滴滴這次在順風車業(yè)務(wù)上又犯錯了，在輿論的指責和質(zhì)疑聲中，還夾雜著眾多做號者的“笑聲”。

 

8月25日下午，樂清警方發(fā)布通報稱，警方于8月24日17時35分接到群眾報警，稱其女兒趙某（20歲、樂清人）于當日13時在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發(fā)送“救命”訊息后失聯(lián)。警方在25日凌晨4點將犯罪嫌疑人鐘某抓獲，其已經(jīng)交代了奸殺被害人的事實。

 

事件在通報之后的幾小時內(nèi)迅速發(fā)酵，一時間充滿負情緒的文章滿天飛，“你盡管死，我只管賠”、“人命已逝，滴滴該死”等等觀點層出不窮。人們對情緒的炒作、對個人的營銷，甚至已經(jīng)超過了對事件本身的關(guān)注。

 

滴滴順風車業(yè)務(wù)在短短不到四個月的時間里，發(fā)生了兩次如此令人惋惜的事件，而且，這次事件還是發(fā)生在滴滴順風車業(yè)務(wù)整改期間，出了問題責無旁貸，必定要面臨各方的指責。

 

不可否認，滴滴負有不可推卸的責任，而它的順風車業(yè)務(wù)的整改情況也應(yīng)該接受外界的檢驗。但在這個時候，利用事件本身的關(guān)注度讓自己獲益的做法，則同樣可惡。

 

首先，來說說這些煽動情緒的人。

 

事件爆發(fā)后，引起網(wǎng)民的廣泛討論是可以預見的現(xiàn)象，而網(wǎng)絡(luò)的隱匿性，也可以滿足人們情緒的宣泄。但這其中，不乏部分別有用心的人，利用這次事件的關(guān)注度，寫出各種標題博眼球的文章。

 

可以看到，微信里各種公眾號在事件之后幾小時迅速攢一篇文章，“珍愛生命，遠離滴滴”、“生為女兒，我很抱歉”、“你盡管死，我只管賠”、“滴滴一下，順風奪命”等聳人聽聞的標題，出現(xiàn)在網(wǎng)頁上，流轉(zhuǎn)于微信群。

 

有些人笑了，他們完成了做號的一大使命——10萬+。無法判斷他們寫這樣的文章的目的是否真的只是為了流量，但話題的熱度和標題的“標新立異”，的確幫助他們解鎖了10萬+的新成就。

 

但讀者真的只關(guān)心情緒嗎？其實并不一定。此前有媒體曾發(fā)表一篇題為《去NMD滴滴》的文章，文辭犀利并帶有辱罵意味，文章閱讀量的確很高，但也引起了大部分網(wǎng)友的反感。

 

面對一竿子打翻一船人的觀點，一位順風車主反駁到：“發(fā)行程的目的是為了分攤一下費用，同時路上有人可以聊天，但并不是騷擾，林子大了什么鳥都有，我們在責怪別人的時候，自身是不是也要有個防范，工具并無善惡之分，因為使用的人，才有了不一樣的作用。”

 

不可否認，很多人都是滴滴的用戶，在使用滴滴過程中難免遇到過各種各樣的問題，但每當發(fā)生這類安全事件的時候，都會掀起一輪對于人性的討論。就像上述順風車主所說，滴滴平臺作為工具本身并沒有對錯，使用的人才是促發(fā)事件的始作俑者。

 

然而，就在這樣一篇篇爽文背后，無數(shù)的讀者正在被他人利用情緒。

 

其次，來談?wù)劦蔚蔚呢熑巍?nbsp;

 

平臺責任猛于虎，滴滴絕不是法外之地。

 

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在受害人好友收到求救信息的時候，便立刻與滴滴方面取得聯(lián)系。據(jù)@Super_4ong介紹，他曾在15：42到16：42先后7次與滴滴平臺聯(lián)系，詢問事件進展，客服回應(yīng)稱“一線客服沒有權(quán)限，請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅。”此后數(shù)小時，滴滴都沒有跟進該事件。

 

另外，滴滴方面拒絕向受害人好友及家屬提供嫌疑人的信息和車輛信息，只是建議對方報警。直到當晚20點滴滴才與警方展開合作，提供了嫌疑人的車牌信息等。

 

寶貴的救人線索，就這樣被拖延了三四個小時。

 

當然，作為平臺，滴滴有保護司機及乘客個人隱私安全的義務(wù)。就像滴滴在今天的回應(yīng)中解釋的：“由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警，并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時提交了相關(guān)信息。”

 

但是，滴滴在被害者好友多次尋求幫助的情況下，完全可以幫助其報警，及時與警方取得溝通，盡快開展救助。

 

問題的關(guān)鍵還不在這，而是在于滴滴對此次事件的預警和防患嚴重缺位。據(jù)溫州都市報報道稱，在事發(fā)前一天下午，樂清林女士也曾搭乘過該犯罪嫌疑人的車輛。林女士稱，犯罪嫌疑人將其拉至人跡罕至的偏僻處欲行不軌，后趁其不備跑掉。

 

事后，林女士向滴滴平臺投訴，滴滴回應(yīng)稱會展開調(diào)查，但直至悲劇發(fā)生，都沒有任何作為。

 

滴滴雖然承認了在該車主作案的前一天，接到過另一名順風車乘客的投訴，但承諾的兩小時回復并未做到。這就要討論，在道歉和承諾之外，滴滴更應(yīng)該正視自身作為國內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺所背負的責任，也要企業(yè)認真反思自身的價值觀。

 

第一，滴滴每天各條業(yè)務(wù)產(chǎn)生的訂單總量超過了2600萬，海量的用戶數(shù)據(jù)除了給滴滴帶來流量價值，更重要的還是巨大的責任，滴滴作為每一單服務(wù)后的既得利益者，也需要為每一位乘客和司機的安全負一定責任。

 

第二，滴滴一線客服對于用戶投訴的態(tài)度，很大程度上會影響到乘客的人身及財產(chǎn)安全。此次，某種程度上來說，客服對林女士投訴的不積極，對被害人好友投訴的拖延等行為，間接導致了悲劇的發(fā)生。

 

第三，滴滴每次安全事故發(fā)生后，官方的回應(yīng)雖然及時且誠懇，事后也積極整改。但作為掌門人，程維始終沒有對外發(fā)表過回應(yīng)，外界也看不到企業(yè)內(nèi)部切實的追責問責，這一定程度上能反映出企業(yè)價值觀的缺失。 

 

再次，尋找滴滴之外的其他責任者。

 

一方面，警方對第一時間立案的判斷是否足夠合理。

 

被害人好友報案稱有人現(xiàn)在當有人有生命危險，而線索是當事人乘坐滴滴順風車，警方是否可以依據(jù)“沒有車牌號”而拒不立案，是否應(yīng)該當即與滴滴方面取得聯(lián)系。

 

另一方面，技術(shù)無罪，人“有罪”。

 

技術(shù)本身是無罪的，根據(jù)滴滴的介紹，此前對犯罪嫌疑人做過背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺注冊并通過審核，在接單前也通過了平臺的人臉識別。

 

但通過證件和歷史信息審核的只是一個人的過往，而是人性本身的不確定性，是平臺利用審核甚至技術(shù)手段都無法保證的。

 

最后，聊聊滴滴的整改效果和它的難處。

 

不可否認，網(wǎng)約車服務(wù)在近五六年間，為很多人的日常出行提供了便利，每天給成百上千萬人提供出行服務(wù)，尤其是滴滴，甚至已經(jīng)成為共享出行的代名詞，為人們提供了新的出行方式。

 

大量的用戶也伴隨著大量的司機，隨著越來越多司機的加入，滴滴平臺上的司機素質(zhì)參差不齊，平臺對司機審核嚴苛也很難避免悲劇發(fā)生。

 

今年5月初，空姐遇害案就讓滴滴的順風車業(yè)務(wù)陷入了輿論漩渦。

 

滴滴曾采取了一系列措施：比如，下線了順風車的社交功能，并關(guān)停一周；5月19日再次上線后，相應(yīng)暫停了晚上十點到早上六點的順風車訂單，每次訂單開始前都要進行人臉識別。

 

但問題是，滴滴此前對順風車業(yè)務(wù)開展的3個多月的整改，目前來看效果似乎并不明顯。

 

滴滴雖然承諾，無論法律上平臺是否有責，以及應(yīng)當承擔多少責任，未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。

 

但這并不是震懾不法分子的有效方式，滴滴需要思考的是如何避免其他司機也對乘客做出危險舉動。

 

其實，滴滴還需要得到有關(guān)部門的幫助。例如，公安、交通等部門與滴滴平臺合作，對網(wǎng)約車、順風車的司機和車輛進行有效的行程監(jiān)督，對于偏離目的地可行路線較遠的車輛做到及時關(guān)注；開通更為有效、直接的求助或報警功能等等。

 

此外，有關(guān)部門也應(yīng)考慮，對網(wǎng)約車的嚴管是否會增加順風車數(shù)量的增長，而順風車相對獨立的性質(zhì)，是否便于平臺的監(jiān)管。

 

總的來說，滴滴本質(zhì)是提供交通服務(wù)的平臺，順風車只是其中的一種，如何更好地為全體出行用戶提供安全的服務(wù)，應(yīng)該是永恒的課題，而不是發(fā)生悲劇時的短暫性整改行為。

 

這時候，文字工作者應(yīng)該做的，是理性的追蹤各方責任，而不是蹭熱度賺流量。