來源 91運營網

作者 劉瑋冬

編輯 善小雪

今天我拋開理論，為大家講講用戶運營中的核心操作手段，以幫助大家更好的了解用戶運營到底是如何進行實操的。

在說到用戶運營實操時候，各位運營同行一定會用過以下幾類手段：

建很多微信群，把優質的種子用戶聚合到一起，在群里對優質用戶進行運營；

經常做全站的活動，例如搶紅包，簽到等等，對全站用戶進行促活；

再或者做用戶升級，等級，積分等體系，幫助用戶更好的在產品中留存；

等等等等。

以上都是用戶運營中常用，且重要的運營手段，但如果你做久了就會發現：

這些手段，缺少整體，缺少主線，經常是為了做而做。

比如發現日活不行了，那就做個促活活動吧！

好久沒做用戶召回了，來發一波召回短信，走起！

別人的產品都有用戶等級，積分體系，那我們也來搞一套！

……

所以做久了就會發現，我們的很多運營策略都是頭痛醫通，腳痛醫腳。別人有什么，我就抄什么。

如果能善于運用用戶運營中的核心手段，那你所收獲的結果就會完全不同。

因為它不僅會串起你所有的運營手段和策略，還會讓你的用戶運營更加有系統，精細，并且富有技術含量。

那這個用戶運營的核心手段到底是什么呢？

就是用戶的標簽化管理和策略制定。

說到用戶的標簽化管理，首先就要提到第一個操作：

為你產品的所有用戶打標簽。

我一直認為這是用戶運營最重要的起點，也是運營策略制定的基石。

既然是圍繞著用戶去做運營，那你一定要明白，你的用戶在產品里呈現的姿態是千百種的。而為你的用戶打上各種標簽，就可以讓他們具象化的顯示在你的面前。為之后運營策略的實施，提供最精準的分析依據，以及制定最有針對性的方案

打的標簽越多，越詳細，用于運營分析的依據就越多。

那到底該給用戶打什么標簽呢？

我個人認為，一般分為幾大類。

首先是基礎信息類標簽。

一般此類標簽包含用戶的來源渠道、下載時間段、注冊日期、手機型號、地域等等，這些都是用戶基礎信息的范疇，理應在第一時間打標簽，進行區分。

其次呢就是用戶操作類標簽。

這類標簽以用戶的操作行為為依據，包括用戶使用主功能的時間，頻次，點擊各個板塊，轉發的次數，購買的商品種類，關注的數量等等，每個產品都有屬于自己的用戶操作行為范疇，這些都需要打上標簽。

最后一類呢就是屬于用戶的特定向標簽。

包括用戶對于產品的貢獻，喜愛，在產品中收獲的關注，粉絲，發布的內容質量，電商產品的復購率，社交類產品的KOL用戶，核心使用用戶，流失用戶等等，這些屬于用戶獨特的一些行為，貢獻，標志，價值，理應打上標簽。

以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標準。

我再次強調，

以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標準。

重要的是各位運營童鞋要針對自己產品中的用戶特點，建立起屬于自己的的用戶標簽體系。

那到底怎么為用戶打標簽呢？

這時候就需要運營聯動產品經理，以及研發同學的幫忙。

甚至有必要將用戶打標簽作為公司的運營體系或者產品體系中常規工作的一部分，長期堅定的貫徹下去。

因為這種為用戶打標簽的操作應該是非常通暢，自動化，且快速的。

舉個例子，比如說我制定了一個規則：

當用戶連續三次在晚上9時~11時打開APP閱讀內容的時候，那用戶后臺就會自動將該用戶打上“喜愛晚間閱讀”的標簽。

而這一套打標簽操作看似簡單，但實際落地卻需要3個部門的通力協助。

運營部門制定打標簽的規則，

產品部門評估標簽合理性以及安排開發排期，

研發同學最后落地執行。

這還僅僅是一個標簽，后續的標簽會源源不斷的制定和標記。

所以我一直認為用戶運營如果想做好，至少在公司要有較高的段位和職級，不然像“用戶打標簽“這樣看似簡單的運營工作，很難有效的推動下去。

那可能有的同學會問了，

劉瑋冬，你說了這么多，那給用戶打標簽到底有什么作用呢？

作用太大了。

可以增加拉新。

某閱讀APP采用用戶分享站外，邀請好友得紅包的形式拉新，為已有拉新行為的用戶打上了標簽，然后為無分享行為的用戶打上了標簽。

標簽就叫“無拉新行為用戶”。

然后該產品運營部門對標簽為“無拉新行為用戶”進行不斷刺激，彈窗，PUSH，提高獎勵額度，促進無拉新行為的用戶進行傳播，不斷洗這一批用戶，達到“每位用戶都是推廣者”的目的。

可以增加留存。

為了更好的提升用戶下載量，降低下載成本，某小說APP針對不同投放渠道采用了不同的小說素材進行投放（小說素材會和投放平臺用戶的興趣點相匹配）。

例如在A平臺采用耽美小說素材進行投放，在B平臺采用修仙小說進行投放，在C平臺采用穿越小說進行投放，為了更好的提高留存率，各渠道下載的用戶都會被打上不同渠道的標簽，之后制定的運營策略就是：

針對不同標簽渠道的用戶，該小說APP推薦算法會在用戶下載后，第一時間向用戶推送相應的內容。

例如A平臺來的用戶，一打開APP，映入眼簾就是耽美小說；

B平臺來的用戶，一打開APP，展示的就是修仙小說；

以此類推。

可以降低流失率。

某電商APP判斷用戶如果14日沒有登錄，則會標記該用戶為“潛在流失用戶”，向用戶自動發送優惠券，喚醒用戶，如果該用戶依然沒有登錄，則標記該用戶為“流失用戶”，自動在30日內發送大額優惠券并PUSH加短信推送。召回。

所以只有為用戶打了標簽，你的很多運營策略才回真正的做到千人千面，精細化，針對化，減少成本，快速響應，同時不過渡騷擾無關的用戶。

好，扯遠了，我們繼續來講用戶標簽化管理的事情

當你為用戶的操作行為，基礎信息，特定向打了很多標簽，甚至多到你感覺完全覆蓋后。

別著急，你只是打完了標簽的廣度，

接下來，你還可以添加用戶標簽的深度

比如說，當用戶在你的產品簽到，你為該用戶打上“簽到用戶”標簽后， 這還沒完，

你之后還要為這個用戶打上“深度”標簽。

例如用戶簽到10天后，你可以為用戶打上一個“連續10天簽到用戶”標簽，

用戶簽到30天后，你可以為用戶打上一個“連續30天簽到用戶”標簽，

用戶簽到60天后，你可以為用戶打上一個“皇家至尊簽到用戶”標簽……

這種思路可以用在很多標簽上，比如用戶的使用周期，用戶的分享次數，用戶的點贊次數，用戶的同一種類商品購買次數，用戶的同一客單價區間購買次數等等等

都可以為他們做深度的標簽體系。

廣度的標簽幫你區分出了用戶，深度的用戶標簽則會幫你區分出用戶的價值和層級。

當你在不斷為用戶打標簽的過程中，請別忘了我們最終的目的。

為了更好的運營用戶，為了做出極致的用戶運營。

那接下來你要做的就是為不同的用戶標簽制定相應的運營策略。

這一部分我在上文提到過，但不妨礙我們繼續狂開腦洞。

有的用戶是標簽是“深度使用用戶”（至于深度使用用戶的標準，請自行決定），那產品的灰度以及小功能測試發布可以優先向這些用戶展示，因為這種深度體驗用戶反饋的價值更高，應該給予更高的權重；

當你在APP渠道投放的過程中，經常會受到假量的困擾，這時候不妨尋找幾個優質用戶的一些共性行為，制作“真實用戶”屬性標簽。

當投放的用戶觸發這些行為時，例如點贊，轉發，閱讀，購買，瀏覽，則自動為該用戶打上“真實用戶標簽”，讓投放渠道的監控更加精準。

再比如有的用戶從來沒有點過一些產品內的模塊或者體驗過，為這些用戶打上標簽，通過有針對性的PUSH，推送，站內私信，跳轉，小圖標引導，banner展示等等讓用戶在你的產品內流動起來。

所以，當你為用戶在打標簽的過程中，別忘了不斷為用戶制定相應的運營策略，也可以根據你想做的運營手段，進行相應的用戶標簽規劃，互相促進。

在為用戶標簽制定相應策略的時候我要特別說一下。

你在制定策略的過程中，一定要注意“小步測試”和“長線運營”。

比如我是一個社區產品，我想制定一個新用戶運營策略，當新用戶注冊APP并打開后，為他提前展示一些社區KOL用戶的頭像，并邀請他一鍵關注。

那我制定這個策略之后，我要先做一些小批量的測試或者驗證，比如先上一些小彈窗，或者在部分用戶做一些小范圍測試，驗證確實既不會影響新用戶留存，又能有效為KOL引流，那我再決定真正的去上線。

而長線運營就是，你針對標簽制定的運營策略，要在后面能夠自動或者手動的調整。

例如我們經常會在使用APP的時候彈出一個提示框，提示你：

我的APP是不是很不錯，那可否去應用市場給我寫個好評？

這樣的提示框相信大家都會遇到過。

但很多APP這個小模塊的運營策略總是很傻。今天打開，啪，提示框彈出，我關掉；三天后再打開APP，啪，提示框又彈出，搞得特別煩，用戶體驗特別差。

如果要做好這個策略的長線運營，可以這樣做。

對于“非應用市場評價“”的標簽用戶，第一次標簽彈出如果被關掉后，那大幅度延長下次彈出的時間，可能是三周后再彈出；三周后如果彈出又被關了，則1個月后，當用戶在產品內得到了較大愉悅感（例如得到了紅包，收獲了眾多粉絲，抽到了獎，得到了返利等等），則自動觸發…….

如果可以，這樣的長線運營策略我們可以寫很多。

所以各位運營，當你們在為用戶標簽撰寫運營策略后，一定要注意：

用小步，低成本的方式驗證這樣的運營策略是否真實可行；

制定的運營策略要能長線，能把一個業務環節徹底打通，并且自動跟進。

我一直認為，如果想做好用戶運營

整個運營團隊，不，甚至是整個公司，應當把“用戶標簽化”以及“策略制定”提到一個戰略高度，并將這類工作融入到平時的工作中。如能堅持假以時日，便會收獲巨大。

但在執行的過程中，要注意一些問題。

首先這套用戶運營的核心打法適用于有一定用戶數量（產品日活至少穩定在10萬以上），并且用戶操作行為較為豐富的產品。例如瀏覽，打卡，點贊，關注，購買，放購物車，記錄，選取等等。

如果用戶量不夠，或者用戶的操作行為不夠豐富，那做此類投入其實性價比不高，還不如專心進行用戶拉新，以及豐富產品的使用形態。

其次，該用戶運營打法一定要有專門團隊或者人員統籌規劃。

由于此類用戶運營工作量雜，時間長，每個部門，每個人針對自己的業務模塊都有自己的訴求，所以為了防止標簽和策略的管理混亂，一定要有專門團隊或者專人負責統籌這類事情。

尤其當標簽和策略越來越多之后，很容易出現“運營策略互斥”。

比如產品推送希望對新用戶推送某一類內容，同時向另一類用戶推送其他內容，但很有可能這兩部分的用戶標簽重疊，這時候就會出現“運營策略互斥”，如果有專門的團隊和人員統籌規劃，就會避免這一問題。

其次，如果有必要，建立用戶的標簽庫以及策略庫，隨時監控數據。

如果產品能有簡單的用戶標簽數據庫，則會對用戶的各項數據有更直觀以及更精準的分析，甚至會為產品帶來超強的預警功能。

比如在查看某一時段的流失用戶發現，1年以上老用戶流失比例大大提高，這時候團隊就需要警示，是否產品出現重大變化或者問題；或者市場出現了巨大風向改動；或者競對突然異軍突起等等，都會為運營團隊提供非常清晰的直觀顯示。

甚至還可以通過監控用戶各種標簽重合度的規律，進行運營優化。

比如購買奶粉的用戶在之后一段時間必然會購買繪本，這樣就可以通過優化推薦商品算法的策略提高更高的精準投放。是不是和之前“超市里的尿布和啤酒放在一起”的故事有異曲同工之妙？

最后，就是要對所有的標簽策略能夠不斷的做到數據回溯，知道每次針對標簽用戶的運營策略的轉化，效果，影響。以及不斷的優化其中的策略，使用戶運營真正的變成數據驅動，用戶行為驅動，運營驅動。

寫到這，突然感慨能真正實現以上理想化用戶運營可為路漫漫而艱巨，即使不能完全實現，那作為一名用戶運營，一位產品經理，一位負責人，甚至是一位公司的CEO，都要有這樣的視野及思路，從一點一滴開始，先從小功能做起，慢慢建立起這樣的用戶運營體系。

即使最后真的真的無法實現，那我依然認為，這樣的精細化思維，用戶分群思維，針對性的策略思維依然值得去學習和修煉，甚至可以用到創業，生活，學習的方方面面，也希望我凝練出的這篇用戶運營文章，能真正的打開你的心智之門。

謝謝大家！