【作者】燒包鹿

【來源】人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

【編輯】善小倩

大數(shù)據(jù)殺熟，冤枉

 

這聲冤枉，主角冤枉。

 

有關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”的話題火于3月份，起源于網(wǎng)友“廖師傅廖師傅”的吐槽：

 

他表示自己經(jīng)常通過某旅行網(wǎng)站訂一個出差常住的酒店，長年價格在380-400元左，一次辦理入住時了解到淡季的房費在300左右；他使用朋友賬號查詢，果然是300，使用自己賬號依然是380。

 

這種事情，如果不是個例，引起“眾怒”是毋庸置疑的。

 

所以，衍生話題只會越來越多——怎樣看待攜程，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)公司利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為？大數(shù)據(jù)“殺熟”，真的能帶來利潤嗎？如何反制大數(shù)據(jù)殺熟呢？除了“殺熟”，大數(shù)據(jù)還做了哪些惡？

 

我將網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟這件事的吐槽和指控，大致歸了三類：以攜程為代表的殺“熟”派，以高鐵管家為代表的通“殺”派，以360為代表的“熱心腸”派。

 

1. 殺“熟”派

 

典型行為如：購買機票、預(yù)定酒店、買電影票、線上約車。

 

平臺針對這一類行為的典型“操作”有四種：

 

1. 用戶離開平臺再進來，剛剛查過的機票或酒店會從有優(yōu)惠變?yōu)闊o優(yōu)惠；

2. 隨著用戶消費次數(shù)的增多，對部分用戶針對性的提升單價；

3. 用戶使用專車較多，快車單價被提升；

4. VIP用戶的實際消費金額大于普通用戶。

 

2. 通殺派

 

知乎匿名網(wǎng)友提到：

 

XX管家顯示票很緊張，搶票多次都無效，平臺提示可以加價30元優(yōu)先搶票，打開12306還有100多張票。其他網(wǎng)友也表示在使用其他購票APP時，也顯示沒有余票，但12306官網(wǎng)顯示票很充足。

 

這類產(chǎn)品的特點是：不論誰來，你需要得到一個結(jié)果付的錢都是一樣的。但是，平臺展現(xiàn)的是真是假就是另一回事了。

 

這里存在兩種情況：

 

1. 渠道商的問題，平臺能拿到的數(shù)據(jù)是0；

2. 平臺制造票緊缺的情況，刺激用戶付費搶票。

 

我們這里講的是后者。

 

3. 熱心腸派

 

這類產(chǎn)品典型行為是“幫”用戶完成一些行為。

 

• 2017年12月，360水滴互助被爆私自“幫助”用戶開通直播；

• 2018年2月，360快視頻通過某些手段獲取一批B站用戶的賬號、密碼，并“熱心”幫其注冊快視頻賬號，并將這些賬號在B站的視頻“搬運”至360快視頻，這批賬號中有一個用戶叫做“共青團中央”。

 

上述三種大類是完全不同類型的“欺負用戶”，但是他們有一個共性的結(jié)果：平臺獲取的價值最大化。

 

對，殺熟的不是大數(shù)據(jù)，而是掌握大數(shù)據(jù)的人——技術(shù)只是個工具，它是沒有是非觀也是不能被利益驅(qū)動的。

 

有是非觀的、趨于利益的是大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用者，殺熟的行為只是這些使用者對大數(shù)據(jù)的一個不良應(yīng)用。

 

說個例子：

 

2016年5月，Uber透露他們的算法人員可以讀取用戶的剩余電量，技術(shù)人員稱：“電量信息已經(jīng)成為用戶對于高峰定價敏感性的最強特征之一。”

 

簡單來說，當你手機即將沒電的時候，你會更容易支付正?；ㄙM的1.5倍甚至更多。我認為這里最厲害的不是技術(shù)，而是心理分析。

 

回到攜程事件，它通過大數(shù)據(jù)分析用戶對本次出行的期待程度，實現(xiàn)“價格歧視”，這是一種經(jīng)濟學理論啊。

 

所以，我們應(yīng)該擔心的不是大數(shù)據(jù)會不會越來越厲害，人工智能會不會取代我們，未來會不會是機器的世界。

 

我們應(yīng)該擔心的是：這些前沿的技術(shù)以及越來越前沿的技術(shù)，將會如何被利用？

 

但其實，我們擔心也沒有用——因為誰掌握著技術(shù)誰才有絕對的驅(qū)動能力。

 

說大數(shù)據(jù)殺熟，冤枉

 

再喊一聲冤枉，行為冤枉。

 

從表象來看：大數(shù)據(jù)“殺熟”是指同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。我相信「價格歧視」的存在，也相信確實有商家對“老用戶”的支付價格做文章。

 

但我們可以先討論一個問題：為什么用戶覺得大數(shù)據(jù)在“殺熟”？

 

聲明一下立場：我遭遇過比新用戶支付費用高的情況，但我也享受過新用戶大額紅包；因此，我會分別從產(chǎn)品的角度和用戶的角度去看這個問題。

 

1. 產(chǎn)品角度

 

絕大部分產(chǎn)品對待新用戶都是“討好型”的，給的優(yōu)惠也是最大的。

 

新用戶在選擇平臺之前，是面臨“選擇”的。

 

我們要做的是“幫”他做決定，讓他看到我們不僅可以提供服務(wù)還讓出了利潤空間，從而提升用戶對我們的選擇幾率。

 

用戶是產(chǎn)品的生存之本，產(chǎn)品要存活、要發(fā)展，用戶是少不了——很多電商平臺，新注冊用戶可獲取高額的組合紅包，都是這個道理。

 

2. 用戶角度

 

先說一件真實發(fā)生的事情：我和朋友A在HK的某家店準備結(jié)賬，收銀員詢問我們是否有會員。朋友A有會員，此次消費被積了分；我沒有，對方詢問我是否要辦一張，新注冊會員有50元優(yōu)惠券，本次消費就可以用。

 

可以看到，同樣的商品，我支付的錢比老會員支付的少，不是商家“殺熟”而是“悅新”——為了讓我成為他的會員，讓了更多的利潤空間。

 

道理放在互聯(lián)網(wǎng)上也是一樣的，老用戶看到的價格貴，可能只被補貼了1%，新用戶的價格低，可能被補貼了10%。只不過是商家把更多的利潤留給了“取悅”新用戶。

 

從以上兩個身份去分析“殺熟”這件事，可以看到：企業(yè)把更多的精力和讓利都留給了新用戶，不是殺熟，而是悅新。

 

典型的如：滴滴和uber大戰(zhàn)，美團和餓了么大戰(zhàn)。

 

那個時候我們享受過1元打車，1元午餐?，F(xiàn)在沒有了，大家都覺得外賣越點越貴，車越叫越高，優(yōu)惠券越來越小使用門檻卻越來越高，實際上是平臺本身不燒錢了，不燒錢維護老用戶了。

 

當然，有些商家除外，但大數(shù)據(jù)絕對是冤枉的。