來源 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

作者 劉瑋冬 

  編輯 善小雪  

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1

 

作為一名互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營人員，你或許有過如下痛苦的經(jīng)歷：

 

（1）你在一家在線教育公司做渠道推廣

 

你的用戶每天會通過各種渠道注冊你們的網(wǎng)站，APP，留下電話。

 

你的工作內(nèi)容有很大一部分就是每天到后臺拉取所有電話，然后發(fā)給公司的電話銷售們，讓他們一個(gè)個(gè)打電話去跟進(jìn)銷售；然后每周，或者每月底，你會去找銷售部門統(tǒng)計(jì)具體的轉(zhuǎn)化進(jìn)行總結(jié)，優(yōu)化渠道。

 

統(tǒng)計(jì)的過程麻煩而又混亂，你始終覺得自己不是在做運(yùn)營，更像是在做統(tǒng)計(jì)員。

 

（2）你在一家做微信+微店的電商平臺做運(yùn)營

 

你每天會在社群，其他公眾號，外部平臺進(jìn)行大量的推廣，你會花大量的費(fèi)用去投放微信大號引流。

 

在你的努力下，微店每天也會有一點(diǎn)點(diǎn)交易流水，但你始終無法搞明白：哪個(gè)渠道獲得了最高的銷售轉(zhuǎn)化？哪個(gè)渠道的客單價(jià)最高？哪個(gè)渠道的ROI最高？

 

逼不得已，你只能去給購買的用戶挨個(gè)打電話，了解具體……

 

（3）你在一家設(shè)計(jì)師社區(qū)做用戶運(yùn)營

 

你的運(yùn)營后臺雖然可以清楚的顯示每天有多少設(shè)計(jì)師入駐，多少設(shè)計(jì)師發(fā)布了多少作品，但你始終無法快速知道哪些設(shè)計(jì)師發(fā)布的作品數(shù)據(jù)上漲最快；哪些設(shè)計(jì)師入駐了發(fā)布的頻次很低。

 

你想為平臺的設(shè)計(jì)師做一些分級分類，進(jìn)行不同層次的用戶運(yùn)營；但并沒有類似的功能。

 

你想為潛力設(shè)計(jì)師發(fā)布的作品進(jìn)行快速優(yōu)化，但他們已經(jīng)陷入了茫茫的用戶人海，你想快速找到他們難上加難。

 

你的用戶越來越多，但你做的運(yùn)營越來越疲憊。

 

（4）你在一家現(xiàn)金貸公司做運(yùn)營支持

 

公司在全國各地城市都有信貸員，你的任務(wù)就是通過各種手段督促信貸員們多多進(jìn)行放款，提高放款成功率。

 

你運(yùn)營的方式非常原始：每天都通過微信群讓信貸員們在群里報(bào)到，報(bào)陌拜的對象，放款數(shù)；收合同也是用郵件，打款是用銀行轉(zhuǎn)賬。

 

你要手工統(tǒng)計(jì)很多的信息，處理很多的流程，你感覺工作忙碌且充實(shí)，有時(shí)候你想做一些活動激勵信貸員放款更容易，比如貸款可以享免息，按時(shí)還款可以抽iphoneX。

 

但你工作異常繁忙，根本沒有精力策劃一些好玩的活動——因?yàn)楹芏喱嵥榈氖虑橐呀?jīng)把你給填滿了。

 

（5）你是一家境外旅游網(wǎng)站的推廣團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

 

每天你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都要回答大量用戶的問題，包括旅游產(chǎn)品的介紹，目的地的一些須知。

 

隨著業(yè)務(wù)的做大，每天來詢問的用戶越來越多；為了更好的服務(wù)用戶，你讓用戶們都加員工們的微信，在微信上進(jìn)行服務(wù)。

 

但你的員工們被此舉搞的疲憊不堪，無時(shí)無刻都在回復(fù)用戶們的信息，應(yīng)付用戶們無聊的騷擾。

 

而因?yàn)檫@種運(yùn)營方式混亂，你也無法監(jiān)控下屬的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)時(shí)長，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，你總是會接到用戶們對于服務(wù)態(tài)度的各種差評和投訴。

 

類似這樣的運(yùn)營困擾，每天都在發(fā)生。

 

2

 

首先聲明一下，以上我舉的例子，均來源于發(fā)生在我身邊的真實(shí)故事；并且根據(jù)我所接觸的情況來看，大部分中國互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營人員，工作都呈現(xiàn)如下狀態(tài)：

 

• 運(yùn)營流程，業(yè)務(wù)流程不通暢；

 

• 大量重復(fù)性，統(tǒng)計(jì)性工作，手工性工作，沒有成就感；

 

• 疲于奔命，要想達(dá)到目標(biāo)需要耗費(fèi)大量時(shí)間；

 

• 工作數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)不夠快速，直觀，無法把控；

 

• 運(yùn)營工作無法快速復(fù)制，規(guī)模化，輸出不穩(wěn)；

 

等等等等

 

這種運(yùn)營狀態(tài)，亦或者是運(yùn)營體系，我都稱之為“手工作坊式”運(yùn)營。

 

沒有系統(tǒng)化支持，純靠人工手動，堆人，堆時(shí)間

 

而這種“手工作坊式”運(yùn)營，大量存在于初創(chuàng)公司，B輪，C輪公司，甚至還有一些上市公司（是的，有些上市公司的運(yùn)營體系也好不到哪里去）。

 

我一直認(rèn)為它是產(chǎn)品和公司的毒瘤。

 

尤其現(xiàn)在大量公司需要用戶高速增長，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的時(shí)候，這樣的“毒瘤”拖慢了進(jìn)度，耗費(fèi)了人力，浪費(fèi)了資源，虛度了時(shí)間。

 

就好比當(dāng)你希望產(chǎn)品的運(yùn)營能夠飛起來的時(shí)候，根本飛不起來。

 

那這種手工作坊式的運(yùn)營產(chǎn)生的原因是什么呢？

 

沒有重視“運(yùn)營系統(tǒng)化”。

 

3

 

如果這件事情能讓系統(tǒng)幫你去做，那就不要自己去做。

 

我認(rèn)為這是“運(yùn)營系統(tǒng)化”的核心，但它能幫助你的不僅僅于此。

 

首先，運(yùn)營系統(tǒng)化能夠減少重復(fù)勞動，增加人效

 

比如在前面舉的例子中，運(yùn)營人員做好系統(tǒng)化的推進(jìn)，完全可以將用戶電話留存到銷售跟進(jìn)完整鏈路打通，減去諸多的統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)送的環(huán)節(jié)，甚至還可以根據(jù)實(shí)際需要讓系統(tǒng)自動生成各渠道的轉(zhuǎn)化報(bào)表。

 

再比如之前舉例現(xiàn)金貸的那家公司，信貸員完全可以通過公司內(nèi)部系統(tǒng)，每天上傳自己的陌拜對象，時(shí)間，脫離微信群匯報(bào)這種傻傻的方式，以及各種合同走系統(tǒng)化后臺審批，避免郵件漏掉。

 

甚至系統(tǒng)化還可以幫助你生成信貸員的放款金額，排名等各種數(shù)據(jù)，助你快速做到運(yùn)營支持。

 

其次，運(yùn)營系統(tǒng)化能實(shí)時(shí)把控成本和節(jié)點(diǎn)

 

對于渠道投放或者市場推廣的同學(xué)來說，運(yùn)營系統(tǒng)化的意義更加重要。

 

好的運(yùn)營系統(tǒng)不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各渠道來的流量，轉(zhuǎn)化，甚至可以幫你實(shí)時(shí)的計(jì)算出相應(yīng)的ROI。

 

另外，這種把控成本不僅局限于投放。

 

比如在做市場推廣中，各地方的地推消耗，線下推廣，商家合作分成，分銷返利等等也可以利用運(yùn)營系統(tǒng)化達(dá)到監(jiān)控成本，把控成本的目的。

 

我曾經(jīng)聽到一名做小說APP運(yùn)營童鞋的抱怨，她的工作就是每周手動結(jié)算小說作者的稿費(fèi)，然后做成表，以微信紅包的形式挨個(gè)發(fā)給作家——這種工作枯燥而又繁瑣，經(jīng)常因?yàn)榻Y(jié)算錯(cuò)誤而和作家發(fā)生爭吵。

 

類似這樣的工作，不用系統(tǒng)話解決還等什么呢？

 

如果有一套完整的自動結(jié)算系統(tǒng)，豈不是省時(shí)省力？

 

然后，系統(tǒng)化可以讓運(yùn)營人員直抓重點(diǎn)

 

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一定要清楚：時(shí)間就是金錢，效率就是生命

 

即使能哪怕能提升一點(diǎn)點(diǎn)效率，那系統(tǒng)化就有意義，就值得去做。

 

因?yàn)檫\(yùn)營的很多工作都是長期的過程，今天省一小點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，長期以往，收獲巨大。

 

舉個(gè)例子，比如很多社區(qū)類APP為了第一時(shí)間挖掘，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶，都有很多系統(tǒng)機(jī)制。

 

比如某用戶發(fā)帖如果數(shù)據(jù)速度起的很快，會在后臺標(biāo)紅顯示，方便運(yùn)營人員查看，推薦；

 

再比如某用戶發(fā)帖被加精后，系統(tǒng)會提示用戶您發(fā)的帖子很優(yōu)質(zhì)，請?zhí)砑庸ぷ魅藛T聯(lián)系方式領(lǐng)取獎勵……

 

這些系統(tǒng)機(jī)制都非常的簡單，但都會大幅度提高運(yùn)營人員效率，幫助運(yùn)營人員觸達(dá)工作的重點(diǎn)，避免了大量時(shí)間的瀏覽，篩選，聯(lián)系，以及無意義的時(shí)間浪費(fèi)。

 

最后，系統(tǒng)化可以增加員工的工作體驗(yàn)

 

我覺得這是很多公司，老板，負(fù)責(zé)人非常容易忽略的一個(gè)問題。

 

就是好的運(yùn)營系統(tǒng)化是可以給員工帶來更好的工作體驗(yàn)，減少離職率，讓員工更加有工作的專業(yè)感。

 

比如上面的那家境外旅游公司，如果能有一個(gè)好用的CRM（客戶管理系統(tǒng)）幫助他們?nèi)ソ哟杏脩舻淖稍儯饶茏尮ぷ鳁l理清晰，有條不紊，那員工的工作效率，工作感，專業(yè)感都會大大加強(qiáng)。

 

畢竟如果有這么一份工作，讓你天天用微信去和客戶溝通，每天要應(yīng)付那么多的微信信息，相信這樣的工作絕對不會讓你感到愉快。

 

4

 

綜上所述，縱然運(yùn)營系統(tǒng)化有大量的優(yōu)點(diǎn)，但在國內(nèi)眾多的互聯(lián)網(wǎng)公司，依然不被受到重視，這主要是什么原因呢？

 

我認(rèn)為是多方面的的：

 

首先，該體系需要公司CEO，或者運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有著全局的思維和視野。

 

該體系需要公司CEO，或者運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有著全局的思維和視野，能夠認(rèn)清這套運(yùn)營體系的真正價(jià)值。

 

還真別說，別看上述內(nèi)容看似簡單，但大部分互聯(lián)網(wǎng)工作者，創(chuàng)業(yè)者其實(shí)并不具備這樣的思維。

 

這就好比做漢堡包的餐廳那么多，能真正做大的只有麥當(dāng)勞（麥當(dāng)勞的餐飲管理系統(tǒng)全球領(lǐng)先）。

 

很多互聯(lián)網(wǎng)CEO都有一顆產(chǎn)品經(jīng)理的心，但比較遺憾的是：諸多CEO只重視產(chǎn)品的前臺功能，卻不知道要讓這些功能發(fā)揮最大化，也需要好的系統(tǒng)化后臺的支持。

 

就好比你為產(chǎn)品做了一個(gè)短視頻功能，但運(yùn)營人員根本無法通過系統(tǒng)去運(yùn)營這個(gè)功能，那這樣的功能又有什么意義呢？

 

其次，運(yùn)營系統(tǒng)化需要公司長期投入一定的技術(shù)資源，不斷迭代以及長期耕耘。

 

這一點(diǎn)也阻擋了大部分創(chuàng)業(yè)公司在此開拓的腳步，畢竟創(chuàng)業(yè)公司的資源都是緊張的，對于運(yùn)營系統(tǒng)化這種時(shí)間長，見效慢的長期工程并不熱衷。

 

最后，運(yùn)營系統(tǒng)化也需要基層運(yùn)營工作者有這樣的意識

 

但很遺憾的是大部分運(yùn)營新人，甚至是有著三四年經(jīng)驗(yàn)的資深運(yùn)營，對此思考的并不多。

 

這就決定了：大家在做手上工作的時(shí)候，不會多想一步，不會進(jìn)行推演，不會去想如何把它變成系統(tǒng)化，流程化，然后推動下去，最終達(dá)到減員增效，或者讓業(yè)務(wù)流程更通暢的目的。

 

這時(shí)可能有人反駁：

 

運(yùn)營系統(tǒng)化這種事情，難道不應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理去推動嗎？

 

我個(gè)人認(rèn)為：把什么都寄希望于產(chǎn)品經(jīng)理，本身就是對運(yùn)營不負(fù)責(zé)的想法。

 

畢竟運(yùn)營人員每天大量接觸一線業(yè)務(wù)，知道自己的痛點(diǎn)，累點(diǎn)，頭疼點(diǎn)，只有運(yùn)營人員親自去策劃，推進(jìn)這樣的系統(tǒng)，才能真正解決自己的實(shí)際問題。

 

5

 

寫到這，讀者當(dāng)中可能會有很多人表示不屑，認(rèn)為我說的運(yùn)營系統(tǒng)化并沒有太高價(jià)值。

 

但事實(shí)是：運(yùn)營系統(tǒng)化，一直都是眾多互聯(lián)網(wǎng)公司激烈競爭中的勝負(fù)手。

 

下面我舉兩個(gè)知名企業(yè)的例子：

 

在2016年的時(shí)候，某頂級互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺決定開始全國擴(kuò)張，并正式與其他外賣平臺展開市場份額爭奪戰(zhàn)。

 

該平臺為了快速占領(lǐng)二三線市場，在全國多個(gè)城市開通了業(yè)務(wù)，并實(shí)行高舉高打的推廣，各種補(bǔ)貼，優(yōu)惠。

 

但很快發(fā)現(xiàn)，公司成本雖然不斷加大，但各城市外賣單量卻始終無明顯增長。

 

后來為了把控各城市的推進(jìn)進(jìn)度，更好的提升運(yùn)營效率，節(jié)省成本，該外賣平臺上線了全國營銷監(jiān)控系統(tǒng)，各地分站的負(fù)責(zé)人每天都要上傳各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括傳單、補(bǔ)貼、單量、客單價(jià)、新入駐餐廳等等。

 

在此營銷系統(tǒng)的幫助下，平臺對于各地進(jìn)度有了非常清楚的認(rèn)知，在調(diào)配資源，制定策略方面始終保持著極高的效率，同時(shí)也節(jié)省了很多無效補(bǔ)貼。

 

一正一反，最終耗死了諸多競爭對手。

 

接下來的例子則是一家傳統(tǒng)企業(yè)，我認(rèn)為也很有借鑒意義：

 

某大型K12教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在成立早期始終面臨著教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，無法標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)質(zhì)教師難招，易流失等情況。

 

后來該機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人痛下決心，帶著諸多骨干歷時(shí)多月開發(fā)了一套系統(tǒng)化的奧數(shù)課程。

 

并將該課程優(yōu)化到只要是正常大學(xué)生有一定的素質(zhì)，經(jīng)過短期的培訓(xùn)，就能上臺講課，同時(shí)又能保持較高的教學(xué)質(zhì)量。

 

經(jīng)過這種系統(tǒng)化的解決方案，該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)直接解決了困擾行業(yè)的師資培養(yǎng)，教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，無法標(biāo)準(zhǔn)化的難題，最后實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)模化擴(kuò)張，并最終上市。

 

這樣的例子仔細(xì)挖掘挖掘，可以說很多著名的公司，都是系統(tǒng)化運(yùn)營的高手。像順豐兩百多套物流系統(tǒng)，碧桂園的工程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控體系，都是系統(tǒng)化運(yùn)營的精髓所在。

 

最后，我想再舉一個(gè)例子：

 

如果你玩《文明6》，一定會知道升科技的重要性。

 

即使升科技需要消耗相當(dāng)多的資源，較長的時(shí)間，但你也要在最開始的時(shí)候就要快速點(diǎn)亮它。

 

因?yàn)榭v然你會因?yàn)橘Y源緊張而難受，但一旦科技升級完成，你的所有能力，都會得到成倍的提升。

 

我認(rèn)為系統(tǒng)化運(yùn)營同樣也是一種“科技”，可以幫助運(yùn)營擺脫手工小作坊，真正飛起來的體系。

 

所以作為公司的負(fù)責(zé)人，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，甚至是基層的運(yùn)營人，一定要培養(yǎng)自己運(yùn)用系統(tǒng)化解決問題的能力。

 

只有這樣，你的產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)，才會真正的有機(jī)會，有余力保持高速擴(kuò)張，以及在擴(kuò)張的過程中始終保持較高的運(yùn)營效率，以及較好的用戶體驗(yàn)。

 

未來我也將為大家?guī)砀嗟南到y(tǒng)化運(yùn)營實(shí)操，幫助大家更好理解。

 

謝謝大家！

 

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