今天我拋開理論，為大家講講用戶運(yùn)營中的核心操作手段，以幫助大家更好的了解用戶運(yùn)營到底是如何進(jìn)行實(shí)操的。

在說到用戶運(yùn)營實(shí)操時候，各位運(yùn)營同行一定會用過以下幾類手段：

建很多微信群，把優(yōu)質(zhì)的種子用戶聚合到一起，在群里對優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行運(yùn)營。

 

經(jīng)常做全站的活動，例如搶紅包，簽到等等，對全站用戶進(jìn)行促活。

 

再或者做用戶升級，等級，積分等體系，幫助用戶更好的在產(chǎn)品中留存。

 

......

以上都是用戶運(yùn)營中常用，且重要的運(yùn)營手段，但如果你做久了就會發(fā)現(xiàn)：

這些手段，缺少整體，缺少主線，經(jīng)常是為了做而做。

比如發(fā)現(xiàn)日活不行了，那就做個促活活動吧！好久沒做用戶召回了，來發(fā)一波召回短信，走起！別人的產(chǎn)品都有用戶等級，積分體系，那我們也來搞一套！

所以做久了就會發(fā)現(xiàn)，我們的很多運(yùn)營策略都是頭痛醫(yī)通，腳痛醫(yī)腳。

別人有什么，我就抄什么。

如果能善于運(yùn)用用戶運(yùn)營中的核心手段，那你所收獲的結(jié)果就會完全不同。

因為它不僅會串起你所有的運(yùn)營手段和策略，還會讓你的用戶運(yùn)營更加有系統(tǒng)，精細(xì)，并且富有技術(shù)含量。

那這個用戶運(yùn)營的核心手段到底是什么呢？

就是用戶的標(biāo)簽化管理和策略制定。

為你產(chǎn)品的所有用戶打標(biāo)簽

我一直認(rèn)為這是用戶運(yùn)營最重要的起點(diǎn)，也是運(yùn)營策略制定的基石。

既然是圍繞著用戶去做運(yùn)營，那你一定要明白，你的用戶在產(chǎn)品里呈現(xiàn)的姿態(tài)是千百種的。

而為你的用戶打上各種標(biāo)簽，就可以讓他們具象化地顯示在你的面前。為之后運(yùn)營策略的實(shí)施，提供最精準(zhǔn)的分析依據(jù)，以及制定最有針對性的方案。

打的標(biāo)簽越多，越詳細(xì)，用于運(yùn)營分析的依據(jù)就越多。

那到底該給用戶打什么標(biāo)簽?zāi)兀?/span>我個人認(rèn)為，一般分為幾大類。

1、基礎(chǔ)信息類標(biāo)簽

一般此類標(biāo)簽包含用戶的來源渠道、下載時間段、注冊日期、手機(jī)型號、地域等等。

這些都是用戶基礎(chǔ)信息的范疇，理應(yīng)在第一時間打標(biāo)簽，進(jìn)行區(qū)分。

2、用戶操作類標(biāo)簽

這類標(biāo)簽以用戶的操作行為為依據(jù)，包括用戶使用主功能的時間、頻次、點(diǎn)擊各個板塊、轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)、購買的商品種類、關(guān)注的數(shù)量等等。

每個產(chǎn)品都有屬于自己的用戶操作行為范疇，這些都需要打上標(biāo)簽。

3、屬于用戶的特定向標(biāo)簽

包括用戶對于產(chǎn)品的貢獻(xiàn)、喜愛、在產(chǎn)品中收獲的關(guān)注、粉絲、發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量、電商產(chǎn)品的復(fù)購率、社交類產(chǎn)品的KOL用戶、核心使用用戶、流失用戶等等。

這些屬于用戶獨(dú)特的一些行為，貢獻(xiàn)、標(biāo)志、價值，理應(yīng)打上標(biāo)簽。

以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。

重要的是各位運(yùn)營童鞋要針對自己產(chǎn)品中的用戶特點(diǎn)，建立起屬于自己的的用戶標(biāo)簽體系。

如何為用戶打標(biāo)簽

這時候就需要運(yùn)營聯(lián)動產(chǎn)品經(jīng)理，以及研發(fā)同學(xué)的幫忙，甚至有必要將用戶打標(biāo)簽。

作為公司的運(yùn)營體系，或者產(chǎn)品體系中常規(guī)工作的一部分，長期堅定的貫徹下去。

因為這種為用戶打標(biāo)簽的操作應(yīng)該是非常通暢，自動化，且快速的。

舉個例子，比如說我制定了一個規(guī)則：

當(dāng)用戶連續(xù)三次，在晚上9時~11時打開APP閱讀內(nèi)容的時候，那用戶后臺就會自動將該用戶打上“喜愛晚間閱讀”的標(biāo)簽。

而這一套打標(biāo)簽操作看似簡單，但實(shí)際落地卻需要3個部門的通力協(xié)助。

運(yùn)營部門制定打標(biāo)簽的規(guī)則。

 

產(chǎn)品部門評估標(biāo)簽合理性以及安排開發(fā)排期。

 

研發(fā)同學(xué)最后落地執(zhí)行。

這還僅僅是一個標(biāo)簽，后續(xù)的標(biāo)簽會源源不斷的制定和標(biāo)記。

所以我一直認(rèn)為用戶運(yùn)營如果想做好，至少在公司要有較高的段位和職級。不然像“用戶打標(biāo)簽“這樣看似簡單的運(yùn)營工作，很難有效的推動下去。

1、可以增加拉新

某閱讀APP采用用戶分享站外，邀請好友得紅包的形式拉新，為已有拉新行為的用戶打上了標(biāo)簽，然后為無分享行為的用戶打上了標(biāo)簽。

標(biāo)簽就叫“無拉新行為用戶”。

然后該產(chǎn)品運(yùn)營部門對標(biāo)簽為“無拉新行為用戶”進(jìn)行不斷刺激、彈窗、PUSH、提高獎勵額度，促進(jìn)無拉新行為的用戶進(jìn)行傳播，不斷洗這一批用戶，達(dá)到“每位用戶都是推廣者”的目的。

2、可以增加留存

為了更好的提升用戶下載量，降低下載成本，某小說APP針對不同投放渠道采用了不同的小說素材進(jìn)行投放（小說素材會和投放平臺用戶的興趣點(diǎn)相匹配）。

例如在A平臺采用耽美小說素材進(jìn)行投放，在B平臺采用修仙小說進(jìn)行投放，在C平臺采用穿越小說進(jìn)行投放。

為了更好的提高留存率，各渠道下載的用戶都會被打上不同渠道的標(biāo)簽，之后制定的運(yùn)營策略就是：

針對不同標(biāo)簽渠道的用戶，該小說APP推薦算法會在用戶下載后，第一時間向用戶推送相應(yīng)的內(nèi)容。

 

例如A平臺來的用戶，一打開APP，映入眼簾就是耽美小說。

 

B平臺來的用戶，一打開APP，展示的就是修仙小說。

 

以此類推。

3、可以降低流失率

某電商APP判斷用戶如果14日沒有登錄，則會標(biāo)記該用戶為“潛在流失用戶”，向用戶自動發(fā)送優(yōu)惠券，喚醒用戶。

如果該用戶依然沒有登錄，則標(biāo)記該用戶為“流失用戶”，自動在30日內(nèi)發(fā)送大額優(yōu)惠券并PUSH加短信推送、召回。

所以只有為用戶打了標(biāo)簽，你的很多運(yùn)營策略才回真正的做到千人千面、精細(xì)化、針對化、減少成本、快速響應(yīng)，同時不過渡騷擾無關(guān)的用戶。

接下來，你還可以添加用戶標(biāo)簽的深度。

比如說，當(dāng)用戶在你的產(chǎn)品簽到，你為該用戶打上“簽到用戶”標(biāo)簽后， 你之后還要為這個用戶打上“深度”標(biāo)簽。

例如用戶簽到10天后，你可以為用戶打上一個“連續(xù)10天簽到用戶”標(biāo)簽。

 

用戶簽到30天后，你可以為用戶打上一個“連續(xù)30天簽到用戶”標(biāo)簽。

 

用戶簽到60天后，你可以為用戶打上一個“皇家至尊簽到用戶”標(biāo)簽。

 

……

這種思路可以用在很多標(biāo)簽上，比如用戶的使用周期、用戶的分享次數(shù)、用戶的點(diǎn)贊次數(shù)、用戶的同一種類商品購買次數(shù)、用戶的同一客單價區(qū)間購買次數(shù)等等，都可以為他們做深度的標(biāo)簽體系。

廣度的標(biāo)簽幫你區(qū)分出了用戶，深度的用戶標(biāo)簽則會幫你區(qū)分出用戶的價值和層級。

當(dāng)你在不斷為用戶打標(biāo)簽的過程中，請別忘了我們最終的目的：

為了更好的運(yùn)營用戶，為了做出極致的用戶運(yùn)營。

那接下來你要做的就是為不同的用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)的運(yùn)營策略。

有的用戶是標(biāo)簽是“深度使用用戶”，那產(chǎn)品的灰度以及小功能測試發(fā)布可以優(yōu)先向這些用戶展示。

因為這種深度體驗用戶反饋的價值更高，應(yīng)該給予更高的權(quán)重。

當(dāng)你在APP渠道投放的過程中，經(jīng)常會受到假量的困擾，這時候不妨尋找?guī)讉€優(yōu)質(zhì)用戶的一些共性行為，制作“真實(shí)用戶”屬性標(biāo)簽。

 

當(dāng)投放的用戶觸發(fā)這些行為時，例如點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀、購買、瀏覽，則自動為該用戶打上“真實(shí)用戶標(biāo)簽”，讓投放渠道的監(jiān)控更加精準(zhǔn)。

 

再比如有的用戶從來沒有點(diǎn)過一些產(chǎn)品內(nèi)的模塊或者體驗過，為這些用戶打上標(biāo)簽，通過有針對性的PUSH、推送、站內(nèi)私信、跳轉(zhuǎn)、小圖標(biāo)引導(dǎo)、banner展示等等讓用戶在你的產(chǎn)品內(nèi)流動起來。

所以，當(dāng)你為用戶在打標(biāo)簽的過程中，別忘了不斷為用戶制定相應(yīng)的運(yùn)營策略，也可以根據(jù)你想做的運(yùn)營手段，進(jìn)行相應(yīng)的用戶標(biāo)簽規(guī)劃，互相促進(jìn)。

注意“小步測試”和“長線運(yùn)營”

在為用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)策略的時候我要特別說一下。

你在制定策略的過程中，一定要注意“小步測試”和“長線運(yùn)營”。

比如我是一個社區(qū)產(chǎn)品，我想制定一個新用戶運(yùn)營策略，當(dāng)新用戶注冊APP并打開后，為他提前展示一些社區(qū)KOL用戶的頭像，并邀請他一鍵關(guān)注。

 

那我制定這個策略之后，我要先做一些小批量的測試或者驗證，如先上一些小彈窗，或者在部分用戶做一些小范圍測試。

 

驗證確實(shí)既不會影響新用戶留存，又能有效為KOL引流，那我再決定真正的去上線。

而長線運(yùn)營就是，你針對標(biāo)簽制定的運(yùn)營策略，要在后面能夠自動或者手動的調(diào)整。

例如我們經(jīng)常會在使用APP的時候彈出一個提示框，提示你：我的APP是不是很不錯，那可否去應(yīng)用市場給我寫個好評？

 

這樣的提示框相信大家都會遇到過，但很多APP這個小模塊的運(yùn)營策略總是很傻。

 

今天打開，啪，提示框彈出，我關(guān)掉；三天后再打開APP，啪，提示框又彈出，搞得特別煩，用戶體驗特別差。

如果要做好這個策略的長線運(yùn)營，可以這樣做：

對于“非應(yīng)用市場評價“”的標(biāo)簽用戶，第一次標(biāo)簽彈出如果被關(guān)掉后，那大幅度延長下次彈出的時間，可能是三周后再彈出。

 

三周后如果彈出又被關(guān)了，則1個月后，當(dāng)用戶在產(chǎn)品內(nèi)得到了較大愉悅感（例如得到了紅包，收獲了眾多粉絲，抽到了獎，得到了返利等等），則自動觸發(fā)…….

如果可以，這樣的長線運(yùn)營策略我們可以寫很多。

所以各位運(yùn)營，當(dāng)你們在為用戶標(biāo)簽撰寫運(yùn)營策略后，一定要注意：

用小步，低成本的方式驗證這樣的運(yùn)營策略是否真實(shí)可行；制定的運(yùn)營策略要能長線，能把一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)徹底打通，并且自動跟進(jìn)。

我一直認(rèn)為，如果想做好用戶運(yùn)營，整個運(yùn)營團(tuán)隊甚至是整個公司，應(yīng)當(dāng)把“用戶標(biāo)簽化”以及“策略制定”提到一個戰(zhàn)略高度，并將這類工作融入到平時的工作中。

如能堅持假以時日，便會收獲巨大，但在執(zhí)行的過程中，要注意一些問題。

1、用戶運(yùn)營的核心打法適用于有一定用戶數(shù)量（產(chǎn)品日活至少穩(wěn)定在10萬以上），并且用戶操作行為較為豐富的產(chǎn)品。

例如瀏覽、打卡、點(diǎn)贊、關(guān)注、購買、放購物車、記錄、選取等等。

如果用戶量不夠，或者用戶的操作行為不夠豐富，那做此類投入其實(shí)性價比不高，還不如專心進(jìn)行用戶拉新，以及豐富產(chǎn)品的使用形態(tài)。

2、該用戶運(yùn)營打法一定要有專門團(tuán)隊或者人員統(tǒng)籌規(guī)劃。

由于此類用戶運(yùn)營工作量雜、時間長。每個部門、每個人針對自己的業(yè)務(wù)模塊都有自己的訴求。

所以為了防止標(biāo)簽和策略的管理混亂，一定要有專門團(tuán)隊或者專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌這類事情。

尤其當(dāng)標(biāo)簽和策略越來越多之后，很容易出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”。

比如產(chǎn)品推送希望對新用戶推送某一類內(nèi)容，同時向另一類用戶推送其他內(nèi)容，但很有可能這兩部分的用戶標(biāo)簽重疊。

這時候就會出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”，如果有專門的團(tuán)隊和人員統(tǒng)籌規(guī)劃，就會避免這一問題。

3、建立用戶的標(biāo)簽庫以及策略庫，隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)。

如果產(chǎn)品能有簡單的用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，則會對用戶的各項數(shù)據(jù)有更直觀以及更精準(zhǔn)的分析，甚至?xí)楫a(chǎn)品帶來超強(qiáng)的預(yù)警功能。

比如在查看某一時段的流失用戶發(fā)現(xiàn)，1年以上老用戶流失比例大大提高，這時候團(tuán)隊就需要警示，是否產(chǎn)品出現(xiàn)重大變化或者問題；或者市場出現(xiàn)了巨大風(fēng)向改動；或者競對突然異軍突起等等，都會為運(yùn)營團(tuán)隊提供非常清晰的直觀顯示。

4、通過監(jiān)控用戶各種標(biāo)簽重合度的規(guī)律，進(jìn)行運(yùn)營優(yōu)化。

比如購買奶粉的用戶在之后一段時間必然會購買繪本，這樣就可以通過優(yōu)化推薦商品算法的策略提高更高的精準(zhǔn)投放。

是不是和之前“超市里的尿布和啤酒放在一起”的故事有異曲同工之妙？

5、對所有的標(biāo)簽策略能夠不斷的做到數(shù)據(jù)回溯。

要知道每次針對標(biāo)簽用戶運(yùn)營策略的轉(zhuǎn)化、效果、影響，以及不斷優(yōu)化其中的策略，使用戶運(yùn)營真正的變成數(shù)據(jù)驅(qū)動、用戶行為驅(qū)動、運(yùn)營驅(qū)動。

寫到這，突然感慨能真正實(shí)現(xiàn)以上理想化用戶運(yùn)營可為路漫漫而艱巨。

即使不能完全實(shí)現(xiàn)，那作為一名用戶運(yùn)營、一位產(chǎn)品經(jīng)理、一位負(fù)責(zé)人，甚至是一位公司的CEO，都要有這樣的視野及思路。

從一點(diǎn)一滴開始，先從小功能做起，慢慢建立起這樣的用戶運(yùn)營體系。

即使最后真的真的無法實(shí)現(xiàn)，那我依然認(rèn)為，這樣的精細(xì)化思維，用戶分群思維，針對性的策略思維依然值得去學(xué)習(xí)和修煉。

甚至可以用到創(chuàng)業(yè)、生活、學(xué)習(xí)的方方面面，也希望我凝練出的這篇用戶運(yùn)營文章，能真正的打開你的心智之門。