喬布斯能在1秒之內讓自己變成“白癡”,馬化騰的速度大概是3秒,我問張小龍,你是幾秒,他笑著說,我大概是5秒吧。

文/吳曉波(微信公眾號:吳曉波頻道)

馬化騰自稱是“一個不善言辭的人”,他用以推動迭代進化的辦法,就是親自參與幾乎所有的產品研發,然后用發郵件的方式下“指導棋”,他可以算得上是中國首屈一指的“郵件狂人”。

所有接受我訪談的騰訊員工,都對馬化騰的“發郵神功”表示驚奇,覺得不可思議。騰訊以產品線超長著稱,但是馬化騰幾乎能關注到所有迭代的細節。曾主持QQ空間開發的一位騰訊高管告訴我,馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過2000份。

一位程序員對我講述過這樣的經歷:有一次,他做了一個PPT,后半夜兩點鐘就發給了馬化騰,本想洗洗睡了,沒料到過了20多分鐘,馬化騰就發回了修改建議;曾主管QQ會員業務的顧建斌回憶說,馬化騰對頁面的字體、字節、大小、色彩等都非常敏感,有一次,他收到一份郵件,馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。

另一個在騰訊員工中廣為流傳的段子是:一天早上來到公司,發現Pony(馬化騰英文名)凌晨4點半發的郵件,總裁10點回了郵件,副總裁10點半回,幾個總經理12點回復了討論結論,到下午3點,技術方案已經有了,晚上10點,產品經理發出了該項目的詳細排期,總共用時18個小時。騰訊的創始人之一張志東因此認為,“騰訊的產品迭代就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。”

通過這些事例可以看出,如果沒有對用戶需求的深入洞悉,也就沒有快速的產品完善反應。

| 馬化騰在早期的辦公室 |

我曾請教馬化騰:那么多的產品,你是如何做到了如指掌的?

他的回答好像并沒有什么特殊:

其一,像普通用戶一樣,每天輪著使用每一個產品。

“發現產品的不足,最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出你產品的不足之處。我經常感到很奇怪,有的產品經理說找不出問題,我相信如果產品上線的時候你堅持使用三個月,問題是有限的,一天發現一個,解決掉,你就會慢慢逼近那個“很有口碑”的點。不要因為工作沒有技術含量就不去做,很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做,一定要自己做。這些都不難,關鍵要堅持,心里一定要想著,這個周末不試,肯定出事,直到一個產品基本成型。”

其二,經常到各個產品論壇去“潛水”,聽到不同的聲音和反饋。

“從哪個地方找問題呢?論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題,我們做產品的就要主動追出來,去查、去搜,然后主動和用戶接觸,解決,有些確實是用戶搞錯了,有些是我們自己的問題。我們的心態要很好,希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了,見效很快。要關注多個方面,經常去看看運營,比如說你的產品慢,用戶不會管你的IDC(互聯網數據中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。”雖然公司沒有明文要求,但是騰訊的工程師都形成了一個習慣,每兩個小時輪流監測、回復網上出現的用戶意見。

在馬化騰的推動下,騰訊形成了一個“10/100/1000法則”:產品經理每個月必須做10個用戶調查,關注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗。用馬化騰自己的話說,“這個方法看起來有些笨,但很管用。”

| 馬化騰的現場演講照片 |

張小龍是一個特別驕傲的人。2005年3月,Foxmail被騰訊全資收購后,馬化騰請他聚餐,這是他們第一次見面。2012年,在接受我的訪談時,小龍回憶了一個細節:在并購洽談期間,騰訊的人,包括張小龍自己,都不太明白馬化騰為什么要收購Foxmail,即便在一起吃飯了,也不太方便詢問。然而,馬化騰說的一句話卻讓張小龍印象深刻,他說,“Foxmail的體驗做得特別好,我們自己也做,發現怎么都做不好。”

張小龍對我說,那時還很少有人談用戶體驗,當Pony說到這個詞的時候,我都沒有反應過來,為什么說Foxmail的體驗做得好呢?我自己是做軟件的人,覺得就應該這樣做,后來進入騰訊,才漸漸知道并不是所有做軟件的人都知道該怎么做,而我在做Foxmail的時候,不自覺地模擬了用戶行為,只是不知道這叫用戶體驗。

張小龍帶著一只不到二十人的團隊并入騰訊,受命重建騰訊郵箱。在不斷地快速迭代中,馬化騰投注了極大的熱情,他的辦法也挺簡單,就是反復使用,在使用中不斷提出需要改進的細節,在2007年和2008年上半年,QQ郵箱先后有400多個創新點,其中,有近300項是由馬化騰本人發現和提出的。

| Foxmail和微信的創始人張小龍 |

我問張小龍,“這些功能的創意,是來自于用戶調研嗎?”

他的回答出乎意料,“大部分的創新都不是調研出來的,而是我們自己反復體驗的結果。”

在對馬化騰和張小龍的訪談中,我都問及一個問題,“用戶體驗”到底是一種怎樣的行為?

馬化騰的答案是,“互聯網化的產品不像傳統軟件開發,一下子刻光盤就推出,我們永遠是Beta版本,要快速地去升級,可能每兩三天一個版本,就不斷地改動,而且不斷地聽論壇、用戶的反饋,然后決定你后面的方向,因此,產品經理要把自己當一個挑剔的用戶。”

張小龍的解釋則更有趣,“那就是瞬間變成‘白癡級用戶’的速度。”

他半開玩笑地對我說,喬布斯能在1秒之內讓自己變成“白癡”,馬化騰的速度大概是3秒,我問他,你是幾秒,他笑著說,我大概是5秒吧。

到2008年的第二季度, QQ郵箱的用戶超過網易郵箱,馬化騰把一年一度的騰訊創新大獎授予QQ郵箱團隊。在一年半的時間里,他與張小龍來往了1300多份郵件。

【本文節選自《騰訊傳》,全書已于國慶期間創作完成,預計將在明年一季度出版】

本文轉自吳曉波頻道

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