要簽了單，其他的工作都轉移到了交付團隊和客戶成功團隊，大多數的事情堆砌到客戶成功部門。

最終，客戶成功團隊發現客戶很多的功能實現不了，不過客觀的看待這件事情，運營人員應當知道，是當前的產品不能實現，還是公司根本就沒有過規劃。

一般的團隊也只會爭論，甩鍋。而且我現在覺得B端的客戶成功，其實是很好的客戶運營團隊，因此，運營人員需要把自己的能力和想法融合到客戶成功團隊。可能有人認為，這是狗拿耗子多管閑事，我覺得只要利于工作的推進，利于公司的發展，一切的想法和觀點都可以去說，去表達。

運營團隊介入之后梳理用戶需求，并歸納總結問題類型，然后與產品團隊討論，當前那些問題可以解決，那些問題在未來可以解決，那些問題根本不解決，與領導討論，尋求公司內部其他團隊是否可以解決當前的業務問題。

把問題梳理完畢之后，銷售人員過度承諾、不能解決的問題就很少了，有很多產品上的通用性需求，可以反推產品部門的進行迭代，而不是聽之任之，任由產品部門脫離用戶需求規劃產品。

在解決客戶問題時，通常涉及客戶成功部門和運維部門，而且兩個團隊有歷史遺留的淵源，通常不能很好的合作，因此，運營人員發揮能力的地方也凸顯了出來。

用流程管理把客戶成功部門和運維部門很好的串聯起來，一般涉及客戶成功部門如何把需求清楚的提給運維部門，運維部門解決問題之后如何反推客戶成功部門去驗收，客戶成功部門如何把成果很好的傳遞給用戶。運營在中間起到了督促與解決問題的橋梁，有了運營人員的介入可以很好的緩和兩個部門的關系，而且確立標準的流程也可以解決企業中在客戶運營層面的問題。

通過完善產品功能，滿足客戶需求，客戶的留存率可以穩定下來。

小客戶一般對價格敏感，產品大多有自己的調性，不要為了小客戶而降低產品的定價。目前國內的ToB類的SaaS產品，一般建立一套標準化的產品，用來打下沉市場，而且小客戶的玩法更類似于C端的玩法，在售后的過程中，通過工單或機器人解決大部分的使用問題。

一些使用教程，白皮書以及QA總結，對于維護小客戶有較大的幫助，因此很多ToB公司都會構建博客、視頻中心等。

不過，我個人認為利用機器人可以更好的解決這一類的問題，用戶通過表述自己的問題，機器人推送相關的解決方案，如果連續三次推送的解決方案不能解決用戶的問題，機器人自動推送工單或轉接人工服務，至于推送工單還是人工服務，有用戶所在層級決定，因此需要構建小客戶的分層。

而且小客戶更需要產品的埋點，統計用戶的行為，大客戶有客戶成功團隊維護，可以隨時關注用戶的動態，小客戶只能通過用戶行為分析關注用戶的動態。

運營人員在小客戶的運營工作上也有很多可以做的東西，比如：構建博客和視頻中心，進行產品的數據埋點，監控用戶的行為，預防用戶的流失，搭建小客戶的服務體系，給用戶提供更好的服務。

這兩篇文章對于B端運營的發力點都是泛泛而談，在以后的文章中會逐步細化B端運營的解決方案，這是我觀察到的一些現象，與思考的解決方案，希望對你的工作有所幫助。 
來源：運營官張沐（coozhangmu）