【作者】曉曉

【來源】網(wǎng)易七魚

【編輯】善小倩

大家好！我想跟大家分享一個(gè)主題是《如何打造一款接地氣的產(chǎn)品？》

在我想主題的時(shí)候，考慮了很多：什么樣的產(chǎn)品才是一款好產(chǎn)品？怎樣評(píng)價(jià)一名產(chǎn)品經(jīng)理是否靠譜？

我個(gè)人認(rèn)為“接地氣”應(yīng)該算是一個(gè)中肯又不虛高的標(biāo)準(zhǔn)。

先做一下自我介紹。我從入職網(wǎng)易到現(xiàn)在，從一線產(chǎn)品策劃成長起來，今天跟大家分享也是希望大家能少踩一些坑我曾經(jīng)踩過的坑。在我的職業(yè)生涯中，對(duì)我影響最大的2013年開始負(fù)責(zé)的網(wǎng)易VIP郵箱業(yè)務(wù)，這期間我同時(shí)帶領(lǐng)了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并且在我們業(yè)務(wù)模塊里也有客服和銷售團(tuán)隊(duì)。在這過程中，我對(duì)產(chǎn)品、運(yùn)營和服務(wù)三者有了更深的體會(huì)，更深地理解了這三者的價(jià)值分別在哪里。

本著對(duì)這三種角色的理解，促使我加入了七魚云客服這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)我來說有著巨大的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型，從做to C的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型做了企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品，工作重心也轉(zhuǎn)向了運(yùn)營方向。當(dāng)我重新復(fù)盤之前的工作心得，“接地氣”會(huì)是讓我收獲最大的部分，因此也促成了今天分享的主題。

接地氣：有價(jià)值、有實(shí)力、有收益

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)變化非常非常快的行業(yè)，曾經(jīng)大家耳熟能詳、紅極一時(shí)的產(chǎn)品現(xiàn)在很多都已經(jīng)消失或者逐漸被人們遺忘了。這會(huì)促使我們思考一個(gè)問題：什么叫做成功的產(chǎn)品？

坦率的說，我自己也是踩著不少的產(chǎn)品的尸體走過來的，一時(shí)的成功不代表永遠(yuǎn)成功，做大是一種成功，小而美也是一種成功。共性的來講，我想“接地氣”是“成功”的第一步。

我自己對(duì)于“接地氣”有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

1. 有價(jià)值：為用戶帶來價(jià)值，比如娛樂，比如效率；
2. 有實(shí)力：有核心競爭力，能在市場上立足；
3. 有收益：讓團(tuán)隊(duì)成員有合理的財(cái)務(wù)回報(bào)。

在有收益這一點(diǎn)上，我想特別展開說一下，很多產(chǎn)品人都非常有熱情和理想，也能收獲不錯(cuò)的用戶有口碑。但是如果長期沒有可預(yù)期的收入，是沒有辦法支持產(chǎn)品走得更長遠(yuǎn)的。

團(tuán)隊(duì)是對(duì)的，即便起點(diǎn)錯(cuò)了，但總會(huì)跑到正確的路上

那么一個(gè)產(chǎn)品成功的原因是什么？

無外乎是這么幾個(gè)因素：團(tuán)隊(duì)、資源和戰(zhàn)略。也就是：正確的人在一起，做正確的事。

歸根結(jié)底，最重要的因素還是團(tuán)隊(duì)，在種子輪、天使輪時(shí)，投資人投的就是團(tuán)隊(duì)。所以，打造一個(gè)接地氣的產(chǎn)品首先要打造一個(gè)接地氣的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是對(duì)的，即便起點(diǎn)錯(cuò)了，但總會(huì)跑到正確的路上。

以我們打造“七魚云客服”這個(gè)產(chǎn)品為例，我本人帶領(lǐng)過客服團(tuán)隊(duì)，因而對(duì)客服管理者的角色和需求都有親身的體會(huì)，而在網(wǎng)易又有電商、游戲、金融、通信工具不同大小、不同行業(yè)的產(chǎn)品，成為我們需求最一手的來源。即便這樣，我們?nèi)匀徽心剂藖碜圆煌袠I(yè)最資深的客服人員加入我們的團(tuán)隊(duì)，他們既是七魚最直接的使用者，也是七魚的產(chǎn)品顧問，幫助產(chǎn)品快速迭代和成長。我覺得在組建“接地氣”團(tuán)隊(duì)這件事上，七魚的第一步走的很穩(wěn)。

（互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)）

互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)分工在演化，每一個(gè)角色和分工都會(huì)對(duì)產(chǎn)品起到重要的影響。但是，在真正的工作中，不同的角色往往會(huì)相互吐槽，尤其是產(chǎn)品和運(yùn)營的同學(xué)。

產(chǎn)品和運(yùn)營之間相互吐槽的邏輯是什么？最大的原因是兩者的工作方式間的差異。

（產(chǎn)品和運(yùn)營工作方式的差異）

工作方式的差異，會(huì)造成理解上的障礙。

團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)角色都有成長軌跡。首先是產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)角色。先看看大部分產(chǎn)品經(jīng)理的工作狀態(tài)吧。每天坐在辦公室里，從運(yùn)營、客服那里收集一些需求，然后跟進(jìn)開發(fā)做功能，不知不覺變成了一個(gè)“產(chǎn)品功能經(jīng)理”。而作為產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)角色真正的價(jià)值是在于了解市場、了解用戶，把握需求和引領(lǐng)需求。

“產(chǎn)品功能經(jīng)理”很像是在溫室的環(huán)境下，不接觸用戶，憑空YY需求。現(xiàn)在產(chǎn)品經(jīng)理的職位異常火爆，相比技術(shù)來說門檻要低很多，我相信很快“產(chǎn)品功能經(jīng)理”這個(gè)角色就會(huì)飽和，甚至下崗。

想做一個(gè)接地氣的產(chǎn)品經(jīng)理，我的建議是不要把視角放在“我如何完成功能？” 而是要多問問“為什么要去做這個(gè)功能？不做這個(gè)功能有沒有替代的方案？如果不做，那會(huì)怎樣？”

在七魚云客服團(tuán)隊(duì)，為了讓產(chǎn)品更深入地了解用戶需求，我們有一個(gè)制度：產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要輪流在一線客服值班，接受客戶咨詢，和用戶聊天。同時(shí)，我們的產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)跟著運(yùn)營出去，跟用戶面對(duì)面地聊，去了解他們到底想要什么。

運(yùn)營要讓產(chǎn)品活起來

接下來講運(yùn)營經(jīng)理。

前陣子有個(gè)帖子在朋友圈流傳《你以為你是運(yùn)營經(jīng)理，其實(shí)你只是一個(gè)運(yùn)行經(jīng)理》，運(yùn)營到底是干嘛的？一周發(fā)5篇微信文章？一天處理5條用戶反饋？如果毫無目的地在完成這些日常工作，不去思考背后的邏輯，那么真的只是一個(gè)運(yùn)行經(jīng)理。

運(yùn)營是目的性很強(qiáng)的事。你要去理解你的運(yùn)營目標(biāo)是什么？或者商業(yè)邏輯是什么？做這件事最終能不能演化成我的銷量。就職業(yè)入門來說，可能運(yùn)營是個(gè)比產(chǎn)品經(jīng)理門檻更低的崗位，但是，隨著你的成長，所做的事情越來越有價(jià)值，大到市場策略、產(chǎn)品戰(zhàn)略等都在考驗(yàn)?zāi)愕倪\(yùn)營能力。運(yùn)營是要把產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)都串聯(lián)起來，要讓產(chǎn)品活起來。

關(guān)于客戶服務(wù)，在大部分的團(tuán)隊(duì)里客服扮演的角色其實(shí)是救火隊(duì)員，用戶問了什么問題回答什么問題。但實(shí)際上客戶服務(wù)是非常有價(jià)值的事，用戶感知你的產(chǎn)品，第一反饋到的就是客服，客服能最先接觸到用戶的需求。產(chǎn)品是有限的，用戶的感知和需求是無限的。客服所收到的所有信息都是用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，真正了解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的就是服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主動(dòng)的服務(wù)往往能夠創(chuàng)造新的價(jià)值。七魚的客服團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)主動(dòng)收集用戶的信息，匯總用戶需求，產(chǎn)生用戶報(bào)告，這是我們很重要的日常工作。

永遠(yuǎn)不要忽略“戰(zhàn)略層”

（用戶體驗(yàn)要素圖）

用戶體驗(yàn)要素是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面非常經(jīng)典的理論，對(duì)我個(gè)人來說也是受益最多的方法論。戰(zhàn)略層是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品來說最重要的底層，然而在實(shí)際工作中，常常變成了老板拍腦袋做決定，其他人做執(zhí)行，最重要最慎重的事情，變成了最沒有人管的事情。

以七魚云客服為例，團(tuán)隊(duì)的愿景是希望通過產(chǎn)品幫助企業(yè)解決現(xiàn)有的客服困難，小到幫助企業(yè)減少一個(gè)客服坐席，大到對(duì)整個(gè)客服生態(tài)產(chǎn)生影響。因此，七魚的slogan定為“七魚，改變客服”，團(tuán)隊(duì)也會(huì)時(shí)刻提醒自己這一點(diǎn)。如果戰(zhàn)略層抽走了，上面就會(huì)全部倒塌，產(chǎn)品和運(yùn)營在過程中永遠(yuǎn)不要忘了戰(zhàn)略層，要經(jīng)常讓自己的思路回歸戰(zhàn)略。

什么是戰(zhàn)略？

一、足夠體量的用戶

問一下自己：產(chǎn)品所在的細(xì)分市場，體量是大還是小，頻率怎樣。做產(chǎn)品最難戰(zhàn)勝的不是競爭對(duì)手，而是人們的觀念。舉個(gè)例子，在美國有禮服租賃產(chǎn)品，在中國也出現(xiàn)了類似的產(chǎn)品。但是，什么人有這樣的需求？一二線城市的白領(lǐng)女性參加派對(duì)、晚會(huì)，那么一共有多少人？一年有幾次？在美國有派對(duì)文化，但是在中國，大部分女孩還沒有這樣的觀念。無論從用戶體量還是時(shí)間體量上，這個(gè)市場在中國還需要太多的教育工作。

二、有明確的價(jià)值

我之前做過一個(gè)優(yōu)惠券的產(chǎn)品，最開始的時(shí)候會(huì)覺得優(yōu)惠券就是為用戶提供的價(jià)值，然后當(dāng)繼續(xù)挖掘，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶想要的不是優(yōu)惠券，而是價(jià)格便宜。那我們看提供“便宜”這個(gè)價(jià)值的產(chǎn)品是什么？有9.9包郵；然后繼續(xù)看，除了價(jià)格還有一個(gè)價(jià)值叫“性價(jià)比”，提供這個(gè)價(jià)值的也有做的很好的產(chǎn)品 ，叫什么值得買。

對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值方面，其實(shí)就要不停地挖，挖到用戶心里很深很深的地方，去思考到底在跟什么產(chǎn)品競爭。

三、產(chǎn)品感知符合產(chǎn)品定位

我經(jīng)常在科技媒體上看到新產(chǎn)品的創(chuàng)始人接受采訪，產(chǎn)品的理念很打動(dòng)我，我就去下載。但是，最后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不是那么回事，在使用產(chǎn)品的過程怎么都覺得產(chǎn)品和創(chuàng)始人說的理念不一致。這里就是戰(zhàn)略對(duì)了，但是在落實(shí)戰(zhàn)略的時(shí)候出了問題。

四、向上下游延伸

現(xiàn)在的貓眼電影、阿里電影，看似和豆瓣電影都是在做賣電影票的事情，但其實(shí)大家在電影票這個(gè)事情的上下游做布局。電影票的上游是制作，下游是電影院，電影票僅僅是一個(gè)突破口。大家也可以想想自己的產(chǎn)品的上游和下游，未來都可能是你的競爭對(duì)手。

讓運(yùn)營參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中

產(chǎn)品上線前最重要的是兩件事：產(chǎn)品更新和用戶反饋。這是幫助產(chǎn)品迭代的最重要的兩件事。

產(chǎn)品的更新大家都很熟悉，這里給大家分享一個(gè)通過用戶反饋進(jìn)行營銷迭代的案例。俄羅斯一款LOMO相機(jī)Hogla，產(chǎn)品出現(xiàn)了漏光問題，但是有人強(qiáng)烈喜歡這種漏光的效果，產(chǎn)品的營銷就把它包裝成了“感知不可預(yù)測的美好”，主打文藝人群，把產(chǎn)品的劣勢包裝成了優(yōu)勢。在這期間，產(chǎn)品的功能完全沒有變，只是調(diào)整了營銷策略，改變了用戶對(duì)它的認(rèn)知。這個(gè)例子提醒我們的是，可以從用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋去迭代營銷策略。

關(guān)于運(yùn)營這一塊，運(yùn)營有四個(gè)核心要素：用戶、數(shù)據(jù)、渠道和內(nèi)容。這里就不一一展開了。

跟大家分享一個(gè)運(yùn)營要素分析表：他們是誰？他們的需求是什么？我們的運(yùn)營目標(biāo)是什么？渠道是什么？內(nèi)容是什么？

重點(diǎn)講一下用戶和用戶的需求。以七魚云客服為例，我們的典型用戶之一是高成長的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。這些企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)需求是：

功能需求：能將客戶的多渠道信息整合到一個(gè)客服工作臺(tái)，需要工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人等；

• 心理需求：控制客服人力成本；
• 想要：可以快速接入客服系統(tǒng)；
• 害怕：信息不安全，系統(tǒng)不穩(wěn)定。這些都會(huì)成為需求。

為了滿足用戶的需求，達(dá)成我們的運(yùn)營目標(biāo)，就可以在渠道上有針對(duì)性的推廣我們的內(nèi)容，以用戶為起點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)營策略。

什么時(shí)候啟動(dòng)運(yùn)營工作？任何時(shí)候，越早越好！

七魚云客服這個(gè)產(chǎn)品在立項(xiàng)時(shí)，運(yùn)營就開始進(jìn)入團(tuán)隊(duì)了。在初期，我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)做市場調(diào)研，全國各地去采訪客服和客服管理者，重新理解這個(gè)行業(yè)。我們有了解到金融、電商等是客服需求龐大的行業(yè)，也了解到客服管理者在客服管理時(shí)存在哪些痛處，這樣也有利于培養(yǎng)我們的種子用戶，后來七魚開始測試，我們就邀請(qǐng)他們成為首批用戶。其實(shí)，就是讓運(yùn)營和客服參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，跟著產(chǎn)品一起去打磨和迭代。

最后，再次強(qiáng)調(diào)一下我個(gè)人對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的理解：產(chǎn)品經(jīng)理們一定要跑出去，去跟用戶聊天，去感知你的用戶，了解他們的需求。不要做“溫室里產(chǎn)品經(jīng)理”，成為一名“野生的產(chǎn)品經(jīng)理”。

今天大概就講這么多，希望對(duì)大家有幫助。謝謝！